由CTI論壇http://www.ctiforum.com>主辦的2019中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以打造極致體驗(yàn)激發(fā)無(wú)限可能為主題。普強(qiáng)信息行業(yè)咨詢(xún)專(zhuān)家李雪明應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《工業(yè)4.0和新客服時(shí)代》的主題演講。從第四次工業(yè)革命的探討出發(fā)，分析呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀和案例。隨著新客服時(shí)代的來(lái)臨，了解個(gè)體需求、提供個(gè)性化服務(wù)變得至關(guān)重要，呼叫中心也面臨著這樣的挑戰(zhàn)。如今，AI技術(shù)的引入也為呼叫中心提供了便利，每個(gè)AI技術(shù)在深入客戶(hù)服務(wù)的全流程中，都有相應(yīng)的產(chǎn)品來(lái)解決客戶(hù)的需求。
圖：普強(qiáng)信息行業(yè)咨詢(xún)專(zhuān)家李雪明
李雪明：很高興來(lái)參加CTI的大會(huì)，也希望跟大家做一些交流。今天是最后一個(gè)演講，我盡量跟大家做簡(jiǎn)單分享。前面做了很多關(guān)于人工智能的基礎(chǔ)分享，我今天想換一個(gè)角度來(lái)談人工智能。做了這么多年的工作后，就發(fā)現(xiàn)人工智能有一個(gè)很關(guān)鍵、很重要的部分就是落地。在落地當(dāng)中遇到了什么問(wèn)題？或者是可以用什么樣的方式解決這個(gè)問(wèn)題？我們希望把做過(guò)的經(jīng)驗(yàn)跟各位伙伴和友商做分享。
首先談一談標(biāo)題工業(yè)4.0，工業(yè)4.0是非常火的概念，從工業(yè)4.0終極的設(shè)計(jì)，我們對(duì)各方面都帶來(lái)了非常大、非常多的期待。我上周在上海的客戶(hù)交流回訪(fǎng)過(guò)程當(dāng)中，兩個(gè)客戶(hù)還在問(wèn)我，我們現(xiàn)在已經(jīng)應(yīng)用了普強(qiáng)智能質(zhì)檢的系統(tǒng)，什么時(shí)候能把質(zhì)檢給整合？回到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候是比較難以回答。雖然工業(yè)4.0時(shí)代，人工智能4.0會(huì)帶來(lái)很多強(qiáng)人工智能的實(shí)現(xiàn)，但是坦率地說(shuō)，當(dāng)前的階段我們認(rèn)為它是還沒(méi)有遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)到這個(gè)水平。我們可以做一些事情，或者是從普強(qiáng)的角度做了哪些事情？在工業(yè)4.0的時(shí)候，有人做了簡(jiǎn)單的對(duì)比，什么是3.0？有4.0就會(huì)有3.0.3.0的時(shí)代，我們提出來(lái)了一個(gè)概念，其實(shí)是以產(chǎn)品為中心。我們關(guān)注的是標(biāo)準(zhǔn)化、高效率的產(chǎn)品的呈現(xiàn)。4.0的時(shí)代，其實(shí)是一個(gè)以客戶(hù)為中心的角度來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的。
從客戶(hù)化的角度、差異化的角度，一定是未來(lái)企業(yè)需要關(guān)注的部分。我們?cè)诜?wù)過(guò)很多的客戶(hù)的時(shí)候，從初期的討論語(yǔ)音分析、語(yǔ)音質(zhì)檢，再到后面通過(guò)語(yǔ)音手段來(lái)做流失挽回，我們就提出來(lái)在未來(lái)呼叫中心的發(fā)展，包括企業(yè)的發(fā)展，其實(shí)以客戶(hù)為中心才是我們接下來(lái)需要去考慮和思考的部分。
我們普強(qiáng)形成了60天的方法論，在項(xiàng)目的階段是以60天六步驟的標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)快速上線(xiàn)的服務(wù)。普強(qiáng)一直很重視業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)的分析建模，這也是為什么在過(guò)去這么多的合作項(xiàng)目里面，我們能夠帶給客戶(hù)快速實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和考慮。
前面講到方法論，最后想跟大家簡(jiǎn)單介紹一下普強(qiáng)，到底是什么樣的公司。在座的伙伴們對(duì)普強(qiáng)還并不是太了解。普強(qiáng)成立于2009年，我們是做語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音喚醒、語(yǔ)音合成、語(yǔ)意理解和深度應(yīng)用方案的，普強(qiáng)憑借智能語(yǔ)音技術(shù)優(yōu)勢(shì)及數(shù)萬(wàn)行業(yè)模型和業(yè)務(wù)積累，能夠深入到客戶(hù)的應(yīng)用場(chǎng)景中，有效地利用AI幫助政府及企業(yè)實(shí)現(xiàn)需求的落地，為不同領(lǐng)域客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
大家都理解，呼叫中心是多場(chǎng)景、多訴求的模式，基于呼叫中心的場(chǎng)景，我們打造了全生態(tài)的模式?；谖覀兊姆治鱿到y(tǒng)實(shí)現(xiàn)了向上賦能，在場(chǎng)景應(yīng)用當(dāng)中，我們提供智能質(zhì)檢、智能輔助、智能訓(xùn)練和智能客服，這些也都能實(shí)現(xiàn)自由的組合和自由賦能上線(xiàn)的實(shí)施。也通過(guò)與上層的賦能形式，把呼叫中心云大數(shù)據(jù)平臺(tái)，幫助客戶(hù)建立起自己的云大數(shù)據(jù)。
最后，也非常感謝大家給我這樣的機(jī)會(huì)，人工智能的應(yīng)用在呼叫中心里面，我們相信是持續(xù)、漫長(zhǎng)，而且是細(xì)水長(zhǎng)流的過(guò)程。我們也希望跟各位領(lǐng)導(dǎo)、各位合作伙伴們未來(lái)有很多的機(jī)會(huì)，努力實(shí)現(xiàn)人工智能發(fā)展的階段。謝謝。
