主持人：大家好，歡迎大家參加由Genesys聯(lián)合平安金服舉辦的G遇勇進——傳統(tǒng)呼叫中心平安轉(zhuǎn)型的在線研討會。
此次研討會的主講人是來自于平安金服的創(chuàng)新市場部總監(jiān)王曉艷女士Iris，王曉艷女士擁有十余年在金融、互聯(lián)網(wǎng)以及信息科技類行業(yè)的豐富技術(shù)和銷售管理經(jīng)驗，特別對精準(zhǔn)營銷領(lǐng)域有特別獨特的專家視角，多年來她帶領(lǐng)技術(shù)和銷售團隊為國內(nèi)多家大型銀行，保險，互聯(lián)網(wǎng)公司，構(gòu)建了全渠道智能客服的解決方案。另一位主講人是來自Genesys的系統(tǒng)架構(gòu)師徐珩Sky，Sky曾就職于Avaya，易訊，51job等知名企業(yè)，對聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)發(fā)展與行業(yè)應(yīng)用有深入的觀察和自己獨到的見解。
呼叫中心轉(zhuǎn)型的過程中會遇到一些困境，比如維護成本高，擴容難、客戶不滿意、不能實現(xiàn)全渠道交互、人工智能客服無法歇腿工作等等，很多客戶在這些轉(zhuǎn)型過程中都會遇到難以解決的問題?？蛻趔w驗管理是急流勇進，銳意創(chuàng)新的科學(xué)，迎接AR與5G時代，企業(yè)需要大膽突破，也需要系統(tǒng)與專業(yè)的平安轉(zhuǎn)型。全球客戶體驗的領(lǐng)導(dǎo)者Genesys，支持中國企業(yè)大力開拓海外市場，實現(xiàn)全渠道體驗，收獲智能與人工的最優(yōu)客戶滿意度。
接下來，讓我們把時間交給王曉艷女士。
王曉艷：各位朋友大家好！我是來自平安金服的王曉艷，今天很高興借助這個平臺和我們Genesys的朋友們一起回顧一下我們平安集團聯(lián)絡(luò)中心的演進和規(guī)劃。
下面給大家介紹一下我們平安集團聯(lián)絡(luò)中心的具體情況。中國平安是致力于成為國際領(lǐng)先的個人金融生活的服務(wù)提供商，堅持科技引領(lǐng)金融，金融服務(wù)生活的理念。在這個理念下，平安也經(jīng)歷了從1.0到2.0，到3.0的發(fā)展過程。1.0主要是在我們自己的平臺上去銷售自己的金融產(chǎn)品，包括銀行，保險，投資理財。到了2.0之后，我們就開放了市場，也就是說在我們的整個平安的平臺上，引入了第三方的金融產(chǎn)品。到了3.0之后，我們更多的是希望把科技的一些理念，科技金融的理念引入到整個平安的銷售平臺上，聚焦大金融資產(chǎn)和大醫(yī)療健康這兩大產(chǎn)業(yè)，圍繞著保險、銀行、資產(chǎn)管理，還有互聯(lián)網(wǎng)金融四個模塊，打造全生態(tài)的金融服務(wù)平臺。在這個發(fā)展歷史過程中，我們可以看出平安的業(yè)務(wù)復(fù)雜度是直接線上升的，我們的業(yè)務(wù)種類增加，對于平臺的要求也會越來越高。所以整個業(yè)務(wù)的融合性有待上升，對整個后續(xù)的服務(wù)平臺也提出了更高的要求，比如多媒體，全渠道，生態(tài)協(xié)同等等，這是我們整個平安發(fā)展的歷史。
然后，在為大家介紹一下平安金服在整個平安集團中的作用。平安金服全稱是深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司，是整個平安集團的線上個人綜合金融經(jīng)營服務(wù)平臺，平安金服和平安科技是支撐我們所有整個集團65家集團專業(yè)公司的兩個共享平臺。平安金服聚焦在哪里呢？主要是服務(wù)、銷售和戰(zhàn)略三個層面。業(yè)務(wù)的內(nèi)容就涵蓋了今天主講的客戶服務(wù)的內(nèi)容，還有客戶管理，共享服務(wù)，戰(zhàn)略協(xié)同和產(chǎn)品銷售等等，為1.66億的平安用戶提供服務(wù)。
