Avaya大中華區(qū)總裁 富莉莉
新冠病毒疫情的突然爆發(fā),對社會、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生很大影響,對每個人、每個企業(yè)也都是一次嚴(yán)峻的考驗,不僅考驗對突發(fā)事件的響應(yīng)速度,還考驗整體團(tuán)隊協(xié)作能力、客戶服務(wù)能力,而那些特殊時期仍能不斷提升自己的企業(yè),將會化危為機(jī)。
金融穩(wěn)則市場穩(wěn),金融機(jī)構(gòu)在疫情期間不僅要堅守對消費、對實體經(jīng)濟(jì)的支撐,保障金融服務(wù)和金融供給,而且要保護(hù)用戶權(quán)益和用戶體驗,給予用戶信心,讓用戶安心。如何把危機(jī)變成自我變革升級的契機(jī),成為眾多金融機(jī)構(gòu)普遍關(guān)心的問題。
打造應(yīng)急預(yù)案 提升線上作戰(zhàn)能力
這次疫情讓很多人真切感受到在家遠(yuǎn)程辦公和線上生活的價值,擁有線上數(shù)字化作戰(zhàn)能力的企業(yè)優(yōu)勢漸顯。
為響應(yīng)國家號召,很多金融機(jī)構(gòu)都在利用科技手段開啟在家辦公模式,保證隨時隨地、7×24小時全天候為用戶提供金融服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心和客服座席人員是企業(yè)和客戶連接的紐帶,一個業(yè)務(wù)受理的響應(yīng)時間、問題的解決效率,都直接關(guān)系著整個企業(yè)的市場評價。越是特殊時期,越能體現(xiàn)客服的重要作用和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
疫情的蔓延造成聯(lián)絡(luò)中心座席人員無法再集中現(xiàn)場辦公,對外的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)受理都受到極大影響,而目前企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)多考慮的是數(shù)據(jù)中心層面的容災(zāi)備份,對于職場的應(yīng)急備份是一個薄弱環(huán)節(jié)。當(dāng)緊急狀況下人員無法到位集中工作時,如何讓座席人員可以遠(yuǎn)程接入、提供持續(xù)服務(wù),成為金融機(jī)構(gòu)當(dāng)下必須重視的問題。
作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的主要參與者和領(lǐng)導(dǎo)者,Avaya在疫情期間快速響應(yīng),為民生銀行、交通銀行及交通銀行信用卡中心、外匯交易中心等金融機(jī)構(gòu)提供了多種遠(yuǎn)程應(yīng)急家庭座席解決方案的服務(wù),包括遠(yuǎn)程手機(jī)座席、全功能VPN遠(yuǎn)程座席、SIP遠(yuǎn)程座席、云桌面遠(yuǎn)程座席等實現(xiàn)方式,幫助企業(yè)打通鏈路,將原有職場的客服系統(tǒng)遷移到家庭和移動終端,不僅為疫情期間員工的身體健康樹起了一道屏障,也讓企業(yè)能夠很好地應(yīng)對緊急情況、保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性,為未來的業(yè)務(wù)拓展夯實基礎(chǔ)。此外,Avaya位于大連的全球服務(wù)中心還第一時間啟動完備的業(yè)務(wù)連續(xù)性保障計劃,利用遠(yuǎn)程服務(wù)方式保障金融客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持穩(wěn)如泰山。
相信這種職場客服為主、家庭分布式客服為輔的模式,也將在今后聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)中發(fā)揮更大作用。疫情終會過去,Avaya希望經(jīng)此危機(jī),各行業(yè)企業(yè)都能提前規(guī)劃具有可操作性的遠(yuǎn)程座席應(yīng)急方案,以從容應(yīng)對緊急情況。
加速線上展業(yè) 推動金融服務(wù)變革
