CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組推薦了多種技術(shù)，以改善聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)管理，同時(shí)還可以提高客戶和座席的體驗(yàn)。
1、讓座席參與內(nèi)容創(chuàng)建
您的一線座席比其他任何人都更了解您的流程以及如何簡化您的內(nèi)容。因此，我們希望我們的高效座席與具有良好新聞技能的團(tuán)隊(duì)成員合作，以撰寫我們的知識(shí)文章。
此外，通過讓整個(gè)企業(yè)的座席和員工為知識(shí)庫做出貢獻(xiàn)，您可以：
- 建立一種知識(shí)文化，可以幫助改善學(xué)習(xí)和發(fā)展
- 確保所有渠道信息的一致性
- 給您的座席以直接影響力，以賦予他們權(quán)力
- 了解組織中的知識(shí)流
此外，根據(jù)NICE inContact研究，許多企業(yè)通過將其參與知識(shí)創(chuàng)造而大大提高了座席的參與度。員工流失率也有所改善低，而工作滿意度提高了10-12％。
感謝NICE inContact的勞拉·巴塞特（Laura Bassett）
2、集中您的知識(shí)內(nèi)容
關(guān)于大多數(shù)座席的一個(gè)簡單事實(shí)是，如果他們能夠找到一種更快的工作方式，他們會(huì)這樣做的。這意味著，如果公司缺乏良好的知識(shí)庫，并且缺乏集中存儲(chǔ)響應(yīng)的位置，座席將創(chuàng)建具有共同響應(yīng)的個(gè)人文檔，因此他們不必每天從頭開始鍵入一百次。
感謝他們?yōu)樘岣咝仕龅呐?，?duì)不對(duì)？這種方法的唯一問題是客戶不會(huì)從支持人員那里獲得一致的信息。
無論是在一個(gè)合并的共享文檔中還是在一個(gè)知識(shí)庫中，集中這些內(nèi)容并消除這些不同的來源都是很重要的。
3、捕捉座席的要求
在聯(lián)絡(luò)中心花費(fèi)大量的主管時(shí)間來回答座席問題。這些問題可以通過InstantMessenger，Slack或其他協(xié)作工具親自提出，也可以針對(duì)分布式或遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)提出。
在向主管尋求幫助之前，最好對(duì)座席進(jìn)行查詢知識(shí)庫的培訓(xùn)。
多次回答這些問題是浪費(fèi)大量時(shí)間。答案應(yīng)存儲(chǔ)在知識(shí)庫中，該知識(shí)庫具有使某些信息面向客戶和某些面向內(nèi)部的能力。
然后，理想情況下，培訓(xùn)座席查詢該知識(shí)庫，然后聯(lián)系主管尋求幫助。
此外，對(duì)于我們中那些進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)控或具有屏幕錄像的人，請確保在其故障排除過程中檢查座席是否正在搜索知識(shí)庫。
4、跟蹤這兩個(gè)指標(biāo)以衡量成功
雖然在知識(shí)管理方面可能會(huì)跟蹤各種指標(biāo)，但我將重點(diǎn)關(guān)注幾個(gè)指標(biāo)。
首先，查看那些經(jīng)常搜索或訪問的文章。與您的主要聯(lián)系人驅(qū)動(dòng)程序進(jìn)行比較，這將很有趣。另一方面，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些文章從未使用過，因此可以將其刪除。
要查看的第二個(gè)指標(biāo)是客戶表示該文章已解決問題或未解決問題的成功率。此度量標(biāo)準(zhǔn)顯示由于知識(shí)庫而阻止了多少聯(lián)系。
將此數(shù)字乘以每次聯(lián)系的費(fèi)用，以量化通過擁有最新的知識(shí)庫而節(jié)省的資金量。當(dāng)證明在知識(shí)管理上花費(fèi)的時(shí)間或?yàn)楦玫闹R(shí)管理工具進(jìn)行預(yù)算時(shí)，這在ROI（投資回報(bào)）討論中很有用。
感謝8×8的杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）
5、任命一名知識(shí)經(jīng)理
在組織知識(shí)方面需要有一個(gè)策略，最好任命一個(gè)知識(shí)經(jīng)理來管理這個(gè)過程，收集有關(guān)知識(shí)文章有效性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并積極維護(hù)知識(shí)基礎(chǔ)。
理想情況下，管理者將使用知識(shí)庫中的知識(shí)等級(jí)或其他指標(biāo)來識(shí)別沒有被廣泛使用的項(xiàng)目。然后，他們要做出一個(gè)重大決定：該知識(shí)文章是否需要更新或刪除？
管理者將使用知識(shí)庫中的知識(shí)等級(jí)或其他度量標(biāo)準(zhǔn)來識(shí)別未被使用的項(xiàng)目
