2020年每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的7個(gè)最佳實(shí)踐

　　客戶的需求堆積如山，并來(lái)自各個(gè)角度。但是，并非每個(gè)公司都能為每個(gè)新渠道分配全部座席。

　　相反，請(qǐng)使用全渠道聯(lián)絡(luò)中心工具來(lái)使您當(dāng)前的座席始終為您的客戶服務(wù)。真正的全渠道客戶服務(wù)意味著您的座席可以處理任何（和每個(gè)）渠道上的客戶互動(dòng)。而且，隨著新渠道的出現(xiàn)，您的供應(yīng)商可以將這些渠道融合進(jìn)您的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，因此座席仍然可以從單個(gè)界面管理所有交互。

　　更好的是，借助全渠道工具，座席可以在交互期間在渠道之間切換，以滿足客戶的需求。如果客戶在與座席通話時(shí)需要在收據(jù)的圖片中發(fā)短信，則他們可以這樣做而無(wú)需結(jié)束交互。距離解決問(wèn)題只有一步之遙，當(dāng)您再次與您曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)的組織聯(lián)系時(shí)，斷開的連接被重新路由到新的座席，這有多令人沮喪？

　　為當(dāng)今的座席和客戶構(gòu)建的全渠道工具可以智能地在每個(gè)渠道以及與其他系統(tǒng)之間共享客戶數(shù)據(jù)，因此座席可以個(gè)性化每次交互。

　　3、使統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)成為公司的核心

　　聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)使用無(wú)法協(xié)同工作的多種不同系統(tǒng)。實(shí)際上，最近的一項(xiàng)Gartner研究發(fā)現(xiàn)，座席平均使用8.6種不同的工具，與同伴進(jìn)行23種交互，并且一天內(nèi)處理130.5種不同的支持交互。

　　這一切都為您的座席和客戶帶來(lái)了低效的互動(dòng)。

　　遵循全渠道共享數(shù)據(jù)的思想，今年應(yīng)該將集成系統(tǒng)納入每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的工作清單中。隨著客戶需求的發(fā)展，您需要一種簡(jiǎn)化服務(wù)流程并通過(guò)交互快速移動(dòng)的方法。

　　這里有一些好處：

　　當(dāng)所有系統(tǒng)一起工作時(shí)，您將獲得可操作的數(shù)據(jù)以支持您的決策。集成系統(tǒng)使您可以共享信息并收集有關(guān)客戶旅程各個(gè)階段的見解。您確切知道Rebecca何時(shí)，如何首次尋求保修幫助。您可以跟蹤她的特定旅程，以了解有關(guān)常見客戶路徑的更多信息。

　　您可以縮小特定業(yè)務(wù)代表的指標(biāo)，通過(guò)每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行跟蹤，以總結(jié)有關(guān)其經(jīng)驗(yàn)的見解。然后，您可以指導(dǎo)您的座席找到您要的東西。另外，您將獲得可行的見解，以優(yōu)化您的客戶旅程。

　　4、設(shè)置特定于業(yè)務(wù)目標(biāo)的基準(zhǔn)

　　毫無(wú)疑問(wèn)，所有聯(lián)絡(luò)中心都有一個(gè)共同的目標(biāo)：提供出色的客戶服務(wù)。

　　但是，什么才算是"出色的客戶服務(wù)"？

　　每項(xiàng)業(yè)務(wù)都是獨(dú)一無(wú)二的。這意味著每個(gè)業(yè)務(wù)都有不同的關(guān)鍵目標(biāo)、KPIs和理想化的結(jié)果。因此，"出色的客戶服務(wù)"并非一刀切。但是，您可以根據(jù)自己的目標(biāo)使用通過(guò)集成系統(tǒng)收集的所有數(shù)據(jù)。使用數(shù)據(jù)確定運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度之間的最佳結(jié)合點(diǎn)。同時(shí)還要考慮您的座席體驗(yàn)。使用客戶情緒，座席體養(yǎng)（AX）和聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)來(lái)更好地指導(dǎo)您的決策。

　　一旦確定，您的基準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵指標(biāo)可以幫助您為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)定目標(biāo)。您可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的具體情況來(lái)確定KPIs。與將業(yè)務(wù)部門的績(jī)效概括為通常不適合您工作方式的行業(yè)基準(zhǔn)相比，您可以獲得更詳細(xì)，更容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

　　5、將客戶放在第一位

　　不要將整個(gè)策略都基于行業(yè)趨勢(shì)。通常，行業(yè)支持的趨勢(shì)符合那些談?wù)撍鼈兊娜藗兊睦?。它們不是針?duì)您公司和客戶的需求量身定制的。

