主頁 > 知識(shí)庫 > 互動(dòng)中心、全媒體音視頻、AI賦能,推進(jìn)金融行業(yè)向智能化演進(jìn)

互動(dòng)中心、全媒體音視頻、AI賦能,推進(jìn)金融行業(yè)向智能化演進(jìn)

熱門標(biāo)簽:宿遷手機(jī)外呼系統(tǒng)哪個(gè)好 銀川外呼系統(tǒng)廠家 言通ai智能電銷機(jī)器人 地圖標(biāo)注新增 電銷機(jī)器人系統(tǒng)源代碼論壇 電話外呼系統(tǒng)鈴聲機(jī)器人 申請400免費(fèi)電話 如何給電銷機(jī)器人導(dǎo)號(hào) 南寧銷售外呼系統(tǒng)招商
  為建立農(nóng)村金融領(lǐng)域科技成果與資源共享機(jī)制,發(fā)揮科技整體合力、開展聯(lián)合創(chuàng)新的初衷,近日,由農(nóng)信銀資金清算中心主辦的2019農(nóng)村金融科技創(chuàng)新與共享發(fā)展會(huì)議召開,會(huì)議以開放賦能 普惠共享 安全可控為主題,來自全國33家農(nóng)信成員機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)及科技人員出席此次交流分享會(huì)議。
  從上個(gè)世紀(jì)的信息化時(shí)代開始,經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,金融行業(yè)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)全面的數(shù)字化,正在向智能化方向演進(jìn)。對(duì)外聯(lián)絡(luò),對(duì)內(nèi)協(xié)同,不同業(yè)務(wù),不同場景,金融業(yè)該如何推進(jìn)智能化?容聯(lián)云通訊AI業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超在會(huì)上分享了AI賦能金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)與協(xié)同的觀察與實(shí)踐。
  李超表示,作為一個(gè)企業(yè)通信領(lǐng)域十多年的從業(yè)人員來看,企業(yè)聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心主要提供三個(gè)核心能力:
  • 第一,連接。幫助企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部資源之間建立有效的溝通。從單一的語音渠道向全媒體渠道的變化;
  • 第二,交互。當(dāng)連接建立以后,外部客戶與企業(yè)內(nèi)部資源之間需要有效的交互想法和反饋,同時(shí)對(duì)企業(yè)而言,還需要平衡各種連接方式下的交互成本。從過去單一的電話溝通交互和按鍵交互向視頻、遠(yuǎn)程協(xié)作、智能機(jī)器人等方向發(fā)展;
  • 第三,匹配。外部客戶的服務(wù)請求和企業(yè)內(nèi)部資源之間的匹配。從最早期的ACD自動(dòng)分配到現(xiàn)在全媒體渠道下根據(jù)客戶標(biāo)簽、渠道標(biāo)簽、坐席標(biāo)簽的全面數(shù)字化智能匹配。
  作為國內(nèi)擁有完全自主可控知識(shí)產(chǎn)權(quán)的聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心服務(wù)商,容聯(lián)正在三個(gè)方向上發(fā)力賦能金融行業(yè)。
  • 第一,全媒體的聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心,這是一套基于云架構(gòu)的通訊能力平臺(tái),可以提供電信級(jí)的服務(wù)。這套完整的聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心平臺(tái),可以部署阿里騰訊等第三方金融行業(yè)云上,可以部署在類似興業(yè)數(shù)金、招銀云創(chuàng)等科技金融企業(yè)的云基礎(chǔ)設(shè)施上,也可以部署在金融客戶自建的云基礎(chǔ)設(shè)施上。
  • 第二,全終端、全媒體的音視頻和協(xié)作能力。容聯(lián)可以將音視頻和協(xié)作能力在目前市面上所有主流的服務(wù)端和客戶端進(jìn)行部署,無論企業(yè)與客戶是通過Web、APP還是微信小程序,只要在需要聯(lián)絡(luò)和協(xié)作的業(yè)務(wù)場景下,都可以獲得統(tǒng)一的管理、運(yùn)營和一致的用戶體驗(yàn)。
  • 第三,通過人工智能技術(shù)的應(yīng)用和賦能,在保證企業(yè)與客戶交互體驗(yàn)的情況下,有效降低整個(gè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)協(xié)作平臺(tái)的運(yùn)營成本。
  第一大賦能:通過全新的互動(dòng)中心打造金融業(yè)務(wù)閉環(huán)
  全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心。通過平臺(tái)能力的輸出,充分與金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)場景和數(shù)據(jù)結(jié)合,幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)獲取客戶、服務(wù)客戶、管理客戶、營銷客戶的閉環(huán)。
  獲取客戶:主動(dòng)聯(lián)絡(luò)
