1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達國家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中后期，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國內(nèi)。今天，呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關。
航空公司最早的呼叫中心主要用于接受旅客的機票預訂業(yè)務，那時的呼叫中心更多的應該可稱為熱線電話，除了電話排隊外，其全部服務由人工完成。
隨著IVR(Interactive Voice Response，交互式語音應答)系統(tǒng)和CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)技術的誕生與應用，標志著新一代呼叫中心的開始。利用IVR系統(tǒng)可以將大部分常見問題交由系統(tǒng)設備通過語音播放、DTMF(雙音多頻，電話機上面的數(shù)字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。IVR系統(tǒng)的大量使用，可以大大減少人工業(yè)務的受理數(shù)量和人工座席的工作強度，同時可以為客戶提供7×24小時全天候、不間斷的服務。CTI技術實現(xiàn)了電話交換機系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的集成，即實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)的同步?？蛻粜畔⑴c資料采用數(shù)據(jù)庫方式存儲，座席代表可以在處理電話服務的同時可以從計算機系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供個性化的服務。CTI技術的使用，推動了呼叫中心更大范圍地使用。與此同時，呼叫中心中出現(xiàn)了專門用于電話錄音的錄音設備，對座席代表與客戶的通話進行錄音、存儲和查詢。相比之前的呼叫中心系統(tǒng)，CTI技術的使用使得呼叫中心大部分功能實現(xiàn)了自動化。從客戶電話接人到最終問題的解決，整個過程被完整地記錄了下來。
呼叫中心起始于航空業(yè)，但是隨著行業(yè)的發(fā)展，真正把呼叫中心做出花的卻是金融服務行業(yè)、投資、保險、銀行等。那么航空公司是不是就不需要發(fā)展呼叫中心業(yè)務了？答案是否定的。
傳統(tǒng)的航空公司過去都是在航權、時刻、航線、票價上展開競爭，隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，航空公司數(shù)量越來越多，新開航線越來越多，旅客運輸量幾乎呈幾何趨勢在增長。傳統(tǒng)的競爭手段已經(jīng)在行業(yè)站不穩(wěn)腳跟了，大家都開始重視旅客和服務，于是新的競爭方式就形成了。
呼叫中心作為航空公司對旅客服務的第一窗口也是最重要的窗口。新航空公司開航，除了飛行保障外，首先要建設的肯定是呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)建設初期，為了快速上線，有些航司就直接購買一套呼叫語音設備，采用傳統(tǒng)黑屏訂座，不僅訂座配置租用費用高、而且操作難度大、培訓成本和時間高，又容易出錯，給航空公司的客戶服務帶來很大的影響。
于是開始有航空公司提出新一代航空公司呼叫中心系統(tǒng)的概念，主要是將周邊系統(tǒng)整合，首先整合語音系統(tǒng)和訂票系統(tǒng)，使得坐席使用一套系統(tǒng)來工作，提升效率；其次，打造白屏訂票，提高訂票的效率和降低培訓的成本；最后利用系統(tǒng)的智能化和自動化，優(yōu)化銷售和管理流程。新一代航空公司呼叫中心系統(tǒng)大大提升了在線坐席的工作效率，有些做的好的航空公司，通過新系統(tǒng)的上線，可以將平均通話時長降低50%，培訓成本降低80%，從1:2的人機比（坐席人員與機隊規(guī)模）降低到1:1，可以說是個不小的奇跡。
隨著呼叫中心承接業(yè)務的增多，單純的白屏訂票系統(tǒng)，很快也跟不上時代的發(fā)展了。產(chǎn)品越來越多，服務越來越精細，客戶要求也越來越高，就要求航空公司的呼叫中心系統(tǒng)更加強大，于是打造統(tǒng)一服務平臺就成了勢在必行，將產(chǎn)品標準服務流程、各產(chǎn)品訂單、工單流程、客戶信息進行統(tǒng)一、有序的管理，軟件接口更趨于平臺化和標準化，逐步實現(xiàn)和其它相關業(yè)務系統(tǒng)進行整合?？煽缜烙唵谓尤搿⒏髦变N渠道訂單直接操作及售后服務、工單的統(tǒng)一管理、客戶統(tǒng)一、統(tǒng)一的售后服務標準，為全流程全渠道的旅客服務提供服務支持，不僅提升現(xiàn)有呼叫中心整體服務水平，同時具備了強大的銷售能力。
前面說的呼叫中心均是以電話為主要的服務渠道。在2000年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、電商網(wǎng)站、微信、微博、APP等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標志，更有甚者，依托于人工智能技術，還可以實現(xiàn)人機的文本交談、語音互動、視頻互動等溝通方式。在新媒體的呼叫中心技術在航空公司同樣有著重要的發(fā)展?jié)摿Α８鶕?jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)在航空公司呼叫中心受理客戶來電主要分布情況如下：
不正常航班、客票退改和投訴幾乎占到70%，利用智能客服，可以很有效的解決這積累問題：
1、業(yè)務咨詢。通過智能機器人，幾乎可以把咨詢業(yè)務全部交給他。
2、航班預訂。通過人機交互，把查詢環(huán)節(jié)交給機器人，可以降低70%的通話時長。
3、非自愿改期。通過人機交互，實現(xiàn)旅客自動變更客票。
當然，小編也只是拋磚引玉，除了上面提到的這些場景，更多的智能服務場景等待的大家來研究和開發(fā)了。
隨著航空公司的轉(zhuǎn)型，航空公司的呼叫中心也面臨的重要的轉(zhuǎn)型。過去呼叫中心是一個定位為服務咨詢的成本中心，但新時代要求呼叫中心逐漸向利潤中心轉(zhuǎn)變，互動營銷中心是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。
越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集，客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責任。此時，呼叫中心就由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，業(yè)務模式由被動提供服務到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤，真正實現(xiàn)呼叫中心的全方位價值。
