CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心客服人員正在從事枯燥乏味的工作已不是什么秘密。他們一整天都在處理其他人的問題，而滿足客戶需求變得越來越困難。工作流程通常會發(fā)生很大變化。時間可能充滿挑戰(zhàn)。工資通常不高。技術(shù)發(fā)展的迅速步伐意味著他們需要不斷更新自己的技能。背后輕拍的安撫或鼓勵的話可能常常是不夠的。
隨著工作變得乏味且與工作相關(guān)的緊張局勢加劇，座席的能量水平下降，他們變得精力不集中，他們需要休息幾天。生產(chǎn)力下降，客戶投訴增加，營業(yè)額成為一個實際問題，整個部門的績效下降。
Saddletree Research和全國呼叫中心協(xié)會收集的數(shù)據(jù)表明，聯(lián)絡(luò)中心員工的參與度從未如此重要。該研究得出的結(jié)論是，解決諸如工作滿意度，職業(yè)發(fā)展和座席離職等問題對于客戶服務(wù)主管而言至關(guān)重要。
企業(yè)對問題并不盲目，許多公司現(xiàn)在正試圖通過將游戲化技術(shù)納入聯(lián)絡(luò)中心，來為這項工作注入一點樂趣。隨著不斷變化的員工期望越來越多地改變了員工隊伍，許多人將其視為自然的發(fā)展。在聯(lián)絡(luò)中心之外，座席習(xí)慣于實時見解，即時滿足和互動。NICE inContact部門和產(chǎn)品營銷副總裁Chris Bauserman說：因此，座席在工作中期望得到同樣的待遇是很自然的。
這尤其適用于千禧一代，他們正在不斷壯大。千禧一代在美國擁有超過7500萬個人，是美國人數(shù)最多的群體。到2030年，千禧一代預(yù)計將占美國勞動力的75％。
數(shù)據(jù)顯示，千禧一代在設(shè)定自己的工作場所偏好和要求時也擁有很多力量。技術(shù)是他們生活中不可或缺的一部分，他們希望技術(shù)會出現(xiàn)在他們的工作中。
隨著勞動力隊伍的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心主管必須適應(yīng)千禧一代的需求，這激發(fā)了人們對游戲化的興趣日益濃厚。
考慮到該術(shù)語本身缺乏精確的含義，游戲化通常涉及將交互式視頻游戲原理引入聯(lián)絡(luò)中心。競爭，獎勵和表彰等元素被編織到聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)流程中。
這個想法并不新鮮。二十多年來，人們一直相信，如果將工作轉(zhuǎn)變?yōu)橛螒颍谋憩F(xiàn)將更快，更高效。專注于聯(lián)絡(luò)中心的研究和咨詢服務(wù)提供商DMG Consulting總裁Donna Fluss說。
游戲化在某些行業(yè)迅速占據(jù)了上風(fēng)，航空公司處于最前沿。他們從提供免費旅行開始，然后擴展到商品銷售等其他領(lǐng)域。
聯(lián)絡(luò)中心在這個主題上發(fā)展了自己的特色。許多聯(lián)絡(luò)中心仍采用手動游戲化方法，例如在休息室里的白板上，不斷地手動更新座席的分?jǐn)?shù)，Bauserman指出。
此后出現(xiàn)了現(xiàn)代的數(shù)字和移動平臺，使公司能夠以更加動態(tài)的方式與座席互動。
創(chuàng)造競爭
競爭是游戲化的核心要素，通常以三種形式出現(xiàn)：自我，同伴和團(tuán)隊。
自我競爭著眼于每個人的表現(xiàn)。例如，在聯(lián)絡(luò)中心，它可以與縮短呼叫處理時間或放棄率或提高客戶滿意度或首次呼叫解決率聯(lián)系在一起。在其他情況下，員工可能需要在設(shè)定的時間范圍內(nèi)實現(xiàn)某些目標(biāo)，例如，公司進(jìn)行特殊促銷，并希望座席在此期間完成一定數(shù)量的銷售。
在每一種自我競爭的情況下，都要確定個人的長處和短處，并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。指導(dǎo)和培訓(xùn)是這些評估不可或缺的，持續(xù)的部分。當(dāng)員工達(dá)到目標(biāo)時，公司會以某種方式（通常是加薪，獎金或其他津貼）來認(rèn)可成就。