平安金服的三個模塊，集中在服務(wù)、銷售和戰(zhàn)略。我先簡單講一下這三個模塊的內(nèi)容，集團要求我們?yōu)榧瘓F管住錢，管住權(quán)，管住人，提供好的服務(wù)，控制好風(fēng)險，分布在三大模塊中，比如管住錢，就是我們所有的財務(wù)服務(wù)，是在金服做的。管住人是我們的人工服務(wù)，管住權(quán)是我們的印章服務(wù)，控制風(fēng)險主要是我們的一些文檔合同的采購服務(wù)。還有就是我們最大的一塊，要提供良好的服務(wù)中心，也是我們的旗幟和品牌，就是95511的客服中心，建設(shè)的需求，運營管理，人員的管理，服務(wù)的種類，服務(wù)的渠道，全部由平安金服為我們所有的1.66億客戶來提供的。
另外一個模塊就是銷售模塊，平安主要是銷售型的公司，我們有遠程銷售的工具，電話銷售，或者是我們的多媒體銷售渠道現(xiàn)在也會增加，用服務(wù)的方式做銷售也是平安銷售的一個特點。另外，從戰(zhàn)略層面來講，因為平安的業(yè)務(wù)線有很多，有不同的業(yè)務(wù)公司，在不同的業(yè)務(wù)種類上，我們可以跨渠道，跨行業(yè)進行銷售，要求我們的業(yè)務(wù)能夠適應(yīng)所有的業(yè)務(wù)種類的遷移。另外一個就是在日新月異的多媒體發(fā)展的情況下，不僅僅要適應(yīng)自己平安APP的還有電話的渠道，還要適應(yīng)現(xiàn)在社會媒體，像微信，或者是微博，或者是支付寶等社會媒體的模式，主要是我們平安金服大的一個方向。
今天主要聚焦的主題，是我們的客服中心——95511客服中心。整個95511客服中心大概有一萬多人，但是今年可能會刪減，主要因為我們智能化的應(yīng)用對于人員會有一些降低的要求，當(dāng)然業(yè)務(wù)的內(nèi)容也會從很多電話的渠道，變?yōu)榫€上的渠道。95511的客服涵蓋了產(chǎn)險，壽險，銀行，信用卡，政權(quán)等10大業(yè)務(wù)線，業(yè)務(wù)節(jié)點超過了2000多個，截止到2018年，我們整個全年的接觸客戶是5億次左右，其中一半是在線上來解決的，另外一半是我們電話渠道來解決的。在95511客服這塊，主要是我們做服務(wù)，也重視整個銷售過程，除了電話銷售之外，我們會為整個銀行提供催收服務(wù)，2018年銀行催收服務(wù)的金額大概在400億左右。
看一下銷售模塊，其他模塊不具體講了，主要是講平臺的演進過程相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，因為這些業(yè)務(wù)內(nèi)容的變化會大大影響到我們最后對于平臺的一個選擇，以及對平臺的要求。再看銷售線上，我們電話平臺會做一些電話銷售，多媒體平臺也會做一些多媒體平臺的銷售內(nèi)容?，F(xiàn)在這樣看，我們在服銷的過程中，2018年整體的服銷數(shù)據(jù)應(yīng)該是整個集團接近1800億左右，這樣的銷售數(shù)據(jù)對于我們的戰(zhàn)略有很大的關(guān)系。我們在同一個銷售的業(yè)務(wù)線上，可以銷售不同其他業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品，這就是我們整個銷售的跨渠道產(chǎn)品的內(nèi)容。
這是我們的戰(zhàn)略層面，對于跨渠道的一個要求，我們現(xiàn)在有個金會和團金會，要求在整個平安集團建立統(tǒng)一的銷售平臺。我今天主要的內(nèi)容，就是先介紹一下我們整個平安集團的發(fā)展過程，以及在這個過程當(dāng)中業(yè)務(wù)發(fā)生的非常巨大的變化，我們從以上的這些介紹，服務(wù)的客戶數(shù)據(jù)，每年接觸量，以及銷售的數(shù)據(jù)，可以看得出來整個平安的特點，就是我們的客戶非常多，服務(wù)的公司也非常多。我們對于客戶進來的每個接觸點，也是五花八門的，對于業(yè)務(wù)的復(fù)雜度要求也非常高。所以，從前傳統(tǒng)的服務(wù)工具和平臺，是沒有辦法滿足我們現(xiàn)在目前業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。