2019年年初，西南地區(qū)的一家城市商業(yè)銀行采購(gòu)智能客服機(jī)器人，阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭一擁而上。一個(gè)多月的時(shí)間里，這些對(duì)手各展所長(zhǎng)，五項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的比拼尤其激烈，沒有一家公司有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
結(jié)局有點(diǎn)意外，巨頭紛紛出局，一家名叫容聯(lián)七陌的創(chuàng)業(yè)公司有三項(xiàng)指標(biāo)領(lǐng)先，最后勝出。
這種PK方式很膠著，比如A指標(biāo)我們稍微高一點(diǎn)，B指標(biāo)其他廠商高，其實(shí)蠻危險(xiǎn)的。容聯(lián)公有云CC事業(yè)部總經(jīng)理兼容聯(lián)七陌總經(jīng)理陳光向「藍(lán)洞商業(yè)」回憶。
與巨頭相比，容聯(lián)實(shí)在是一家小而年輕的公司，其2013年5月上線，聚焦企業(yè)通訊云服務(wù)市場(chǎng)。容聯(lián)通過(guò)其通訊平臺(tái)服務(wù)（PaaS）、通訊軟件服務(wù)（SaaS）、行業(yè)新通訊解決方案、通訊+AI服務(wù)等，幫助企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶間實(shí)現(xiàn)協(xié)同、客服、銷售等。
不過(guò)，云通訊是一個(gè)有含金量的市場(chǎng)，容聯(lián)有不錯(cuò)的機(jī)會(huì)。拿美國(guó)來(lái)說(shuō)，今年4月視頻會(huì)議廠商Zoom上市，首日即大漲72%，市值達(dá)160億美元；6月，有美國(guó)版釘釘之稱的Slack在紐交所掛牌，上市第一天，股價(jià)較發(fā)行價(jià)上漲超過(guò)50%，市值一度突破230億美元；Twilio2018年收入6.5億美元，市值128億美元。
去年以來(lái)，騰訊、阿里等巨頭轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，B端市場(chǎng)戰(zhàn)事升級(jí)，容聯(lián)如何在巨頭夾縫中求生？
繞開巨頭
巨頭入場(chǎng)，勢(shì)大力沉。
容聯(lián)與巨頭在個(gè)別領(lǐng)域有交火，但容聯(lián)很知趣，繞著巨頭走。容聯(lián)給自己立下規(guī)矩：巨頭能夠輕易地進(jìn)入、愿意投入重兵的戰(zhàn)場(chǎng)，容聯(lián)輕易不碰。
容聯(lián)創(chuàng)始人孫昌勛向「藍(lán)洞商業(yè)」舉例，在移動(dòng)辦公軟件這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，阿里釘釘主要是面向中小客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，容聯(lián)也有一個(gè)類似產(chǎn)品——容信，但二者并不相同，釘釘打得是公有云市場(chǎng)，容信可以理解為私有化的釘釘。
在孫昌勛看來(lái)，騰訊與阿里雖然有企業(yè)微信與釘釘，但更多精力在打造平臺(tái)，創(chuàng)業(yè)公司需要專注，深入行業(yè)場(chǎng)景與應(yīng)用，容聯(lián)正是深耕企業(yè)智能通訊。
阿里云也確實(shí)公開表態(tài)，自己不做SaaS，讓大家來(lái)做更好的SaaS。企業(yè)微信負(fù)責(zé)人黃鐵鳴也說(shuō)過(guò)，開放是企業(yè)微信的大戰(zhàn)略，企業(yè)微信也不做封閉者，要做為合作伙伴賦能的專屬連接器。
企業(yè)微信向合作伙伴開放四項(xiàng)能力，包括開放130多個(gè)API接口、提供更多微信插件、提供注冊(cè)定制化和開放硬件設(shè)備接入。此外，還通過(guò)創(chuàng)建第三方應(yīng)用市場(chǎng)、設(shè)立億元服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金等措施予以支持。
或許正是這個(gè)原因，巨頭轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)一年多來(lái)，陳光的感受是，巨頭沖擊并不多，在客戶側(cè)少有遇到。
還有一點(diǎn)讓容聯(lián)這樣的公司感到欣慰，那就是大企業(yè)客戶往往非常在意安全性，更偏愛私有云或混合云產(chǎn)品。在這個(gè)層面上講，創(chuàng)業(yè)公司反而有了更多機(jī)會(huì)。
事實(shí)上，容聯(lián)與BAT合作大于競(jìng)爭(zhēng)。
2018年9月，容聯(lián)與騰訊云達(dá)成戰(zhàn)略合作。一方面是在云計(jì)算的laaS層進(jìn)行合作，容聯(lián)適當(dāng)分散服務(wù)器。另一方面，面對(duì)一些行業(yè)大客戶，容聯(lián)與騰訊一同獲客并提供服務(wù)。
容聯(lián)與阿里同樣合作緊密，其有很多服務(wù)器部署在阿里云上。此外，阿里還會(huì)提供一些底層能力，比如ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）部分的AI能力。
在今年9月的阿里云棲大會(huì)上，容聯(lián)成為阿里語(yǔ)音技術(shù)的首批合作伙伴，也是唯一的通訊云行業(yè)合作伙伴。
