外呼是呼叫中心行業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)用領(lǐng)域，場景覆蓋信息通知、客戶回訪、問卷調(diào)查到主動(dòng)營銷、材料審核等，是構(gòu)成客戶服務(wù)、客戶營銷、客戶交互等閉環(huán)流程的重要環(huán)節(jié)。預(yù)測外呼作為外呼技術(shù)中的終極武器，究竟有哪些秘密呢？
呼叫中心作為承載大呼叫量業(yè)務(wù)的作業(yè)中心，外呼是呼叫中心的重點(diǎn)應(yīng)用。
我們每一天都會(huì)接到各種外呼電話，推銷、邀約、回訪等等，那他們是怎么打出來的呢？絕大部分外呼電話都是由呼叫中心撥打出來的，接通后與您通話的，有的是機(jī)器人，有的是真人座席……這些早已不是新鮮事了！
零星或少量外呼任務(wù)，在呼叫中心中，采用個(gè)體座席自主工作方式，分為兩種：人工按鍵方式、撥號(hào)系統(tǒng)方式。人工按鍵方式即直接在話機(jī)上進(jìn)行撥號(hào)，手工記錄撥號(hào)結(jié)果。撥號(hào)系統(tǒng)方式即在系統(tǒng)中預(yù)覽客戶信息后點(diǎn)擊撥號(hào)按鈕，在系統(tǒng)中填寫外呼結(jié)果。
大批量外呼任務(wù)，在呼叫中心中，就必須采用撥號(hào)系統(tǒng)作業(yè)方式，由撥號(hào)系統(tǒng)執(zhí)行外呼客戶的動(dòng)作，接通后轉(zhuǎn)到空閑的機(jī)器人、人工坐席，由機(jī)器人、人工座席完成電話溝通并保存外呼結(jié)果。
撥號(hào)系統(tǒng)是呼叫中心外呼的中樞核心模塊。一方面自動(dòng)呼叫客戶，獲取客戶應(yīng)答，建立外部通話鏈路；一方面將接通的電話分配轉(zhuǎn)接到機(jī)器人或人工，建立內(nèi)部通話鏈路；撥號(hào)系統(tǒng)最后將外部通話鏈路與內(nèi)部通話鏈路接通，建立客戶、機(jī)器人或人工之間的真正通話。
在呼叫中心中，撥號(hào)系統(tǒng)的主要功能是高效利用系統(tǒng)資源、人力資源，以最低的成本完成最高的外呼作業(yè)量，同時(shí)保證接通電話客戶與座席空閑資源一一對應(yīng)，避免客戶負(fù)面體驗(yàn)。各種外呼技術(shù)，最終目的莫非如此。
- 系統(tǒng)資源：基礎(chǔ)電信資源（號(hào)碼、線路）、外呼平臺(tái)、語音資源
- 人力資源：機(jī)器人或人工座席的高效利用
- 工作效率：撥打盡可能多的有效接通電話
- 客戶體驗(yàn)：騷擾率（客戶接通后如無人工對應(yīng)，即構(gòu)成電話騷擾）
- 成熟的外呼技術(shù)及系統(tǒng)都是圍繞這四個(gè)要素來設(shè)計(jì)。
- 目前市面上的外呼技術(shù)主要有自動(dòng)外呼、漸進(jìn)外呼、精準(zhǔn)外呼、預(yù)測外呼等幾種。
自動(dòng)外呼
系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起批量外撥，同時(shí)撥出多個(gè)號(hào)碼，客戶應(yīng)答后，系統(tǒng)將話路轉(zhuǎn)到空閑座席，座席電話振鈴，座席應(yīng)答后，客戶、座席雙方通話。
優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無需人工
缺點(diǎn)：外呼接通數(shù)量、座席空閑數(shù)量雙盲匹配，工作效率低。當(dāng)接通數(shù)量大于空閑座席數(shù)量時(shí)，客戶需聽等待音樂，體驗(yàn)不佳；當(dāng)接通數(shù)量小于空閑座席數(shù)量時(shí)，座席工作不飽和。
漸進(jìn)外呼
系統(tǒng)根據(jù)人為（經(jīng)驗(yàn)）設(shè)定，以一個(gè)恒定速率（或簽入坐席的固定倍數(shù)）進(jìn)行外撥，由于外撥的速率略大于坐席接聽的速度，因此這種外呼方式可提前將一些用戶沒有接聽的電話過濾出去，使得坐席一旦空閑，很快就能有確實(shí)打通的客戶電話接入，從而減少坐席等電話的時(shí)間。
優(yōu)點(diǎn)：自動(dòng)外呼進(jìn)階版，有效提高外呼工作效率
缺點(diǎn)：由人工靠經(jīng)驗(yàn)判斷調(diào)整外呼速率，使外呼接通數(shù)量、座席空閑數(shù)量模糊匹配，工作效率依然不高，且需依賴人工經(jīng)驗(yàn)及時(shí)調(diào)整。
精準(zhǔn)外呼
座席在空閑的時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)為座席外呼一個(gè)電話，客戶應(yīng)答后，座席電話振鈴，座席應(yīng)答后通話的外呼方式。
優(yōu)點(diǎn)：自動(dòng)外呼微控版，精準(zhǔn)控制外呼節(jié)奏，客戶無需等待，客戶體驗(yàn)最佳。
缺點(diǎn)：座席需要等待客戶應(yīng)答（聽取回鈴音或彩禮），大部分工作時(shí)間被無效占用。
預(yù)測外呼
預(yù)測外呼是由系統(tǒng)監(jiān)控所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，通過算法預(yù)測幾分鐘后將會(huì)有多少座席將要空閑，動(dòng)態(tài)批量的多外呼一些號(hào)碼，并且快速自動(dòng)判斷被叫客戶的狀態(tài)，判斷是否是真實(shí)接聽，放棄無效接聽（自動(dòng)語音提示如已關(guān)機(jī)、通話中），遇到真實(shí)接聽再轉(zhuǎn)給座席組接通的外呼方式。
預(yù)測外呼方式可以由系統(tǒng)代替人工座席不必要的撥號(hào)、判斷狀態(tài)的等待時(shí)間，最大限度的提高座席的外呼有效時(shí)間，達(dá)到提高外呼效率和生產(chǎn)力。它即不同于預(yù)覽式手工外呼，也不同于自動(dòng)外呼和精準(zhǔn)外呼。
優(yōu)點(diǎn)：實(shí)時(shí)監(jiān)控及預(yù)測座席資源、實(shí)時(shí)監(jiān)控及預(yù)測外呼接通情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整外呼頻率，使外呼接通無限接近空閑座席數(shù)量。未通通話自動(dòng)過濾及識(shí)別；座席資源最大化（無需等待系統(tǒng)撥號(hào)及振鈴音）；客戶接通即有空閑座席對應(yīng)，客戶體驗(yàn)較好。
缺點(diǎn)：無。但受預(yù)測算法準(zhǔn)確性、接通率波動(dòng)性等因素影響。
