CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）炙手可熱，這是有充分理由的?？煽诳蓸肪褪抢萌斯ぶ悄軓氖占降目蛻魯?shù)據(jù)中提取出每一個見識的公司的例子。有沒有想過櫻桃雪碧（Cherry Sprite）是怎么來的？在監(jiān)控了從智能自助式軟飲水機(jī)收集的數(shù)據(jù)后，可口可樂將Cherry Sprite創(chuàng)造為一種新口味，使客戶可以自己混合飲料?？煽诳蓸窊碛谐^1億的Facebook粉絲和3500萬的Twitter追隨者，他們已經(jīng)將社交媒體用作收集客戶見解的另一個極為重要的來源。
聯(lián)合利華（Unilever）是另一個例子。它在全球的26個數(shù)據(jù)中心綜合了來自大量客戶輸入的見解，包括社交監(jiān)聽，CRM和傳統(tǒng)市場研究。Ben＆Jerry品牌的谷物基冰淇淋是如何產(chǎn)生的？從聯(lián)合利華使用AI查找超過50首帶有冰淇淋和早餐歌詞的歌曲中。
如果您負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行營銷并為客戶提供服務(wù)，那么現(xiàn)在是時候了解AI將如何影響公司未來的CRM工作了。這里只是三個重點領(lǐng)域：
- 潛在客戶評分：領(lǐng)先評分將銷售代表指向最有可能購買的潛在客戶，并且追蹤過去，銷售潛在客戶算法通過人工設(shè)置的固定規(guī)則對每個潛在客戶進(jìn)行分類。隨著AI的出現(xiàn)，線索評分從這些算法開始，并增加了用戶定義的因素。AI會通過權(quán)衡構(gòu)成銷售代表潛在客戶分?jǐn)?shù)的每個因素來進(jìn)行自學(xué)，因此得出的銷售前景列表比銷售前景算法本身更有吸引力。Salesforce.com的Einstein平臺和Infor的Coleman AI平臺是使用AI進(jìn)行預(yù)測性潛在客戶評分的CRM軟件應(yīng)用程序的典范。
- 聊天機(jī)器人：聊天機(jī)器人是一種模擬人類對話的機(jī)器人，越來越多地被CRM應(yīng)用程序用來幫助客戶查找查詢的答案，并確保將其引導(dǎo)至合適的渠道（例如自助服務(wù)或公司員工）。盡管聊天機(jī)器人目前專注于增強(qiáng)客戶服務(wù)平臺，但它們可能會應(yīng)用于各種客戶交互。Oracle預(yù)測，到2020年，將有80％的主要品牌使用聊天機(jī)器人，而Gartner Group預(yù)測，到2020年，將有85％的客戶交互自動化。
- 銷售預(yù)測：將AI應(yīng)用于銷售預(yù)測是銷售團(tuán)隊增長最快的領(lǐng)域。雖然歷史銷售數(shù)據(jù)可以用來預(yù)測未來的銷售，但變化的環(huán)境不可避免地會導(dǎo)致銷售預(yù)測不準(zhǔn)確。AI提供了對每個客戶需求和過去行為的全面了解，從而減少了銷售和客戶計分中經(jīng)常出現(xiàn)的盲點。AI還允許市場營銷和銷售人員評估客戶體驗和客戶旅程，并實時了解客戶的痛點，喜好，情緒和其他購買觸發(fā)因素，所有這些都有助于創(chuàng)建更準(zhǔn)確的銷售預(yù)測。Gartner預(yù)測，在五年之內(nèi)，將有超過50％的財富500強(qiáng)企業(yè)將結(jié)合神經(jīng)銷售數(shù)據(jù)和銷售AI來優(yōu)化銷售。
當(dāng)將AI應(yīng)用于CRM時，可能性似乎是無限的。由AI驅(qū)動的虛擬助手將自動執(zhí)行銷售和服務(wù)任務(wù)。聊天機(jī)器人將幫助客戶完成簡單的任務(wù)。由AI驅(qū)動的內(nèi)容生成工具將創(chuàng)建一對一的個性化營銷材料。AI將使數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)清理更加容易。由AI驅(qū)動的內(nèi)部培訓(xùn)和客戶培訓(xùn)將成為常態(tài)。清單繼續(xù)。
盡管AI在提供有意義的ROI方面經(jīng)歷了漫長的過去，但有兩個驅(qū)動因素將繼續(xù)推動AI在CRM中的應(yīng)用：（1）客戶和市場數(shù)據(jù)的持續(xù)爆炸，這導(dǎo)致需要更好地處理和分析這些數(shù)據(jù)；（2）云的接受，這使CRM系統(tǒng)可以與來自不同數(shù)字源（社交媒體社區(qū)，網(wǎng)站，第三方數(shù)據(jù)等）的數(shù)據(jù)集成。
為了在數(shù)字世界取得成功，偉大的公司付出了巨大的努力，以更好地了解客戶的行為，創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求，并以更有針對性的方式與客戶溝通。人工智能提供了強(qiáng)大的工具來實現(xiàn)這些目標(biāo)。也許這可以解釋為什么可口可樂和聯(lián)合利華繼續(xù)在各自的行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。
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作者：Barton Goldenberg
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Customer-Experience/How-AI-Is-Impacting-CRM-(Already)-135446.aspx