與百度的合作則更有趣。百度AI落地的欲望強(qiáng)，容聯(lián)有一些客戶是百度投資的，百度更希望用自己的AI底層服務(wù)它們，因此容聯(lián)基于客戶體驗(yàn)和合作伙伴考量，滿足彼此需求。
因此，容聯(lián)更多是用巨頭的單點(diǎn)能力為自己賦能，增加產(chǎn)品和服務(wù)的亮點(diǎn)，更好地滿足客戶需求。陳光說(shuō)。
寒冬中的一大筆錢
當(dāng)下資本寒冬還沒有過(guò)去，容聯(lián)卻拿了一筆錢。
10月22日，容聯(lián)宣布完成數(shù)億元D輪融資，由Prospect Avenue Capital（PAC）領(lǐng)投，云暉資本、綠洲資本參與，現(xiàn)股東紅杉資本中國(guó)基金持續(xù)跟投，泰合資本擔(dān)任獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問(wèn)。這是國(guó)內(nèi)企業(yè)通訊領(lǐng)域首家完成D輪融資的公司。
孫昌勛告訴「藍(lán)洞商業(yè)」，容聯(lián)在企業(yè)通訊領(lǐng)域業(yè)務(wù)板塊豐富，投資人需要更長(zhǎng)時(shí)間去理解容聯(lián)，因此前后用了大半年時(shí)間。更重要的是，資本不再聽故事，而是將更多注意力放在商業(yè)模式與業(yè)績(jī)上。
儲(chǔ)備了新的彈藥，容聯(lián)在鞏固原有的CPaaS（語(yǔ)音、短信等）、CCaaS（云客服、云聯(lián)絡(luò)中心等）、UCaaS（融合通信、IM即時(shí)通訊云、視頻與會(huì)議等）之外，將深入行業(yè)，在AI與視頻領(lǐng)域發(fā)力。
孫昌勛強(qiáng)調(diào)，容聯(lián)是通訊+AI，不會(huì)脫離現(xiàn)有的通訊業(yè)務(wù)場(chǎng)景單獨(dú)談AI，是用AI賦能通訊。
比如容聯(lián)七陌在客服領(lǐng)域，第一步，將其產(chǎn)品深入到客戶業(yè)務(wù)中去，如增強(qiáng)CRM、培訓(xùn)系統(tǒng)、排班系統(tǒng)中，將產(chǎn)品與服務(wù)做厚；第二步是AI賦能。
拿客服職場(chǎng)培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，以往大多是客服人員直接在E-Learning看視頻學(xué)習(xí)，容聯(lián)七陌發(fā)現(xiàn)，客服提升技能最大的痛點(diǎn)在練。AI能帶來(lái)多種便利，容聯(lián)七陌的文本機(jī)器人模擬客戶，陪客服人員在線聊天、練習(xí)，用計(jì)算機(jī)視覺和語(yǔ)音機(jī)器人與客服人員對(duì)話，捕捉其面部表情、發(fā)音、語(yǔ)速等細(xì)節(jié)，更有針對(duì)性地提高客服能力。
同樣地，在線客服接待中，AI可以時(shí)時(shí)提取用戶發(fā)送的內(nèi)容，自動(dòng)生成工單，比此前人工錄入高效準(zhǔn)確。
由于深入B端客戶業(yè)務(wù)，容聯(lián)七陌智能客服與百度、小i機(jī)器人等形成差異，容聯(lián)七陌更多深入具體場(chǎng)景，后者更多聚焦AI能力。其實(shí)，我們跟百度、小i機(jī)器人有很多合作，比如用我們的產(chǎn)品包裝他們的底層能力，交付用戶。我們能夠提供整套方案，可以從在線客服呼叫中心，到進(jìn)一步的工單系統(tǒng)、監(jiān)控、培訓(xùn)、質(zhì)檢等。陳光說(shuō)。
其實(shí)，容聯(lián)做AI是有所為有所不為。核心技術(shù)、與業(yè)務(wù)直接相關(guān)自己做，包括NLP（自然語(yǔ)言處理）、文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、計(jì)算機(jī)視覺、語(yǔ)音識(shí)別等，其他的交給大廠，合作或者采購(gòu)。
孫昌勛補(bǔ)充道，除了自有研發(fā)團(tuán)隊(duì)，容聯(lián)也與一些知名高校的重點(diǎn)研究室聯(lián)合開發(fā)，比如與華中科技大學(xué)認(rèn)知計(jì)算與智能信息處理實(shí)驗(yàn)室展開合作。
短時(shí)期內(nèi)，容聯(lián)在視頻領(lǐng)域的布局亦是以通訊為基礎(chǔ)，比如在一些領(lǐng)域與計(jì)算機(jī)視覺相結(jié)合。但也會(huì)順應(yīng)5G趨勢(shì)，在會(huì)議之外創(chuàng)新拓展。
比如，容聯(lián)與海爾在智能制造上展開合作，拿洗衣機(jī)生產(chǎn)線來(lái)舉例，傳送帶上一臺(tái)洗衣機(jī)過(guò)來(lái)，檢修工人要重復(fù)3個(gè)步驟：首先拉開洗滌劑盒，檢查柔順劑盒，關(guān)閉洗滌劑盒；然后打開滾筒洗衣機(jī)蓋，取出說(shuō)明書，置于洗衣機(jī)頂部，關(guān)閉洗衣機(jī)蓋；最后將藍(lán)色封條橫向貼于洗衣機(jī)蓋上。
在過(guò)去，這系列動(dòng)作需要靠巡檢員和質(zhì)檢員抽查。容聯(lián)將CV（計(jì)算機(jī)視覺）能力與海爾監(jiān)控做整合，識(shí)別工人一整套動(dòng)作，一旦有動(dòng)作不規(guī)范或者遺漏環(huán)節(jié)情況自動(dòng)報(bào)警，通知后臺(tái)，讓后臺(tái)做相應(yīng)的處理，以提高生產(chǎn)線的檢驗(yàn)質(zhì)量和效率。
容聯(lián)要做全球最大的智能通訊云服務(wù)商，AI與5G讓它與目標(biāo)近了一步。