在聯(lián)絡(luò)中心，同伴競爭也很普遍，使員工在友好的挑戰(zhàn)中相互競爭。團(tuán)隊競賽以類似的方式使不同的部門或位置相互競爭。
公司有許多衡量班次，部門和公司績效的指標(biāo)。管理人員經(jīng)常使用圖形顯示來使每個人都知道他們的位置。認(rèn)可表現(xiàn)最好的人是很典型的。部門本月優(yōu)秀員工獎是一項長期的傳統(tǒng)。
公司越來越多地在設(shè)定自己的目標(biāo)，宗旨，指標(biāo)和獎勵時向員工發(fā)出聲音。社交媒體評論板取代了傳統(tǒng)的建議框。
游戲化流程由于各種原因而成功或失敗。首先，公司在建立指標(biāo)時需要小心。他們必須確保明確闡明要求，以便毫無疑問地達(dá)到目標(biāo)。勞動力績效管理解決方案提供商Centrical（以前稱為Gam Effective）的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Gal Rimon解釋說：游戲化與現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，效果最佳。
然后，公司需要設(shè)置可實現(xiàn)的績效指標(biāo)。終點必須具有挑戰(zhàn)性，但不能壓倒一切，這需要采取微妙的平衡措施。如果目標(biāo)過高，則只會讓表現(xiàn)最好的人參與，而績效較低經(jīng)驗不足的座席可能會認(rèn)為他們沒有獲勝的機會，因此會迅速退出。相反，如果目標(biāo)太基本，經(jīng)驗豐富的員工可能會感到很屈尊。
再次，整個流程需要弄清楚。員工需要準(zhǔn)確地知道哪些目標(biāo)，獎勵，行動和獎品受到威脅，可以提供哪些幫助來改進(jìn)他們的知識，以及他們相對于參加比賽的其他人所處的位置。
公司還需要將思想納入獎勵之中。Fluss警告說：本月優(yōu)秀員工證書不會激發(fā)明顯的興趣和行動。
獎品可以是有形資產(chǎn)，例如金錢（通常是最受歡迎的選擇），禮品卡，食品和特殊活動的門票。雖然金錢是一種非常誘人的誘惑，但是聰明的經(jīng)理可以提供其他福利，而不必深入自己的腰包。工作場所的津貼很常見，例如輪班選擇，早上休息，遲到一個小時或早離開一個小時，優(yōu)先停車位或更好的座位位置（例如，靠近窗戶或在預(yù)留辦公室中）。讓員工從許多項目中進(jìn)行選擇會增加他們珍視獎勵的可能性。
個性化也是聯(lián)絡(luò)中心游戲化的驅(qū)動力。通用的禮品卡或公司的T恤可能會給人一種印象，即管理人員正在計算幾分錢，或者對該計劃沒有考慮太多。諸如乘坐氣球或與當(dāng)?shù)孛斯策M(jìn)晚餐之類的獨特獎勵表明，管理人員已采取額外措施使員工感到與眾不同。
15Five聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席文化官Shane Metcalf表示，如今，員工比較富裕，他們需要在工作場所中感受到自己的價值和能力，Metcalf是一種持續(xù)的員工績效管理工具的開發(fā)者。他說：組織需要使員工感到自己屬于自己，培養(yǎng)他們的自尊心，并為他們提供自我實現(xiàn)的機會。
最終游戲
游戲化的最終目標(biāo)是激發(fā)個人更高水平的績效。如果做得好，健康的競爭會帶來更多的協(xié)作和對細(xì)節(jié)的關(guān)注。游戲化還通過鼓勵員工跳出框框思考前進(jìn)，從而激發(fā)了創(chuàng)造力。
該過程還可以振興過時的培訓(xùn)模型。員工不必再坐在教室里了；傳統(tǒng)的讀寫課程可以被更具吸引力，更具交互性和更有效的培訓(xùn)材料所取代，包括視頻，在線討論和互動交流。
反饋也變得更加及時和用戶友好。座席可以更頻繁地獲得更多直接和間接的反饋。允許他們查看與同齡人相比的績效，可以幫助他們將事情放到視野中，以便他們可以更有效地進(jìn)行自我分析。它還可以避免在常規(guī)績效檢查期間出現(xiàn)意外的情況。
