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2020年UC趨勢:Gartner預(yù)測客戶服務(wù)技術(shù)的整合

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):市場上領(lǐng)先的分析公司之一,Gartner,分享了對客戶服務(wù)和支持技術(shù)格局變化的預(yù)測。根據(jù)Gartner的說法,在這種環(huán)境下,許多供應(yīng)商正在為其客戶重塑和投資于更廣泛的產(chǎn)品組合而努力。
  Gartner認(rèn)為,進(jìn)入2020年及以后,各種規(guī)模的供應(yīng)商將需要開始專注于出色的客戶服務(wù)的四個主要支柱,包括知識/洞察力,資源管理,流程編排和建立聯(lián)系。此外,不斷增長的多供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)投資可能會導(dǎo)致更高的總體擁有成本和最終用戶的效率降低,這凸顯了對更整合解決方案的需求。
  Gartner預(yù)測,如果企業(yè)希望在未來幾年中盡可能多地吸引客戶使用其客戶服務(wù)技術(shù),那么他們將需要開始改變其戰(zhàn)略。這可能是從供應(yīng)商處尋求更多解決方案來滿足客戶需求,并與整個客戶服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)同行合作以創(chuàng)建更具壓縮性的核心平臺。
  客戶服務(wù)行業(yè)正在發(fā)展
  根據(jù)Gartner的說法,有許多主要因素推動著客戶服務(wù)技術(shù)的發(fā)展。例如,到2025年,可以訪問多渠道AI參與平臺的客戶服務(wù)組織可以將運營效率提高多達(dá)25%。此外,Gartner預(yù)測,到2022年,CCaaS將成為擁有750座席以上的50%環(huán)境中采用聯(lián)絡(luò)中心的首選模型。
  此外,客戶也將改變與客戶服務(wù)互動的方式。Gartner指出,到2023年,有70%的自助服務(wù)互動可能是通過智能揚聲器和助手通過語音發(fā)起的。
  為了在不斷變化的環(huán)境中蓬勃發(fā)展,處于客戶服務(wù)和支持環(huán)境中的公司將需要提供智能,輕松,一致且易于定制的解決方案。利用來自客戶討論和供應(yīng)商前景的見解,Gartner匯集了四個關(guān)鍵支柱,以促進(jìn)卓越的客戶服務(wù)。
  Gartner優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)支柱
  Gartner認(rèn)為對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)至關(guān)重要的四個支柱包括:
  • 知識和洞察力:知識的智能訪問對于上下文對話和明智的決策過程至關(guān)重要
  • 管理資源:需要通過適合其日常工作的資源來賦予員工權(quán)力和參與
  • 流程編排:企業(yè)將需要創(chuàng)建一個環(huán)境,以允許與客戶進(jìn)行更復(fù)雜和高度個性化的互動
  • 建立聯(lián)系:Gartner認(rèn)為,客戶應(yīng)能夠通過無渠道架構(gòu)設(shè)計輕松地與品牌建立聯(lián)系,從而實現(xiàn)智能自助服務(wù)
  目前,Gartner認(rèn)為,尚無統(tǒng)一的客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)來涵蓋出色客戶體驗所需的所有四個支柱。但是,該分析品牌還認(rèn)為,供應(yīng)商和轉(zhuǎn)售商可以利用特殊的機(jī)會來調(diào)整盡可能多的支柱以適應(yīng)其目標(biāo)受眾。
  來自各個領(lǐng)域的供應(yīng)商已經(jīng)開始通過將其技術(shù)與相鄰品牌相結(jié)合來增加其產(chǎn)品的價值。解決方案提供商開始提供跨多個支柱的客戶服務(wù)支持,將聯(lián)絡(luò)中心連接到從分析,勞動力管理到CRM支持的所有方面。
  加強(qiáng)客戶服務(wù)支柱
  據(jù)Gartner稱,出色的客戶服務(wù)的四個支柱對于當(dāng)今的業(yè)務(wù)/消費者互動的未來至關(guān)重要,但當(dāng)它們結(jié)合在一起時,它們將更加成功。例如,Gartner指出,聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商通常會在建立聯(lián)系方面提供強(qiáng)有力的支持。但是,這些品牌也需要與合作伙伴聯(lián)系以尋求資源管理方面的幫助。
  另一方面,客戶關(guān)系管理中心供應(yīng)商為知識,洞察力和流程編排提供了出色的解決方案。但是,如果他們可以與聯(lián)系的供應(yīng)商結(jié)合,那么企業(yè)可以在后端獲得更好的上下文和相關(guān)信息。
  客戶服務(wù)和支持行業(yè)的應(yīng)用程序領(lǐng)導(dǎo)者和供應(yīng)商需要超越僅僅關(guān)注雄心壯志的努力,并開始考慮至少三種形式的主要環(huán)境的好處。Gartner認(rèn)為,這種轉(zhuǎn)變將為每次互動帶來更好的結(jié)果。
  Gartner關(guān)于未來客戶服務(wù)的建議
  為了真正體現(xiàn)出色的客戶服務(wù)的四大支柱并提供企業(yè)今天正在尋找的解決方案,Gartner建議客戶服務(wù)和支持供應(yīng)商應(yīng)考慮投資于技術(shù)合作伙伴和系統(tǒng)集成商,以增強(qiáng)其內(nèi)部能力。此外,供應(yīng)商可能需要考慮已經(jīng)證明其具有在CPaaS環(huán)境中使用靈活A(yù)PIs正常運行的能力的系統(tǒng)集成商。
  Gartner還建議供應(yīng)商尋找在其所選地區(qū)具有強(qiáng)大合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)和可靠交付的解決方案提供商。通過采取此類步驟,客戶服務(wù)供應(yīng)商將能夠擴(kuò)展其產(chǎn)品范圍,以準(zhǔn)確交付用戶所需。
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  原文網(wǎng)址:https://www.uctoday.com/contact-centre/uc-trends-2020-gartner-predicts-consolidation-in-customer-service-tech/

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