  全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心讓客戶和客服或者泛客服人員充分參與和客戶的互動(dòng),及時(shí)有效的響應(yīng)客戶,來完成客戶請求到訂單的轉(zhuǎn)換。容聯(lián)目前正在實(shí)施兩家股份制銀行的電營平臺(tái)項(xiàng)目,分別都是數(shù)千個(gè)坐席的規(guī)模,其中要實(shí)現(xiàn)的一個(gè)重要目標(biāo)就是幫助銀行建設(shè)主動(dòng)獲取客戶的全面能力。
  服務(wù)客戶:感知協(xié)同
  聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心需要全面的感知并有效響應(yīng)客戶的服務(wù)請求,線上線下協(xié)同快速有效的完成業(yè)務(wù)的咨詢和辦理。
  管理客戶:結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽
  金融行業(yè)管理客戶的能力已經(jīng)越來越大程度上取決于其全面數(shù)字化的水平,只有全面的數(shù)字化才能最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的充分理解和管理。而容聯(lián)的聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心非常重視將客戶在不同渠道的服務(wù)請求和表達(dá)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽,從而讓金融機(jī)構(gòu)更準(zhǔn)確的理解其客戶,進(jìn)而為差異化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
  營銷客戶:正確的時(shí)間、渠道、人
  二次營銷是目前金融機(jī)構(gòu)提升用戶價(jià)值的重要手段,而有效的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)又是二次營銷的一個(gè)重要方式。在這個(gè)過程中,容聯(lián)的聯(lián)絡(luò)協(xié)同平臺(tái)能夠提供多種主動(dòng)聯(lián)絡(luò)能力,包括預(yù)測外呼,預(yù)覽外呼、各種類型的預(yù)約外呼、掛機(jī)短信、預(yù)約短信等。
  很多服務(wù)商都可以提供這些主動(dòng)聯(lián)絡(luò)能力,但是如何將這些主動(dòng)聯(lián)絡(luò)能力有效的組織起來,并提供靈活的調(diào)度能力,來匹配金融機(jī)構(gòu)各種類型、各種場景下的外呼任務(wù),才是最關(guān)鍵的,李超在講述差異化時(shí)表示。
  容聯(lián)聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心提供的任務(wù)管理能力,是一個(gè)高度可配置的管理工具,可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,從輪次、方式、外呼狀態(tài)、客戶標(biāo)簽、客戶號(hào)碼屬性、客戶反饋、作業(yè)目標(biāo)等多維度智能匹配的任務(wù)自動(dòng)管理?;谶@個(gè)任務(wù)自動(dòng)管理能力,可以實(shí)現(xiàn)在不騷擾客戶的前提下最大程度的觸達(dá)客戶。
  第二大賦能:面向金融機(jī)構(gòu)客戶端和服務(wù)端的音視頻和協(xié)作能力嵌入
  容聯(lián)將音視頻和協(xié)作能力嵌入到全類型的終端和業(yè)務(wù)場景里,并在聯(lián)絡(luò)協(xié)作平臺(tái)上提供集中的管理、統(tǒng)一的錄音、統(tǒng)一的報(bào)表和一致的用戶體驗(yàn),在不同的業(yè)務(wù)階段協(xié)助客戶與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。
  上圖是容聯(lián)實(shí)施的某股份制銀行覆蓋其3000名理財(cái)經(jīng)理的移動(dòng)端音視頻能力項(xiàng)目,為移動(dòng)辦公的理財(cái)經(jīng)理提供高效的安全的溝通手段,最終為金融機(jī)構(gòu)提供了四方面的價(jià)值:1,降低通訊成本;2,保護(hù)客戶資料;3,對(duì)理財(cái)經(jīng)理的任務(wù)進(jìn)行集中管理監(jiān)控;4,實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有95呼叫中心的集成對(duì)接,理財(cái)人員可以與呼叫中心的客服人員以及后臺(tái)的專家支援坐席一起協(xié)作來服務(wù)客戶。
  容聯(lián)還將微信小程序、APP端的音視頻和遠(yuǎn)程協(xié)作能力面向特定的金融行業(yè)業(yè)務(wù)場景進(jìn)行了封裝,方便金融機(jī)構(gòu)針對(duì)一定風(fēng)險(xiǎn)的客戶服務(wù)請求等進(jìn)行自助或者遠(yuǎn)程的核驗(yàn)。在這個(gè)核驗(yàn)的場景中可以提供例如身份識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)播報(bào)、朗讀聲明、水印添加、拍照抓拍、電子簽名、實(shí)時(shí)溝通等功能。
  第三大賦能:AI
  無論是理財(cái)營銷、賬單分期、M0~M1階段的催收,智能外呼都能有效的替代人工,保證一定的轉(zhuǎn)化率的情況下有效降低成本,幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)一個(gè)高于人工作業(yè)形態(tài)的ROI回報(bào)。
