Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)：企業(yè)服務(wù)大腦 智能客服

圖：Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)

　　以下為Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)的發(fā)言稿全文：

　　謝謝秦總，有點(diǎn)感慨，相隔幾年，再一次回到呼叫中心的這個(gè)陣營(yíng)，認(rèn)識(shí)我的朋友，知道我過(guò)去5年多時(shí)間做旅游去了，12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，那是我參與建設(shè)的經(jīng)過(guò)5年時(shí)間，中國(guó)確實(shí)把旅游業(yè)的核心數(shù)據(jù)全部集中了，在座的各位，如果未來(lái)在旅游過(guò)程中遇到問(wèn)題，打12301肯定沒(méi)錯(cuò)，保證件件有答復(fù)，12301平臺(tái)背后有1200家政府機(jī)構(gòu)，6000多家旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)了旅游投訴聯(lián)網(wǎng)。

　　剛才秦總問(wèn)Genesys是哪年進(jìn)入中國(guó)，這點(diǎn)我有發(fā)言權(quán)，因?yàn)?999年我賣(mài)出了Genesys在中國(guó)的第1套軟件，我的客戶是CNNIC，當(dāng)時(shí)注冊(cè)域名特別火爆。2003年我又把Concerto(后來(lái)公司合并叫Aspect)外撥系統(tǒng)引入了中國(guó)。2006年我在Avaya提出了呼叫中心全套解決方案。2012年提出了微博客服，2013年提出了全媒體交互中心……今天回到這個(gè)行業(yè)，發(fā)現(xiàn)大家還在談全媒體交互中心，6年了，時(shí)間太久了，我們今天談?wù)勑聳|西，看看能不能給這個(gè)行業(yè)能帶來(lái)一些改變。過(guò)去5年，我本人參與了12301運(yùn)營(yíng)，所以今天從運(yùn)營(yíng)者的角度、實(shí)踐者的角度有了一些新的體會(huì)。

　　我們來(lái)看看未來(lái)我們這行業(yè)到底有哪束光是能照射到我們?cè)谧魑坏摹４蠹叶伎梢员磉_(dá)自己的意見(jiàn)，我有四個(gè)觀點(diǎn)，一、我覺(jué)得過(guò)去20年，這個(gè)行業(yè)，我們所有的投資都投在了呼叫中心和用戶這一端，我們談全媒體，我們談智能，我們談了很多系統(tǒng)和平臺(tái)，都在談呼叫中心怎么滿足用戶的期望，我們?cè)诓粩嗵岣哂脩舻钠谕?，然后讓用戶又有了新的不滿，然后我們?cè)倩ǜ嗟腻X(qián)去滿足用戶期望，之后用戶到達(dá)一個(gè)新的高度后，繼續(xù)不滿，周而復(fù)始。在我看來(lái)，中國(guó)的服務(wù)因?yàn)樵谧母魑缓秃艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)者，在很多企業(yè)已經(jīng)超過(guò)它的產(chǎn)品了，簡(jiǎn)單說(shuō)，我們把用戶伺候得太好了。其實(shí)今天用戶出現(xiàn)了一個(gè)新的潮流，他們不需要微笑，不需要熱情，他要的是解決問(wèn)題，那么怎么才能更好地解決問(wèn)題？就是剛才我提到的，我們所有投資都在呼叫中心和用戶這一端兒，在呼叫中心和你的后臺(tái)那一端，和你的支撐人員一端，和你的合作伙伴一端。和你的兄弟部門(mén)一端和你的老板之間，過(guò)去投資很少，我覺(jué)得這是我們的機(jī)會(huì)，也是Avaya的機(jī)會(huì)。就是我們要構(gòu)建一個(gè)嶄新的智能客服平臺(tái)，這個(gè)客服不僅是呼叫中心，而是企業(yè)服務(wù)大腦，它要把你的后臺(tái)，把你的合作伙伴，把你的支撐人員和你的用戶全都連接在一起。

　　我8月中旬回到Avaya之后，我只是我一個(gè)樸素的想法，11月我去迪拜開(kāi)全球客戶大會(huì)，看到臺(tái)上講的內(nèi)容，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)全世界的客戶都在這么想，Avaya也順勢(shì)推出了一系列的相關(guān)產(chǎn)品，其中一個(gè)產(chǎn)品叫IX workspace，它是解決用戶和呼叫中心座席之間溝通的，可以是chat形式，還有一個(gè)產(chǎn)品叫IX teamspace，是專(zhuān)門(mén)解決呼叫中心座席和后臺(tái)之間溝通的，IX teamspace所負(fù)責(zé)的呼叫中心座席和后臺(tái)之間溝通的內(nèi)容，在里面按一鍵就到IX workspace去了，甚至還可以把三方都連在一起?？戳酥螅倚睦锾?shí)了，原來(lái)我們想的跟全世界是一樣的，這是我的第一個(gè)觀點(diǎn)。

　　二、我們的呼叫中心過(guò)去有很多的數(shù)據(jù)，我們運(yùn)營(yíng)的是客服中心的客戶，而不是企業(yè)的客戶。其實(shí)今天我們要想幫助我們的客服中心老總提升他們的地位，我應(yīng)該讓他們?nèi)ミ\(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶，而不再只是客服中心的客戶。很重要的就是你要把呼叫中心不要再看成是一個(gè)客戶服務(wù)中心，把它看成一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中心，一個(gè)數(shù)據(jù)中心，一個(gè)客戶中心。過(guò)去我們是以服務(wù)為核心，不斷的討好客戶，滿足他的需求。未來(lái)我們要以客戶為中心，就是我們?cè)趺慈ソ?jīng)營(yíng)這個(gè)客戶，當(dāng)我們這個(gè)呼叫中心或者服務(wù)中心你去經(jīng)營(yíng)客戶的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他需要的資源和它支持的人員都會(huì)和以前完全不同，那這我第2個(gè)觀點(diǎn)，就是我們不要再把客戶服務(wù)中心看成只是服務(wù)客戶的組織，而是要想辦法幫他提升成為運(yùn)營(yíng)客戶的組織。