對集團來講，現(xiàn)在的平臺要進行下一步的改造，對平臺提出了更高的要求，比如說這個平臺一定是全開放的平臺，可以跟各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接，因為我們的平臺不僅有平安自己的產(chǎn)品，還有第三方的產(chǎn)品，還有多媒體的渠道，所以我們要支持多媒體全渠道的方式，跨平臺。對于這樣的要求，還有穩(wěn)定性一定要高，這是毋庸置疑的。在這樣的業(yè)務(wù)要求發(fā)展前提下，要求我們對服務(wù)平臺來進行大的改造，這個改造的內(nèi)容，Genesys也會陪著我們做了大量的測試，方案論證，這個過程也是非常長的，到現(xiàn)在我們平臺已經(jīng)有1萬多坐席的規(guī)模。
接下來，將由徐珩，具體闡述一下我們當(dāng)時選擇的一個過程，謝謝！
徐珩：下面由我給大家介紹一下平安的聯(lián)絡(luò)中心，以及我們的發(fā)展和歷史。首先，平安做了19-20年的呼叫中心，最早的平臺并不是用Genesys，2000年的呼叫中心是用國內(nèi)一個友商的平臺。Genesys賦能平安是在2002年。2004年我開始進入呼叫中心這個行業(yè)，同年開始為平安金服提供技術(shù)支持，直到現(xiàn)在，大約是15年左右，可能比部分平安現(xiàn)有的呼叫中心的支持人員的時間更長。所以，今天講平安，我應(yīng)該有一定的代表性和說服力。
我們再看一下平安的發(fā)展，有一個很重要的時間點就是2005年，平安整個集團呼叫中心的轉(zhuǎn)型，分為壽險和產(chǎn)險，2005年做了集團總的選型，當(dāng)時是很多家廠商一起在進行，平安采用了當(dāng)時的黃金組合AGE，規(guī)模大概是500坐席左右，后來發(fā)展的95511平臺有上萬坐席，可見發(fā)展非?？旌脱杆?。后面還有很多時間軸，我就不詳細介紹了，比較重要的，平安有1號通，平安有很多業(yè)務(wù)線，95511把所有的平臺都打通，其中包括前面介紹的壽險，產(chǎn)險，信用卡，2009年收購了深發(fā)，把坐席也接入進來，因為當(dāng)時號碼特別多，非常難記，所以2010年的時候啟動了1號通就把所有的熱線都由95511來統(tǒng)一服務(wù)。2016年進行了選型，然后進行了SIP化改造，通過廠商互相的討論，方案的借鑒，還有POC，最后決定采用以Genesys為主的方案改造，包括現(xiàn)在的全渠道，AI集成等等，這便是Genesys和平安之間的歷史。
平安平臺的搭建當(dāng)中，有一個很有特色的業(yè)務(wù)叫視頻呼叫中心，平安的視頻呼叫中心從2008年就已經(jīng)開始做內(nèi)部的儲備，當(dāng)時已經(jīng)采用了GenesysSIP，中國第一套的SIP平臺的搭建是在平安的體系中，可以看到平安對于新科技，新技術(shù)吸收程度是非?？斓?。雖然平臺是在2007年、2008年開始做內(nèi)部的科研，大概2010年左右的時候平安就提出了第一個多媒體機柜，在機柜上做視頻的業(yè)務(wù)，還可以做銀行開卡轉(zhuǎn)賬等等業(yè)務(wù)。
這是大體的架構(gòu)，是基于Genesys平臺統(tǒng)一的接入。剛才提到平安的開發(fā)，開放性，這個平臺佐證了這一點，平安有很大的開發(fā)能力，視頻的終端，無論是客戶側(cè)的，包括現(xiàn)在他們的APP上的視頻終端，坐席的視頻終端都是平安自己開發(fā)和研制的，有非常好的自主的研發(fā)能力，產(chǎn)權(quán)也在平安手上，只是通過Genesys的路由來做分配，還有注冊，監(jiān)控，管理，但是終端的視頻媒體流的處理，還是由平安自行研發(fā)來實現(xiàn)的。
2016年，平安呼叫中心的規(guī)模已經(jīng)在6000到8000坐席以上，由于AGE這個平臺有些性能，為了高可抗性，平安95511平臺是在四套，Avaya，Genesys和Edify，分別部署在兩地，當(dāng)時我們在選型中發(fā)現(xiàn)了平安的很多問題，比如機會特別多，機房的位置特別多，電力消耗比較大等等，由于網(wǎng)關(guān)的原因造成的設(shè)備非常龐大和臃腫的時候，還包括對于下代的選型，還有更多的全媒體應(yīng)用，平安就引入了SIP化改造，這個架構(gòu)圖就是當(dāng)時非常復(fù)雜的四套AGE平臺的一個架構(gòu)。