游戲化的另一個最終目標(biāo)是使工作更具支持性。理想情況下，游戲化可以以一種充滿期待和興奮的感覺來代替大多數(shù)工作中產(chǎn)生的苦悶感。它力求創(chuàng)造一個環(huán)境，使個人期待著上班，他們喜歡自己的工作，因此會付出更多的努力。這種方法產(chǎn)生了訓(xùn)練有素的座席，他們可以創(chuàng)造更好的客戶體驗。
通過引入游戲化，公司可以建立一種使員工感到歡迎和贊賞的企業(yè)文化。它們促進(jìn)，認(rèn)可和獎勵學(xué)習(xí)，創(chuàng)造力以及社交和個人成長，從而增強員工的信心，幸福感和生產(chǎn)力，并創(chuàng)造一個更加合作，熱情和愉快的工作場所。
通過添加這些元素，Centralical的客戶平均將入職成本降低了28％，知識增長了2.8倍，損耗減少了10％，生產(chǎn)力提高了11％。
有了這樣的結(jié)果，您可能會認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心將涌向游戲化，但是到目前為止，很少有公司這樣做：估計采用率在5％到15％之間。將游戲化整合到呼叫中心需要公司清除幾個障礙。
許多傳統(tǒng)的游戲化系統(tǒng)依靠人工輸入和報告生成，這既費時又乏味。新的解決方案使跟蹤進(jìn)度和獎勵所需的步驟自動化。幸運的是，可以通過實施績效管理軟件來消除手動流程，該軟件可以自動聚合數(shù)據(jù)，獎勵積分并將通知推送給業(yè)務(wù)代表，從而使整個流程自動化，Bauserman說。
最新的軟件還提供了許多部署選項。一些提供商（例如Bunchball，Influitive，Salescreen和TangoCard）提供獨立的解決方案。
捆綁是另一種選擇。Fluss指出：游戲化已被整合到績效管理，員工自動化，質(zhì)量保證/質(zhì)量管理以及其他聯(lián)絡(luò)中心解決方案中。
但是，證明投資合理性可能很困難。公司擁有許多替代技術(shù)，例如機器人流程自動化，人工智能和機器學(xué)習(xí)，可提供明顯的投資回報率。Fluss說：因此，說服管理層投資游戲軟件可能是一件很難的事。
除軟件投資外，公司還必須分配資金以獲取獎勵。在某些情況下，管理人員覺得他們?yōu)閱T工應(yīng)交付的東西付出了額外的費用，而無需額外的激勵。
然后還會出現(xiàn)隱藏的并發(fā)癥。任何具有財政福利的獎勵都必須包含在員工的基本薪酬計劃中，并應(yīng)課稅。這樣一來，員工的口袋里可能會被剝奪100美元的獎勵，再減少65美元。
各個州和國家/地區(qū)都有禁止共享和發(fā)布員工績效數(shù)據(jù)的法規(guī)，因此公司需要熟悉適用于此類計劃的本地法規(guī)并適當(dāng)實施。
另一個陷阱是，并非每個人都對游戲化持積極態(tài)度。有些人可能認(rèn)為它是幼稚且不專業(yè)的。
競爭意識可能適得其反，引起緊張局勢。如果一家公司只有一個競爭獲勝者，那么可能會有999個失敗者，Centrical的Rimon說。在某些情況下，失敗者可能會感到沮喪；而不是一種合作精神，可能會產(chǎn)生裂痕。
但是，這可能不是一個巨大的障礙。為了消除對一個座席的偏愛，每個人的表現(xiàn)都應(yīng)清楚地記錄下來，進(jìn)行均勻的評判，并展示出來，以突出每個超出目標(biāo)的人。當(dāng)座席得到相應(yīng)的獎勵時，它有助于建立座席的士氣。
公司一直在努力改善聯(lián)絡(luò)中心的績效并降低運營成本。游戲化具有巨大的潛力，可以改善工作場所的氣氛并提高能量水平。這與玩游戲無關(guān)。這是關(guān)于刺激大腦的獎勵中心，以提高員工的工作效率，從而獲得一個更愉快的工作場所。
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作者：Paul Korzeniowski
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/With-Gamification-Contact-Centers-Can-Be-Fun-135424.aspx