您知識(shí)庫中的所有信息都需要輕松管理--一鍵發(fā)布，取消發(fā)布，更新，發(fā)送以供審批等。這些操作的跟蹤記錄將有助于有效地保持系統(tǒng)的清潔。
還需要設(shè)置重要警報(bào)以保持信息更新（這對(duì)于法律批準(zhǔn)，法規(guī)，合同變更等尤其重要）。
6、為每個(gè)新知識(shí)文章創(chuàng)建適當(dāng)?shù)膶忛嗊^程
知識(shí)庫充斥著用戶的輸入，無論您設(shè)計(jì)得如何好，總會(huì)有信息可以添加。
座席不僅應(yīng)使用其雇主提供給他們的知識(shí)，還應(yīng)產(chǎn)生這些知識(shí)并為知識(shí)庫做出貢獻(xiàn)。
每當(dāng)生成新項(xiàng)目時(shí)，都應(yīng)自動(dòng)啟動(dòng)設(shè)計(jì)良好的工作流程，以確保對(duì)該信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶徍撕团鷾?zhǔn)，以便其他座席使用。
7、使用自然語言處理（NLP）改善您的搜索功能
使用基于決策樹的列表或下拉列表，您需要專門培訓(xùn)座席如何使用知識(shí)庫，并且他們需要記住其構(gòu)建方式，以便在需要時(shí)查找信息。
通過基于自然語言的搜索，座席無需知道如何構(gòu)建決策樹或哪個(gè)下拉選項(xiàng)最適合其查詢。他們可以簡單地用自己的文字鍵入（或說出）需要查找的內(nèi)容，智能搜索引擎將通過查看文檔標(biāo)題，文本和質(zhì)量來提供結(jié)果。
基于NLP的全文本搜索使查找必要信息的體驗(yàn)變得容易，并且應(yīng)該以最小的努力獲得相關(guān)的結(jié)果。
感謝AltitudeSoftware的阿德里安·賴特（Adrian Wright）
8、用客戶的語言撰寫知識(shí)文章
組織習(xí)慣于使用自己的內(nèi)部術(shù)語，因此通常使座席提供的知識(shí)讓客戶感到困惑。相反，我們想在客戶層面上與他們交談，這就是為什么知識(shí)文章應(yīng)以其客戶的語言撰寫的原因。
考慮到這一點(diǎn)，當(dāng)涉及到知識(shí)管理時(shí)，重要的是首先了解客戶在問什么問題以及他們以哪種語言問這些問題。
為此，請挖掘不同渠道的客戶服務(wù)對(duì)話記錄，然后以客戶會(huì)理解的語言和與您的品牌個(gè)性一致的聲音來創(chuàng)建答案。
感謝eGain的Anand Subramaniam
9、使用知識(shí)來支持座席培訓(xùn)
在您的知識(shí)庫中，您可以存儲(chǔ)指南和其他培訓(xùn)材料，以更好地為新入職人員及其學(xué)習(xí)提供支持，同時(shí)還能加快他們的勝任能力。
請記住，當(dāng)今的多渠道聯(lián)絡(luò)中心是復(fù)雜的野獸，如果從一開始就沒有適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)和培育新的入職員工，那么他們很快就會(huì)被角色要求所淹沒。
因此，通過分享見解從一開始就正確解決問題，以幫助新手入門，同時(shí)您還可以使用標(biāo)準(zhǔn)界面降低復(fù)雜性，然后通過收聽和語音分析建立信心。
感謝Puzzel的Gunnar Aasen
10、盡可能簡化知識(shí)庫內(nèi)容
當(dāng)涉及知識(shí)共享時(shí)，一些聯(lián)絡(luò)中心希望涵蓋所有可能的情況，這導(dǎo)致他們將太多的信息強(qiáng)加給每篇知識(shí)文章。
但是，座席不想在通話或處理聯(lián)系人時(shí)閱讀大量信息，因?yàn)檫@樣做很難提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
考慮到這一點(diǎn)，最好僅添加執(zhí)行任務(wù)的基本步驟，然后座席需要更多信息時(shí)可以選擇將其放在其他位置。
然后，我們可以通過知識(shí)庫中的指標(biāo)或通過語音分析來檢測使用該知識(shí)的聯(lián)系人，來評(píng)估如何使用此知識(shí)。
如果選擇此最后一個(gè)選項(xiàng)，我們可以返回到呼叫或屏幕錄像，了解座席使用的難易程度以及客戶對(duì)信息的接受程度。
感謝NewVoiceMedia的蒂姆·金伯（Tim Kimber）
11、專注于創(chuàng)造知識(shí)共享的文化
知識(shí)管理是關(guān)于在正確的時(shí)間向正確的人提供正確的知識(shí)。它需要迅速而有效。這包括創(chuàng)建新的相關(guān)知識(shí)，以及共享和不斷改進(jìn)此信息。
理想情況下，我們希望將這種知識(shí)共享和持續(xù)改進(jìn)嵌入我們的文化中，因?yàn)槌侵R(shí)被創(chuàng)造，共享和重用，否則它是無用的。合作文化將鼓勵(lì)共享最佳實(shí)踐。
為了鼓勵(lì)這種文化類型，您應(yīng)該考慮：
- 計(jì)劃的階段：這將幫助員工接受變更，使您能夠分析用戶采用情況，調(diào)整問題并從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。
