由CTI論壇http://www.ctiforum.com>主辦的2019中國客戶體驗創(chuàng)新大會于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以打造極致體驗激發(fā)無限可能為主題?？拼笥嶏w股份有限公司生態(tài)合作總監(jiān)許琳華應邀出席此次會議并發(fā)表題為《AI時代的客服體驗重塑與行業(yè)生態(tài)構建》的主題演講?？拼笥嶏w生態(tài)合作總監(jiān)許琳華表示，智能客服是AI賦能于傳統(tǒng)行業(yè)較為成熟和成功的領域，過去幾年對于企業(yè)側起到了顯著的降本增效作用。隨著客戶服務向客戶契動的理念更新，以及技術的持續(xù)發(fā)展，智能化應用正在從客服等有限場景向互動、營銷等更前端場景快速延伸?；诔掷m(xù)提升的認知智能底層能力，科大訊飛致力于重塑AI時代的客戶體驗，并將積極攜手行業(yè)上下游伙伴共同實踐，共促行業(yè)升級。
圖：科大訊飛股份有限公司生態(tài)合作總監(jiān)許琳華
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許琳華：好的，非常感謝有這樣的機會，非常感謝主辦方的邀約，今天我能夠代表科大訊飛的智能服務事業(yè)部在這里做一些行業(yè)探索的實踐和分享。
今天我看到在座有不少是行業(yè)的老專家，也有一些是熟面孔，是行業(yè)的老兵，其實在智能客服領域大家探索了很多年，今天我的介紹會分為兩部分：一是科大訊飛本身在客服核心領域有哪些新的技術和進展的突破；二是案例和價值的分享。
在開始之前，先跟大家分享兩個里程碑：一是來自于認知智能領域非常受關注的熱點，就是機器翻譯。去年底，我們的機器翻譯通過了全國的翻譯專業(yè)資格水平考試（CATTI），這是由人社部和國家外文局在一起組織的，是國內(nèi)最專業(yè)的翻譯官考試，三級可以做翻譯了，二級就可以重要場合做翻譯，一級是國家翻譯官的水平，是需要通過人工專家的評審來做的。在國家外文局和公證機關的公證和監(jiān)督下，機器提前進入考場封存，在完全斷網(wǎng)的情況下，考得了二級交傳口譯的證書，可以說機器翻譯取得了非常喜人的技術進步，我這里有一個單機設備給大家演示一下。
校長一再強調(diào)，胸前除了?；談e別別的，我們的翻譯機是網(wǎng)紅產(chǎn)品，經(jīng)常受到了網(wǎng)友花樣的調(diào)侃?，F(xiàn)在翻譯機除了英文還有能翻譯59種語言，在日常通用領域的交通當中，已經(jīng)可以把這種國際的語言交流作為一種普遍的工具，老人和孩子都可以用，不需要再付出很高的學習成本和時間成本。
第二個里程碑就是來自于認知智能里面非常重要的核心，就是機器的閱讀理解。去年參加了天津承辦的世界人工智能大會，當時來自MIT、谷歌和微軟的專家都在說，未來誰在全球率先突破自然語言理解的門檻，誰就會是全球人工智能產(chǎn)業(yè)的領導者。我在這里介紹一下取代圖靈測試的考試，就是著名的國際比賽，它是斯坦福大學牽頭的英文語言理解，10萬篇英文文章，人看了之后提出問題，機器看了文章之后回答問題。在這個里面，看到全球頂尖的語義公司進行了參賽，如果關注微軟的官網(wǎng)就發(fā)現(xiàn)在開放的榜單里面，微軟會實時公布在這個比賽當中獲得的第一名還是第二名的榜單更新。
去年，微軟和谷歌都一度即將要超越人類考試的水平，在今年3月，科大訊飛在全球首次超過了人類考試的水平，而這個是英文的自然語言理解，而且是由中國人創(chuàng)下的。
剛才是兩個里程碑，近幾年來，國家在AI方面投入了非常多的資源，在Q1的中央工作會議當中，政府要求加強新型的技術設計建設，包括5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等等，在這么多投入和這么多人關注下，我們看到行業(yè)里面有哪些新的創(chuàng)新和應用？請大家跟我一起來看一段視頻。
（視頻播放）
許琳華：這是我們?nèi)ツ?月份的時候，用特朗普的兩段演講的視頻，提取了他的聲音要素做的合成音庫。本來是自娛自樂的玩笑，但是今天特殊的國際背景下，看起來還是比較意味深長的。
科大訊飛在語音合成的技術上，在國際最著名的英文合成比賽中，我們已經(jīng)連續(xù)14年參加，并且連續(xù)14年是蟬聯(lián)冠軍，各項綜合指標是遙遙領先的。而正是因為技術上的進步，我們在今年兩會上，首次推出多語種的虛擬主播。
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許琳華：這是在今年兩會期間跟中央電視臺合作的多語種的虛擬主播，小琴（音）本來是科大訊飛的員工，碩士畢業(yè)，英語6級的水平，肯定不會說這么多語言，但是通過AI技術可以讓她說十幾種語言。而且虛擬主播技術在逐漸興起的視頻客服領域，我們預測會有非常大的市場。
