CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:智能虛擬座席是自助服務(wù)應(yīng)用程序，服務(wù)提供商可以利用它們?yōu)榭蛻籼峁┳灾?wù)。虛擬座席提供的功能類似于人工服務(wù)和支持座席--它們永遠(yuǎn)不會(huì)休息或休假--而且價(jià)格便宜得多。
虛擬座席具有的技能--例如，他們可以理解100多種語(yǔ)言的人類語(yǔ)音，并可以使用與人工座席幾乎無法區(qū)分的文本到語(yǔ)音進(jìn)行響應(yīng)。
- 虛擬座席可以做的事情--他們可以執(zhí)行各種任務(wù)來照顧客戶。他們可以通過語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)對(duì)呼叫者進(jìn)行身份驗(yàn)證，處理符合PCI的付款，查找訂單，調(diào)查客戶并通過電話，Web或SMS回答各種問題。
- 虛擬座席的使用方式類似于人工座席--就像外包的呼叫中心一樣，您購(gòu)買虛擬座席并按月付費(fèi)（只要有需要）。
既然您知道什么是智能虛擬座席，您可能想知道為什么要使用它們?yōu)榭蛻籼峁┳灾?wù)。以下是一些我們認(rèn)為令人信服的理由：
原因1--經(jīng)過驗(yàn)證并被廣泛采用
虛擬助手的市場(chǎng)巨大。而且它還在增長(zhǎng)。想一想。大約有2000萬(wàn)個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席處理了數(shù)十億筆交易。他們每年還會(huì)消耗數(shù)十億美元的聯(lián)絡(luò)中心軟件和服務(wù)。該市場(chǎng)也以每年20％以上的速度增長(zhǎng)。隨著越來越多的交易轉(zhuǎn)移到虛擬座席，正在創(chuàng)造一個(gè)巨大的市場(chǎng)。Gartner透露，到2020年，將有25％的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將跨參與渠道集成虛擬客戶助理（VCA）或聊天機(jī)器人技術(shù)，而2017年不到2％。
原因2--在提高滿意度的同時(shí)降低成本
每個(gè)服務(wù)經(jīng)理議程上的一項(xiàng)關(guān)鍵舉措是如何更有效地使用自助服務(wù)來降低成本，同時(shí)保持或提高客戶滿意度。虛擬座席將幫助您做到這一點(diǎn)。
正如DMG Consulting的Donna Fluss所解釋的那樣，只要利用率稍有提高，就可以改善客戶體驗(yàn)并節(jié)省數(shù)百萬(wàn)美元。例如，如果座席處理呼叫的成本為5美元，則對(duì)于每月接收100萬(wàn)個(gè)呼叫的企業(yè)，IVR利用率提高2％，則意味著每月可以節(jié)省100，000美元，或每年節(jié)省120萬(wàn)美元。
虛擬座席可幫助您提高自助服務(wù)利用率，而其先進(jìn)的AI技術(shù)支持的自然語(yǔ)言技能將改善客戶體驗(yàn)--尤其是隨著越來越多的客戶希望在需要的任何時(shí)間，任何地點(diǎn)獲得服務(wù)。
原因3--幫助您遵守行業(yè)法規(guī)
對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，一個(gè)關(guān)鍵問題是遵守行業(yè)法規(guī)--這是有充分理由的。缺乏合規(guī)的處罰可能是驚人的。例如，HIPAA每次違反的罰款從500美元至5，000美元不等，并可包括刑事起訴。虛擬座席可以幫助組織避免違規(guī)和罰款。符合PCI-DSS和HIPAA要求的虛擬座席能夠收集敏感的客戶數(shù)據(jù)，而無需向人工座席透露該信息。
原因4--關(guān)鍵任務(wù)
虛擬座席應(yīng)用程序?yàn)槟目蛻籼峁┝岁P(guān)鍵任務(wù)功能。虛擬座席成為您客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中值得信賴和有價(jià)值的成員。部署后，服務(wù)組織將專注于如何使用更多而不是更少的服務(wù)。
原因5--創(chuàng)新
服務(wù)組織一直在尋找新的和創(chuàng)新的方式來改善他們提供給客戶的服務(wù)體驗(yàn)。由于將許多新渠道和技術(shù)引入市場(chǎng)，這可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。借助虛擬座席平臺(tái)，在發(fā)布新技術(shù)和功能時(shí)會(huì)對(duì)其進(jìn)行添加，從而使您可以自動(dòng)評(píng)估最新的創(chuàng)新。
原因6--易于部署
但是，如果很難將最新和最先進(jìn)的技術(shù)推向市場(chǎng)，那又有什么好處呢？可視化，拖放式解決方案（例如Inference Studio）使您能夠開發(fā)，打包和部署自助服務(wù)解決方案，這些解決方案可以利用語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理方面的最新進(jìn)展，而不必依賴開發(fā)人員團(tuán)隊(duì)。
從生物特征識(shí)別登記到訂單查詢到隊(duì)列回呼的所有內(nèi)容，都有數(shù)十種預(yù)構(gòu)建的應(yīng)用程序。
在應(yīng)用程序中，您可以從Google Cloud和IBM Watson等供應(yīng)商中選擇要使用的語(yǔ)音識(shí)別，自然語(yǔ)言，TTS和生物識(shí)別服務(wù)。無需許可和管理每個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)；為您完成。而且您可以隨時(shí)選擇切換。
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