　　例如，自助服務(wù)是過(guò)去幾年來(lái)最大的客戶服務(wù)趨勢(shì)之一。盡管自助服務(wù)的好處是不可否認(rèn)的，但是過(guò)多的自助服務(wù)實(shí)際上會(huì)給您的客戶帶來(lái)負(fù)面的體驗(yàn)。就像無(wú)法聯(lián)系到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人一樣?；蛘撸跊](méi)有大量自助文章的情況下，卻沒(méi)有給出"與我們聯(lián)系"按鈕。

　　我們有時(shí)會(huì)在冗長(zhǎng)的FAQ頁(yè)面上看到這種情況，而這些頁(yè)面實(shí)際上是變相的避免客戶使用的工具。一些公司隱藏了他們的聯(lián)系信息，或者需要大量的挖掘工作才能找到它。

　　雖然這些公司可能會(huì)吹捧提高效率和改進(jìn)指標(biāo)的方法，但他們的客戶卻感到沮喪并淹沒(méi)在無(wú)法解決其問(wèn)題的常見問(wèn)題解答中。有時(shí)，客戶的問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜，無(wú)法自助。而且，您的產(chǎn)品或服務(wù)可能存在細(xì)微差別，以致于計(jì)算機(jī)無(wú)法解釋。

　　因此，當(dāng)您進(jìn)行影響到客戶的變更時(shí)，請(qǐng)與他們換位思考一分鐘?？紤]一下您是為了客戶的利益而進(jìn)行的更改，還是只是為了跟上行業(yè)的發(fā)展步伐。

　　6、認(rèn)真聆聽

　　正如我們?cè)谧灾顒?dòng)中所談到的那樣，某些更改可能會(huì)提高效率指標(biāo)并緊跟最新趨勢(shì)，但是您的客戶才是您需要進(jìn)行更改的最根本原因。請(qǐng)聆聽他們的聲音。

　　與客戶核對(duì)優(yōu)先級(jí)，并有意進(jìn)行更改。處理客戶情緒的最佳方法是定期檢查客戶互動(dòng)。請(qǐng)花時(shí)間檢查通話記錄和錄音。這樣，您可以從普通用戶的日常用例中識(shí)別普通客戶的痛苦和贊美。

　　您收集到的見解可作為您對(duì)服務(wù)，流程甚至策略進(jìn)行下一次重大改進(jìn)的指南。

　　7、明智地支出培訓(xùn)預(yù)算

　　許多聯(lián)絡(luò)中心都浪費(fèi)了培訓(xùn)預(yù)算，將金錢投入到過(guò)時(shí)的培訓(xùn)材料和技術(shù)中，這些信息和技術(shù)不會(huì)引起座席的共鳴。為一個(gè)由25個(gè)座席組成的團(tuán)隊(duì)印刷90頁(yè)的手冊(cè)的費(fèi)用約為1900美元。以該價(jià)格，您可以為所有座席購(gòu)買服務(wù)知識(shí)庫(kù)為期一年的許可。與之相反的是，那90頁(yè)的手冊(cè)可能會(huì)被放在背包的底部（或更糟的是放進(jìn)垃圾桶）。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，千禧一代占呼叫中心行業(yè)員工的一半以上。精通技術(shù)的這一代人與以往不同。而且，將其安排在傳統(tǒng)的教室環(huán)境中培訓(xùn)數(shù)周或?qū)⒊錆M政策的活頁(yè)夾遞給他們已無(wú)濟(jì)于事。

　　千禧一代演講者和世代問(wèn)題專家瑞安·詹金斯（Ryan Jenkins）表示，微學(xué)習(xí)是現(xiàn)代員工的最佳培訓(xùn)模式。簡(jiǎn)而言之，微學(xué)習(xí)是座席培訓(xùn)的一種方法，可將微型課程排入隊(duì)列，以便快速便捷地進(jìn)行復(fù)習(xí)。

　　這就是微學(xué)習(xí)的條件：

　　擺脫常規(guī)的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)，并投資于可以使座席引起共鳴的學(xué)習(xí)中。拋棄那些昂貴的舊方法，這些方法無(wú)法為您提供所需的投資回報(bào)率。您的支出成本將可以降低，您的座席將變得更有生產(chǎn)力和積極性。

　　有了周到的流程和習(xí)慣，聯(lián)絡(luò)中心可以成功地進(jìn)行變更和改造項(xiàng)目，以改善今年的狀況。

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　　作者：Veronica Krieg

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