　　三就是關(guān)于AI，我先聲明，我一來(lái)的時(shí)候就有朋友問(wèn)我說(shuō)，聽(tīng)說(shuō)Avaya自己也要作AI了，負(fù)責(zé)人告訴大家，Avaya自身不會(huì)做AI，這需要基因的。借今天這個(gè)場(chǎng)合，向大家表達(dá)一下，我們和所有做人工智能的廠商，都應(yīng)該是合作關(guān)系，而不是對(duì)立關(guān)系。過(guò)去幾年，出來(lái)一大批做人工智能的廠商，都標(biāo)榜自己做的是智能客服，無(wú)論Avaya還是華為，你們都是傳統(tǒng)的，我們是新生代，然后折騰了三四年之后，大家都開(kāi)始冷靜了。就說(shuō)誰(shuí)也沒(méi)干掉誰(shuí)？那個(gè)原來(lái)傳統(tǒng)的依然存在，那新興的也有生存空間。我和前面嘉賓看法不太一樣，我覺(jué)得這些新興廠商，還是給社會(huì)創(chuàng)造了不少價(jià)值。我聽(tīng)說(shuō)一個(gè)客戶，他原來(lái)有18，000座席，那經(jīng)過(guò)三年的智能化改造，減少了6000座席，現(xiàn)在還剩下12，000多座席，這不就是技術(shù)創(chuàng)造了價(jià)值嗎？所以就人工智能來(lái)講，不管它現(xiàn)在好不好用，其實(shí)它已經(jīng)在給我們這個(gè)行業(yè)，給我們社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

　　但另一角度，我們所談的智能客服不只是人工智能。我認(rèn)為凡是那些能夠提高效率，能夠減少人員，能夠提升品質(zhì)，都是智能的一部分。隨便舉一個(gè)Avaya給某家商業(yè)銀行做的IVR(語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng))的例子，我們把這個(gè)項(xiàng)目叫動(dòng)態(tài)IVR，它把在互聯(lián)網(wǎng)世界的思維移到了語(yǔ)音世界，互聯(lián)網(wǎng)思維是什么？你查一個(gè)內(nèi)容時(shí)間久了？過(guò)一會(huì)兒，你發(fā)現(xiàn)電腦上所有的屏都和你查的內(nèi)容相關(guān)，都是那篇廣告。今天在語(yǔ)音世界也一樣，當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)電話撥進(jìn)來(lái)，進(jìn)入IVR后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每一個(gè)人的畫(huà)像，它背后的數(shù)據(jù)來(lái)確定它的IVR流程，到底是查余額是1，還是借款是1，還是找人工是1？這家商業(yè)銀行一天有5000多個(gè)IVR組合，實(shí)現(xiàn)了千人千面。你會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他很容易找到自己想要的東西，這也是智能客服的一部分。未來(lái)，希望和做人工智能的合作伙伴，做智能客服的合作伙伴，大家一起聯(lián)手來(lái)做，Avaya做什么？我們就做底層的通訊架構(gòu)，Avaya的底層通訊架構(gòu)還是比較結(jié)實(shí)的，然后我們提供一系列的開(kāi)放的生態(tài)平臺(tái)，讓我們的合作伙伴，讓我們的客戶，基于這個(gè)開(kāi)放的生態(tài)平臺(tái)，做自己的應(yīng)用，把把Avaya底層基礎(chǔ)企業(yè)通訊能力釋放出來(lái)。今天通過(guò)CTI這個(gè)論壇，想向大家傳遞這樣一個(gè)信息，Avaya是擁抱AI的，我們希望今后有機(jī)會(huì)和我們的AI廠商一起給我們客戶提供一個(gè)完整的智能客服的解決方案，但我強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，智能客服并不意味著僅僅是人工智能。

　　最后一個(gè)觀點(diǎn)，是我自己的一個(gè)感受，我認(rèn)為在中國(guó)很多合作伙伴開(kāi)發(fā)的應(yīng)用層面的產(chǎn)品，已經(jīng)在全球領(lǐng)先了。剛才俊海也提到了，我們看到的現(xiàn)象是一致的，過(guò)去先進(jìn)的東西都是從國(guó)外往國(guó)內(nèi)輸入，其實(shí)今天很多先進(jìn)的產(chǎn)品，在全球的第一個(gè)用戶都在中國(guó)，現(xiàn)在又進(jìn)入到一個(gè)新的階段，我們開(kāi)始有可能把一些中國(guó)公司開(kāi)發(fā)的，比較好的應(yīng)用輸出到國(guó)外去，我們已經(jīng)開(kāi)始這樣嘗試。Avaya愿意搭設(shè)這樣一個(gè)橋梁，把更多的中國(guó)的原生的比較好的應(yīng)用產(chǎn)品向全世界推廣。

　　剛才秦總說(shuō)了CTI論壇，轉(zhuǎn)眼在這個(gè)行業(yè)走了20年，無(wú)論這中間有多少變化，剛才俊海說(shuō)了大家要不忘初心，其實(shí)只要你幫助別人，別人也一定會(huì)幫助你，會(huì)場(chǎng)里的大家以后都互相幫忙。然后祝大家新年快樂(lè)，謝謝大家！