  容聯(lián)目前也實(shí)施了多個(gè)股份制銀行的智能機(jī)器人外呼項(xiàng)目,一個(gè)用于M0-M1階段的催收,一個(gè)用于信用卡分期業(yè)務(wù)的營銷,目前的效果來看,都達(dá)到了項(xiàng)目設(shè)計(jì)的預(yù)期目標(biāo)。
  容聯(lián)在一家四大行之一的省級(jí)分行落地的智能信息核驗(yàn)項(xiàng)目,一個(gè)結(jié)合人工智能的信貸風(fēng)險(xiǎn)核驗(yàn)產(chǎn)品,實(shí)際上是一個(gè)智能對(duì)話+智能問卷+多模態(tài)識(shí)別的綜合解決方案,應(yīng)用在信貸風(fēng)險(xiǎn)審核的場景里。
  無論是貸款進(jìn)件還是信用卡申請進(jìn)件,金融機(jī)構(gòu)會(huì)首先使用一些數(shù)據(jù)風(fēng)控型產(chǎn)品進(jìn)行初步的風(fēng)險(xiǎn)審核,同時(shí)按照傳統(tǒng)的做法,對(duì)一定比例或特定類型的進(jìn)件會(huì)有風(fēng)控人員對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)電話方式的風(fēng)險(xiǎn)審核。
  這個(gè)審核的過程中,對(duì)風(fēng)控人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)要求是比較高的。對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的風(fēng)控人員而言,這個(gè)提問的過程可能是缺乏針對(duì)性的,可能問不到關(guān)鍵點(diǎn)上。
  容聯(lián)智能信息核驗(yàn)可以結(jié)合客戶的進(jìn)件資料、數(shù)據(jù)風(fēng)控產(chǎn)品的輸出結(jié)果,進(jìn)行有針對(duì)性的提問,千人千面、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)生成的,同時(shí)在對(duì)話的過程中,還會(huì)根據(jù)客戶的回復(fù)結(jié)果來動(dòng)態(tài)的調(diào)整出題策略,輔以多模態(tài)的例如微表情的識(shí)別,從整體上來提高風(fēng)險(xiǎn)審核場景下的工作效率和準(zhǔn)確率。
  同時(shí),容聯(lián)還提供面向電話營銷場景的坐席輔助應(yīng)用。通過量化的數(shù)據(jù)分析,識(shí)別正面積極的銷售話術(shù)和最佳實(shí)踐,并將這些優(yōu)秀話術(shù)和最佳實(shí)踐通過坐席輔助的應(yīng)用方式,用于改善經(jīng)驗(yàn)較差的坐席人員的話術(shù)水平,從而實(shí)現(xiàn)整體營銷成功率的提升。
  很多人開玩笑講,現(xiàn)在的弱人工智能,是有多少人工就有多少智能,其實(shí)在容聯(lián)看來,更準(zhǔn)確的表述應(yīng)該是有多少數(shù)據(jù)就有多少智能。容聯(lián)的所有產(chǎn)品,從設(shè)計(jì)理念上一直堅(jiān)持對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值的尊重,希望可以幫助客戶最大化的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的沉淀,結(jié)構(gòu)化,標(biāo)簽化,幫助客戶不斷提升數(shù)字化水平,進(jìn)而在智能化的方向上越走越好。
  容聯(lián)初創(chuàng)時(shí),是一個(gè)通訊能力服務(wù)商,所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是通過API和SDK的方式提供給集成商和開發(fā)者的,后來隨著這些單一的通訊能力服務(wù)越來越多,容聯(lián)構(gòu)建了一個(gè)CPaaS平臺(tái),也就是Comunication PaaS,將這些通訊能力有機(jī)有序的整合起來,形成了一個(gè)平臺(tái)服務(wù)。再后來隨著公司的發(fā)展壯大,容聯(lián)才開始提供應(yīng)用層的一些軟件服務(wù),構(gòu)建自己的軟件應(yīng)用產(chǎn)品和CC的SaaS服務(wù),UC的SaaS服務(wù)。
  在當(dāng)時(shí)當(dāng)下,容聯(lián)已經(jīng)通過人工智能技術(shù)來賦能多種多樣的聯(lián)絡(luò)協(xié)同的業(yè)務(wù)場景,希望未來能持續(xù)和金融機(jī)構(gòu)共同成長。

標(biāo)簽:樂山 阜新 麗水 北京 佛山 烏蘭察布 西安 六安

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《互動(dòng)中心、全媒體音視頻、AI賦能,推進(jìn)金融行業(yè)向智能化演進(jìn)》,本文關(guān)鍵詞  互動(dòng),中心,全,媒體,音視頻,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《互動(dòng)中心、全媒體音視頻、AI賦能,推進(jìn)金融行業(yè)向智能化演進(jìn)》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于互動(dòng)中心、全媒體音視頻、AI賦能,推進(jìn)金融行業(yè)向智能化演進(jìn)的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章