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遠程呼叫中心:經(jīng)理和座席的最佳做法

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  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): CallMiner與聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和座席分享一些遠程工作的重要技巧。   管理陷入病毒全球大流行不確定性下的呼叫中心絕非易事。但是,您需要牢記許多重要的準則和提示,以幫助減輕中心工作人員的遠程工作負擔并減輕傳染風險。
  遠程聯(lián)絡(luò)中心的操作已經(jīng)存在了一段時間,但是由于Covid-19的威脅越來越大,而社會隔離政策對遏制病毒傳播的重要性日益提高,對這種操作方法的需求也變得越來越大。
  在這里,我們匯總了六個有用的最佳實踐和技巧,供您在聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向遠程工作以在嘗試期間保持生產(chǎn)率時使用。
  1、建立并維護清晰的溝通習慣
  盡可能多地溝通渠道。很少的選擇會使您的組織面臨停機風險和收入損失。另一方面,為客戶和人員開設(shè)太多渠道可能會給日常操作帶來不必要的混亂。
  必須有用于員工的內(nèi)部聊天系統(tǒng),以及跟蹤座席績效的管理監(jiān)視工具。交互分析可以在出現(xiàn)書面和口頭交流時突出它們的復雜性。
  2、向客戶明確響應(yīng)時間
  尋求幫助的呼叫者可能沒有意識到組織當前面臨的挑戰(zhàn),這樣他們可能會按照往常的經(jīng)驗來判斷他們所遇到的任何不便之處。為了抵消這種風險,您應(yīng)通過最有效的方法向他們闡明可能遇到的問題。
  這可能意味著要特別利用您的交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)在呼叫者與您的公司建立通信線路時通知他們。類似說明和提醒也可以根據(jù)需要通過電子郵件或文本發(fā)送給客戶。
  讓客戶知道組織內(nèi)部的狀況可以創(chuàng)造機會,將他們引導至盡可能的自助服務(wù)替代方案。通過將呼叫者定向到此類服務(wù),您可以對整體客戶體驗產(chǎn)生積極影響,而不會進一步增加現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)的負擔。
  3、自動化計劃流程
  當您的員工適應(yīng)遠程工作提出的變更時,工作日程必定會發(fā)生變化,并且需要對時間進行微調(diào)。這可以手動完成,但也可以通過使用Workforce Management解決方案或計劃軟件來自動化整個計劃過程,以提高效率。
  WFM套件為移動應(yīng)用程序提供了完全自動化調(diào)度任務(wù)的能力,從而減輕了管理團隊的負擔。
  4、尋找可持續(xù)的流程改進
  聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導者必須將迫切需要轉(zhuǎn)移到偏遠地區(qū),而不是直接考慮長期改善整體運營效率的潛力。
  持續(xù)進行調(diào)整后,遠程工作將為企業(yè)帶來幾個顯著的好處,包括大幅降低運營成本和大幅減少流失率。值得特別注意的領(lǐng)域包括與位置無關(guān)的安全過程和系統(tǒng)訪問權(quán)限。通過為您的員工提供這些改進,可以在線下實施更具適應(yīng)性的員工招聘方法。
  5、優(yōu)先考慮靈活性而不是精確性
  盡管調(diào)度策略可能會被破壞,但是靈活性的增加可以幫助維持一致的客戶體驗。放寬所有實時遵守慣例,以更好地利用您的座席在工作時間和戰(zhàn)略加班方面可以提供的更高靈活性。
  可通過按需計劃方法來利用總體性能的靈活性。您可以為組織的座席安排更多不同的時間范圍,從而可能使有限的團隊獲得接近24×7的正常運行時間。
  6、在有或沒有CRM訪問權(quán)限的情況下保持座席處于活動狀態(tài)
  座席與遠端保持聯(lián)系的需求應(yīng)取代他們無法訪問您公司的CRM系統(tǒng)的風險。通過與可以安全使用它們的經(jīng)理和主管進行多渠道通信,可以解決圍繞訪問此類系統(tǒng)中存儲的客戶特定信息的問題。
  上面介紹的技巧和準則不僅在病毒全球大流行之后有用。您可以通過應(yīng)用此處閱讀的內(nèi)容來總體上提高遠程性能和協(xié)調(diào)能力,從而增強業(yè)務(wù)在此過程中的長期適應(yīng)性。
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  原文網(wǎng)址:https://www.callcentrehelper.com/remote-call-centres-best-practices-155391.htm

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