在這個選型當(dāng)中，我這里列出了平安，包括Genesys，還有其他友商提出的要求，左邊主要是現(xiàn)有平臺的一些架構(gòu)，即剛才說的黃金組合AGE，是三個廠商，中間可能會出現(xiàn)一些集成的問題，包括廠商之間不知道誰方的故障，可能會推到對方，平安碰到了很多這樣的問題。如果在座有客戶還是使用AGE平臺，也有可能會碰到類似的問題，包括剛才說的設(shè)備的龐大，用電量，還有故障點，還有老的平臺只有語音的，這些都是我們?nèi)プ鯯IP化的驅(qū)動點。右面是對我們提出新平臺所具備能力的要求，首先非常重要的就是穩(wěn)定可靠，需要非常穩(wěn)定的系統(tǒng)，因為我們金融行業(yè)如果故障超過多長時間，保監(jiān)會、銀監(jiān)會的過來人是要進行調(diào)查的，問題是非常大的。第二是要求成本降低，我們需要在新的平臺和老平臺中間，在搬遷過程中影響要最小。還有一個非常重要的，就是平滑過度，任何呼叫中心呼入平臺是不能中斷的，要求我們做到非常平滑的過度，包括災(zāi)備等需求，這是平安在選型中對我們所有廠商提出的要求和能力。
剛才是對我們的要求，這個是目標(biāo)就是把現(xiàn)在基于TDM+CTI架構(gòu)，需要轉(zhuǎn)向SIP架構(gòu)，目標(biāo)也非常簡單，需要更加開放，有一個詞叫OPEN，不被單一平臺所綁定。包括話機，甚至有些錄音設(shè)備，都不能被鎖定，這是當(dāng)時這個平臺改造非常大的目標(biāo)，不能因為選用了某一種網(wǎng)關(guān)設(shè)備或者平臺設(shè)備，其他就必須要完全配套，完全采用那家公司的設(shè)備，當(dāng)時是不被同意的。我們當(dāng)時做選型的時候，做了很多輪SIP兼容性的測試和屏蔽，提供了非常多的證明資料，測試文檔，還有壓測報告等等。
平安在選擇Genesys SIP中，一個非常重要的原因是在Genesys提出的改造方案中，不需要對軟件化進行重新開發(fā)，適配，無需要對報表做太多的修改，主體的報表不用修改，因為不論是在傳統(tǒng)的T-Server，ACD的CTI的架構(gòu)還是標(biāo)準(zhǔn)的SIP架構(gòu)，Genesys的報表，配制，軟件化接口都是完全不變的。整個改造最大的量主要是在Avaya的改造，因為Avaya基本上是沒有辦法利用的，之前的Avaya是基于傳統(tǒng)廠商特定的腳本技術(shù)，還有另外是話機的搬遷，早期基于H323的話機轉(zhuǎn)成基于SIP的話機，這個花的時間比較多。但是從總體看，Genesys的解決方案的時間是最短的，集成的成本也是最低的，相對搬遷平滑過度的風(fēng)險也是最低的。
我們在SIP平滑改造中設(shè)計的步驟，其中包括了分層的設(shè)備，剛才我們講到平安95511平臺有上萬的坐席，但是坐席分散在很多地方，這個時候需要做非常好的分層架構(gòu)來作為系統(tǒng)的性能，還有HA可靠性，我們做了Avaya分層和坐席的分層。同時，2016年開始做了Edify，GVP的改造，第一步改造在平安內(nèi)部叫首層菜單，對于我們普通客戶了解到，平安應(yīng)該是第一個，或者是最早的幾家之一，就是把所謂的按鍵IVR，傳統(tǒng)的TDMR變成了ASR的IVR交互，我們在內(nèi)部也可以叫智能導(dǎo)航，再根據(jù)語音輸入的情況轉(zhuǎn)到不同的業(yè)務(wù)線里。最近一兩年是做軟路由的改造，平安從2005年重新搭建了平臺開始，有很多還用的是ACD的硬路由，2016年開始進行軟路由改造，集體分配，由Genesys全部統(tǒng)一的分配。我們做了三步驟，來保證GenesysSIP平臺的改造。
Genesys非常樂意發(fā)揮優(yōu)長可以和平安的科技一起把平安的客戶體驗云平臺打造成一個超大規(guī)模的，支持全智能的，全AI的，統(tǒng)一客戶體驗云平臺。
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