在未來AI產(chǎn)業(yè)的浪潮里，從移動互聯(lián)到萬物互聯(lián)的發(fā)展，最好的交互方式就是語音了。在互聯(lián)網(wǎng)的時代，語音要克服大量的噪音和方言，語音技術是不是能支撐萬物互聯(lián)的入口呢？在這里介紹一下2018年9月份揭曉的國際最權威的英文語音大賽CHIME-5，它是兩年一次，上次在谷歌舉辦，這一次微軟主辦，我們看到國際上AI賽事都是美國來進行牽頭和主辦的。在這里面有4個場景，科大訊飛拿到了4個場景的全球第一，我們來聽一下其中一個場景，請工作人員播放一下。
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許琳華：其實就是在這種比較嘈雜的背景下，通過我們自研的降噪的芯片、聲源定位和聲源技術，能做到幾乎接近于人耳的效應。
人工智能的性能持續(xù)提升靠三個方面的技術積累：算法、技術和深度學習平臺。2012年，科大訊飛發(fā)布了語音技術以來，每年升級，同時還覆蓋不同行業(yè)和不同方言的語音匯聚上來，截止到2018年，在公有云上，科大訊飛語音識別超過了97-98%的水平。我們來看一個訊飛輸入法的實驗案例。
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許琳華：我相信在座有一些下載訊飛輸入法，它能實現(xiàn)中文到英文之間不需要手段切換，隨意說，轉寫準確的技術。這個準確率已經(jīng)超過了人類速記員的水平現(xiàn)在說話的語速，基本上一分鐘400字的情況，一個訓練有素的速記員已經(jīng)沒有辦法完全準確地去記錄下來了，即便記錄下來之后很可能不會實時的出稿，因為速記員用特殊的代碼做速記，我們覺得語音識別技術最新取代是速記員等等的行業(yè)。
憑借持續(xù)的源頭創(chuàng)新和技術領導力，我們也非常榮幸成為了北京2022年冬奧會語音識別和機器翻譯上的獨家合作廠商。
剛剛介紹了技術上的進展，回到企業(yè)服務的場景里，在智能客服領域，AI技術被寄予了過高的期待。我有一個數(shù)據(jù)，2018年5月份，興起了69家這樣的公司，累計融資39億人民幣。原因是呼叫中心是天然的勞動密集型的企業(yè)，而AI替代呼叫中心99%的客服人員，所以它是典型的AI練兵場。怎么衡量AI創(chuàng)造的價值？很多人說會取代了多少客服、取代了多少人工和人力成本。但是，我們認為在不同的行業(yè)服務領域里，由于缺乏行業(yè)知識的沉淀，可能說在很長的時間，取代人工是不大現(xiàn)實的。很長一段時間里，都有可能是以人機耦合的形式來為企業(yè)提供智能化的服務。
其實科大訊飛在智能客服領域深耕了很多年，在不同的行業(yè)，金融、政府、運營商都有比較好的典型案例。****是一個全牌照金融機構，業(yè)務非常的廣泛，目前兩款產(chǎn)品涵蓋了包括證券、產(chǎn)險、銀行、信用卡、一賬通等等11個大類，總計2730個子業(yè)務范圍。包括****是金融機構里最早應用智能助手的，在**壽險客服大概是4萬坐席，現(xiàn)在覆蓋1.8萬個左右。這個張圖是實時坐席助手的界面，它能根據(jù)客戶的提問，實時地推送一些冷門的知識和常用的話術。
新保險有新契約回訪，大概有13項要求，以前都是由客服打電話去人工的跟客戶一項項核實，現(xiàn)在系統(tǒng)會自動識別需要完成哪幾項。上線之后，在****內(nèi)部好評率還是不錯的，我們到明年的Q1會把剩下的2萬多坐席以不同的方式實現(xiàn)覆蓋，實現(xiàn)助手全面的上線。
**的業(yè)務節(jié)點非常多，但是我們可以用合并業(yè)務節(jié)點、定義語音框架來聚焦高頻業(yè)務，但是政務領域會發(fā)現(xiàn)做的合肥市12345項目，它會覆蓋市政府熱點5000多項，這個量非常大，而且是沒有高頻的問題，老百姓打電話過來都是非常偶發(fā)性的問題，而且很多是講故事的長對話。在這里面，我們運用科大訊飛的語義技術，對于有疑問的人機對話技術歧異取得了一定成果，但是規(guī)模性取代人工還有很長的路要走。在大金融、大政務等場景，智能語音的表現(xiàn)還是不錯的，我們來看一個案例。
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許琳華：好的。這個是我們跟海底撈的合資公司做的產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)在海底撈的很多門店開始上崗工作了，大家訂餐的時候可以試著打電話嘗試一下。
另外一個是外呼提醒和外呼催收，我有一段**銀行的案例，麻煩幫我播放一下。
（視頻播放）