此次疫情改變的不僅僅是辦公機(jī)制,更會引發(fā)業(yè)務(wù)流程和商業(yè)模式的變革。疫情期間,客戶的業(yè)務(wù)需求沒有減少,線上渠道的使用率顯著提高,促使金融機(jī)構(gòu)更加重視各種線上功能的完善和優(yōu)化,加速數(shù)字化進(jìn)程。20世紀(jì)90年代末,Avaya將聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)帶進(jìn)中國后,最先響應(yīng)的就是金融行業(yè),Avaya幫助中國銀行業(yè)實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的變革。
隨著互聯(lián)網(wǎng)、5G、云計算、AI等新技術(shù)在金融業(yè)的應(yīng)用逐漸深入,金融服務(wù)的線上化、場景化正成為重要發(fā)展趨勢。一方面是客戶逐漸習(xí)慣了線上化、金融科技支撐等,進(jìn)一步促進(jìn)了銀行App的快速發(fā)展;另一方面是宏觀經(jīng)濟(jì)下行、監(jiān)管政策趨緊等背景下,零售銀行成為銀行發(fā)力重點,手機(jī)銀行因能持續(xù)聚戶、獲客,帶動了客戶規(guī)模增長和業(yè)務(wù)發(fā)展。
多年來,Avaya在金融通信領(lǐng)域,尤其是線上服務(wù)方面積累了豐富的技術(shù)賦能經(jīng)驗和落地實踐經(jīng)驗。比如,Avaya為招商銀行信用卡中心打造的WebRTC遠(yuǎn)程銀行解決方案,此方案基于Avaya Breeze互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)平臺架構(gòu)設(shè)計,打通了從前臺SDK集成到中間通信集成、數(shù)據(jù)整合,再到后臺的應(yīng)用整合三方鏈路,推進(jìn)銀行的數(shù)字化進(jìn)程。通過該解決方案,招商銀行信用卡掌上生活A(yù)pp目標(biāo)客戶群采用傳統(tǒng)電話呼叫次數(shù)明顯降低,大大縮減了溝通成本,并提升了首問解決率,客戶滿意度明顯提高。
正在建設(shè)一流數(shù)字生態(tài)銀行的浦發(fā)銀行,通過科技賦能、智能化服務(wù)改善營商環(huán)境,其依托Avaya IX Enterprise Portal(AIEP)平臺打造的智慧客服小浦,通過學(xué)習(xí)能與人類進(jìn)行自然語言對話,并輔之表情和手勢,基于云服務(wù)實現(xiàn)數(shù)字員工快速復(fù)制和彈性擴(kuò)展,可支持與平板、手機(jī)、PC等設(shè)備的交互。AIEP可以幫助小浦辨別哪些重復(fù)的問題可使用機(jī)器人回復(fù),哪些問題可自動轉(zhuǎn)換成人工回復(fù),避免按照單一的腳本回答所有的問題,減少錯誤率,提升客戶服務(wù)體驗。
中國市場是技術(shù)落地的沃土
進(jìn)入中國市場以來,Avaya在金融、航空、旅游、交通各行業(yè),再到大型企業(yè),都實現(xiàn)了深度的市場覆蓋,這些客戶非常注重統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展,并且對Avaya的產(chǎn)品和服務(wù)給予積極肯定的評價。
作為全球最龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶市場,中國金融企業(yè)愈加需要高效、扁平、即時、安全的企業(yè)通信,對Avaya來說,中國是實現(xiàn)技術(shù)夢想落地的絕佳市場。無論是AI、生物識別、IoT、區(qū)塊鏈還是大數(shù)據(jù)技術(shù),Avaya都提供了一個完全且極度開放的平臺,幫助客戶快速體驗且融入這些新的技術(shù),同時Avaya自身也在融合這些新技術(shù),為其創(chuàng)造在不同的應(yīng)用場景下數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需要的解決方案。對企業(yè)客戶來講,可以通過很多的渠道連接用戶,比如當(dāng)前的手機(jī)、電話、計算機(jī),還有未來的電燈、冰箱、無人駕駛等,這都是Avaya努力的方向。
每次危機(jī)時刻,總是孕育著新的機(jī)會,相信疫情這樣類似黑天鵝的公共突發(fā)事件,會進(jìn)一步加速整個金融行業(yè)的變革創(chuàng)新,Avaya對中國數(shù)字化進(jìn)程充滿信心,并始終與金融機(jī)構(gòu)在一起戰(zhàn)疫情,渡難關(guān)。