CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著全渠道客戶體驗(yàn)解決方案的發(fā)展，組織需要仔細(xì)考慮語(yǔ)音通信如何適應(yīng)其售前和售后客戶參與計(jì)劃。來(lái)自West（現(xiàn)為Intrado）的題為2017年客戶體驗(yàn)狀況的報(bào)告指出，到2020年，88％的組織希望數(shù)字客戶互動(dòng)能夠超越語(yǔ)音。該研究利用定性和定量研究，200多名提供客戶體驗(yàn)的專業(yè)人員參與了調(diào)查。
隨著2020年即將來(lái)臨，uctoday采訪了Tollring的首席執(zhí)行官托尼.馬蒂諾（Tony Martino），這是一家專注于分析，電話錄音和電信欺詐預(yù)防的軟件開發(fā)公司，希望了解他是否看到了市場(chǎng)的這種轉(zhuǎn)變。
托尼.馬蒂諾（Tony Martino）
雖然托尼（Tony）不能說(shuō)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但他最初的觀點(diǎn)是明年有88％的這個(gè)數(shù)字是非常高的。我們最初的討論集中在自2017年以來(lái)語(yǔ)音通信如何發(fā)生變化。托尼（Tony）提到了這樣一個(gè)事實(shí)，即在進(jìn)行研究時(shí)，購(gòu)買了更多的本地系統(tǒng)。在過(guò)去的兩到三年里，IP語(yǔ)音和云端數(shù)字化穩(wěn)步增長(zhǎng)。因此，我們的合作伙伴和客戶現(xiàn)在正在尋求增強(qiáng)他們的語(yǔ)音主張，而不是人們離開并取代語(yǔ)音。
正如托尼（Tony）指出的那樣，與數(shù)字渠道相比，語(yǔ)音通信的一個(gè)關(guān)鍵要素是它提供了更多的信息，如音調(diào)和傾向。對(duì)我們而言，這意味著語(yǔ)音通信將繼續(xù)存在，并且隨著我們進(jìn)入語(yǔ)音智能和復(fù)雜分析的領(lǐng)域，將來(lái)將變得更加重要。
市場(chǎng)需求
看看88％這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，托尼（Tony）強(qiáng)調(diào)不同的市場(chǎng)有不同的需求，溝通的方法取決于產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)雜性。
在規(guī)模的最高端肯定是大型企業(yè)的數(shù)字互動(dòng)和全渠道正在擴(kuò)大，
這特別適用于具有簡(jiǎn)單銷售模式和重復(fù)交易的組織。例如，許多快速消費(fèi)品零售商通過(guò)簡(jiǎn)化在線購(gòu)買設(shè)法大大減少了他們的電話量。因此，對(duì)于這些類型的交易活動(dòng)，88％的數(shù)字變得更加可信。
然而，他認(rèn)為語(yǔ)音通信對(duì)于中小型企業(yè)中的企業(yè)對(duì)企業(yè)和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的交互具有主導(dǎo)作用，其中的客戶關(guān)系很重要并且產(chǎn)品或服務(wù)受多種購(gòu)買條件的影響。
在這些中小企業(yè)級(jí)別的組織中，我沒(méi)有看到數(shù)字交互的百分比將很快超過(guò)語(yǔ)音，托尼（Tony）肯定地說(shuō)。這些組織往往資金有限，不太可能在未知和復(fù)雜的流程中投入寶貴的預(yù)算。我們?yōu)檫@些組織提供服務(wù)的合作伙伴致力于幫助他們提高員工的工作效率。他們向我們?cè)儐?wèn)通常為正式聯(lián)絡(luò)中心保留的功能以及圍繞語(yǔ)音的交互分析作為主要焦點(diǎn)。
另一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域是內(nèi)部通信。在這方面，托尼（Tony）認(rèn)為88％這一數(shù)字也還可行。
對(duì)于那些在組織內(nèi)工作的人來(lái)說(shuō)，我們看到圍繞協(xié)作的分析需求更大。我們的OEM合作伙伴正在尋找我們的分析產(chǎn)品套件，以提供涉及其他數(shù)字表格（如Microsoft Teams和UC協(xié)作工具）的員工工作效率指標(biāo)。雖然語(yǔ)音仍然是一個(gè)固有的部分，但要求是測(cè)量使用非語(yǔ)音方法的更多內(nèi)部交互。
展望未來(lái)，托尼（Tony）相信這種內(nèi)部協(xié)作最終會(huì)變得更加規(guī)范化，并將作為一種工作方式擴(kuò)展到外部客戶環(huán)境中。然而，對(duì)于外部客戶，他認(rèn)為明年不太可能達(dá)到88％。
增強(qiáng)語(yǔ)音分析
對(duì)于合作伙伴和客戶而言，Tollring預(yù)計(jì)數(shù)字互動(dòng)和全渠道解決方案能夠增強(qiáng)和補(bǔ)充語(yǔ)音通信而不是超越語(yǔ)音通信。
組織面臨的當(dāng)前挑戰(zhàn)是深入了解所有通信方式的情況。根據(jù)托尼（Tony）的說(shuō)法，這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)尚未建立--例外情況是組織愿意花費(fèi)大量資金。語(yǔ)音智能和分析的語(yǔ)音通信數(shù)字化對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)仍然是一項(xiàng)昂貴且耗時(shí)的工作。
圍繞語(yǔ)音元素的分析和新功能不斷發(fā)展，而不會(huì)發(fā)生大的變化，他繼續(xù)道。
我們希望更緊密地衡量員工的工作效率，以及勞動(dòng)力管理要素和通過(guò)語(yǔ)音分析實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)民主化的能力。這將更好地了解客戶需求。
通過(guò)更深入地了解客戶交互，組織將能夠了解他們需要如何與客戶交流。雖然今天一些組織已經(jīng)轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，但托尼（Tony）認(rèn)為，通過(guò)更好的理解，公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有必要放棄語(yǔ)音并推動(dòng)其他形式的溝通。
總結(jié)，托尼（Tony）說(shuō)，這是一個(gè)旅程，分析可以幫助組織為他們做出正確的溝通形式的明智決策，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并將兩者結(jié)合在一起。主要關(guān)注點(diǎn)是始終改善客戶互動(dòng)并實(shí)現(xiàn)首次聯(lián)絡(luò)解決率。通過(guò)支持分析，可以提高電話呼叫效率，組織可以更智能地做出反應(yīng)，以改善客戶體驗(yàn)。
因此，在我看來(lái)，語(yǔ)音仍然存在，到2020年，它不太可能下降到接近12％的客戶互動(dòng)
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