許琳華：這個是**銀行專門打造的語音系統(tǒng)之外的催收機器人，大家聽到這個聲音也是比較的連貫和自然。在這里面因為**非常注重催收的效果，這是M1階段的催收，后面M2和M3難度大一些，可能不太適合機器人。這里面有一些內(nèi)容是知識庫里面的，有一些是智能處理的，因為是同一個語音發(fā)出來的，所以就會比較連貫。
這個案例是在****保險壽險的案例，其實外呼機器人在信用卡M1階段的催收和回款過程當中，基于金融機構本身的數(shù)據(jù)，是它金融的業(yè)務，這是合法合規(guī)的。我們說外呼在這樣的過程當中，這樣的業(yè)務當中才會有新的生命力，才會真正創(chuàng)造價值，而不是給用戶帶來各種各樣的煩惱和騷擾。在****就非常好，可以給用戶節(jié)省大量的成本。
在企業(yè)服務的運營領域里面，基于科大訊飛的混合圖文識別技術，我們今年推出了金融慧眼的產(chǎn)品，針對不同的銀行票據(jù)，不管制式還是非制式都能實現(xiàn)識別和錄入，目前已經(jīng)在****、****和海外的銀行有了落地。來看一段視頻。
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許琳華：好的。這個是****銀行拍攝的宣傳片，因為我們跟****銀行攜手做了新一代客服系統(tǒng)，就是運用到科大訊飛多項技術，這里面也有包括其他非常好的合作伙伴來共同合作的，相信大家從這個宣傳片當中能感受到銀行提供給客戶有溫度的服務是怎么樣的。
還有一些延伸的應用，比如說****銀行的APP里面的語音導航的模塊，它能把藏得很深的菜單實現(xiàn)扁平化，包括線下網(wǎng)點延伸，我們跟****金融等金融機構合作，他們提供硬件，我們提供軟件，做了智能超柜。還有傳統(tǒng)的雙錄做了智能的多模態(tài)的雙錄軟硬件一體的系統(tǒng)。
這張圖是****銀行實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)打通，就客戶的畫像做全面的分析，在信用卡分析營銷的環(huán)節(jié)能提供1.7%的成功營銷率，從而帶來巨大的營銷利潤。
其實剛剛看了很多的案例和應用，看到智能客服領域是有海量的機會，也是現(xiàn)在為什么看起來比較窄的領域里有這么多玩家，大家都在做這樣的工作。智能客服產(chǎn)業(yè)看起來是蓬勃興起的，友商也特別多，我們作為前端人員看到了比較過度的競爭，比如說看到有3000萬預算的項目，有的友商是不到300萬沖擊價就拿下來了；也看到為了搶占一個客戶案例，會有過度盲目的承諾客戶，這樣都是能滿足的。這樣下來，業(yè)務線往往會被定制化的工作挾制，一個公司和一個企業(yè)原來只能并發(fā)10個項目，可能現(xiàn)在就要同時并發(fā)30個交付項目。其實是拖長了我們的驗收周期，而且也是難以收到回款的，最終就會出現(xiàn)一些新興的公司燒掉了大量投資人的錢，客戶也付出了比較高昂的時間成本，第二年可能要重新招標，相信這一塊大家都有一定的感受。
為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？這張圖做了企業(yè)智能客服項目交互成本的分析，能看到一個項目從啟動、交付、長期的運維和提升，它是持續(xù)投入的過程。在現(xiàn)階段，它是強業(yè)務定制，邊際成本非常高的項目，很難用工業(yè)化的方法來不斷的復制它。科大訊飛在這里面有一定的經(jīng)驗，但是，更多的是教訓。我們在智能客服行業(yè)上，如果說想要訴求比較高的利潤，其實現(xiàn)在是比較難的。我相信我們難，在座的行業(yè)翹楚、行業(yè)老兵也會有比較深的認識。所以，我們呼吁以一個合作共贏的理念，構建健康的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
科大訊飛現(xiàn)在是把能力、業(yè)務、集成、服務來做了模塊的解耦，全面開放給合作伙伴，希望產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)能在自己的領域做深做強，能作出更高的行業(yè)壁壘，以更專業(yè)的分工，來給客戶提供更好的服務，獲得更高的溢價和回報?？拼笥嶏w從去年開始就推出了企業(yè)服務生態(tài)賦能計劃，攜手合作伙伴打造了20個行業(yè)的典型案例，目前在稅務、海關、物流、銀行等幾個行業(yè)都取得了比較好的進展。
企業(yè)注冊成為科大訊飛的合作伙伴，可以優(yōu)先獲得培訓和技術支撐，也能共享品牌資源、市場資源和客戶資源，我們期待和合作伙伴一起，能用更優(yōu)質(zhì)的方案、服務更健康的市場，獲得可持續(xù)的回報，期待跟我們的合作伙伴一起用人工智能建設美好世界。謝謝。