- 獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過知識(shí)管理推動(dòng)學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力將鼓勵(lì)并授權(quán)員工學(xué)習(xí)。
- 驅(qū)動(dòng)因素：知識(shí)庫團(tuán)隊(duì)需要明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和期望的目標(biāo)，并協(xié)助員工進(jìn)行查詢，以確保計(jì)劃保持重點(diǎn)和正確性。
- 持續(xù)改進(jìn)：舉行定期匯報(bào)會(huì)議以評(píng)估結(jié)果和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
感謝Noble Systems的妮基·奎因（Nikki Quinn）
12、使用知識(shí)庫進(jìn)行客戶自助服務(wù)
我們在這里必須做一個(gè)假設(shè)，因?yàn)橥ㄟ^利用知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)，支持和座席的有效性將僅與可用內(nèi)容一樣好，并且座席使用這些信息也很容易。
知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能發(fā)展成為一個(gè)強(qiáng)大的工具，座席和員工可以信任并使用它來支持客戶。
因此，如果我們假設(shè)知識(shí)管理工具中可用的內(nèi)容質(zhì)量是高標(biāo)準(zhǔn)的，那么它會(huì)在發(fā)生更改時(shí)進(jìn)行更新，并且座席可以輕松使用，這可以使組織減少客戶和座席所花費(fèi)的時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量并幫助第一次解決查詢可以帶來多種組織效益。
可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)利用知識(shí)管理來引入改進(jìn)的一個(gè)示例是，使客戶能夠在排隊(duì)等候時(shí)自助服務(wù)并確定聯(lián)系公司的理由。
如果客戶旅程已設(shè)置并且易于使用，則與知識(shí)管理的集成可以利用可用的內(nèi)容，并根據(jù)輸入或說出的信息自動(dòng)確定最佳解決方案，并在呼叫或消息查詢時(shí)將這些選項(xiàng)提供給業(yè)務(wù)代表連接，幫助座席變得更加有效。
人工智能可以聽客戶在說什么或抄寫書面文本，發(fā)生的時(shí)間以及在座席消化信息之前，了解其意圖并向座席提供有關(guān)如何解決查詢的說明。
感謝GCI的達(dá)倫·格雷西（Darren Gracie）
13、安排時(shí)間專注于知識(shí)內(nèi)容
知識(shí)管理只是一項(xiàng)兼職計(jì)劃，知識(shí)管理員可能會(huì)全天撲滅大火并處理更高優(yōu)先級(jí)的問題。
因此，知識(shí)管理通常會(huì)排在后面，并且隨著時(shí)間的流逝會(huì)變得陳舊，從而影響座席和客戶對(duì)知識(shí)庫的信任。
安排時(shí)間專注于內(nèi)容，并確保您留出足夠的時(shí)間，以免最終將較舊的內(nèi)容復(fù)制并粘貼到知識(shí)庫中。
手動(dòng)更新知識(shí)庫可能是一項(xiàng)耗時(shí)的工作，可能會(huì)導(dǎo)致座席流失，因?yàn)樗麄儫o法專注于其角色的更復(fù)雜元素。
因此，安排時(shí)間專注于內(nèi)容，并確保您留出足夠的時(shí)間，以免最終不會(huì)將較舊的內(nèi)容復(fù)制并粘貼到知識(shí)庫中。
14、主動(dòng)提出知識(shí)建議
當(dāng)座席找不到信息時(shí)，他們會(huì)在尋找合適的文件或?qū)で笸聨椭鷷r(shí)轉(zhuǎn)移客戶或?qū)⑵鋽R置。
不幸的是，某些知識(shí)系統(tǒng)仍被設(shè)計(jì)為文檔存儲(chǔ)庫，這在回答客戶查詢時(shí)無濟(jì)于事。
考慮到這一點(diǎn)，我們需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理以使其易于訪問，著重于優(yōu)化搜索功能，以便座席可以輕松地找到相關(guān)信息。
要更進(jìn)一步，我們可以安裝一個(gè)復(fù)雜的知識(shí)庫來實(shí)時(shí)跟蹤對(duì)話。這意味著知識(shí)文章將主動(dòng)彈出，以幫助座席刪除手動(dòng)搜索并安全地減少其處理時(shí)間。
感謝Genesys的于爾根·托爾斯多夫（Juergen Tolksdorf）
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