CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:回想上一次您必須通過電話與公司聯(lián)系是什么時候？您還記得您必須等待多長時間嗎？
如果您等待的時間超過幾分鐘，那么您很可能會記得聆聽保持音樂的經(jīng)歷令人沮喪。
如果你堅(jiān)持等待了很久。
毫不奇怪，更長的呼叫保持時間與更高的呼叫放棄率直接相關(guān)。人們在聯(lián)系到支持人員之前通常會放棄并掛斷電話。
如果您認(rèn)為放棄呼叫的34％的人將永不回電，則放棄率很可能與客戶流失有關(guān)。
可以肯定地說，如果您可以做一件事來使所有KPIs有所提高的事情，那就是減少呼叫中心的等待時間。
改善您的自助服務(wù)平臺
如上所述，如果對客戶沒有自助服務(wù)或他們不喜歡使用自助服務(wù)，那么為他們提供自助服務(wù)就沒有多大意義。
人們太忙于花太長時間尋找答案。如果他們無法快速找到想要的答案，他們將與某個人聯(lián)系并詢問。
方便人們自己解決基本問題，您會發(fā)現(xiàn)通話量和保持時間立即減少。
利用當(dāng)今可用的一些出色技術(shù)，并使您的自助服務(wù)平臺變得智能。您的聊天機(jī)器人真的很聰明或在線知識庫應(yīng)該非常易于使用，以使即使是孩子也可以找到他們想要的東西。
為座席提供更好的資源
座席是您呼叫中心背后的推動力。最好的呼叫中心座席是勤奮，善解人意的人，他們總是在尋找改善向客戶提供服務(wù)的方法。
不幸的是，由于工作場所的性質(zhì)，傳統(tǒng)上沒有授權(quán)座席即時改善其呼叫處理或通過明智的決策來減輕呼叫高峰的影響。
提高座席更好，更快地處理呼叫能力的最佳方法是讓他們更好，更快地訪問其工作所需的信息。那可能是通過更徹底的培訓(xùn)而實(shí)現(xiàn)的，但很可能應(yīng)該是您的知識庫需要得到改善。
授權(quán)座席的最后一種方法是為其提供一種自行制定路由和呼叫管理決策的方法。
為座席提供儀表板，以便他們可以監(jiān)控自己的隊(duì)列并采取措施以減少其平均處理和呼叫等待時間。這可能意味著需要調(diào)整當(dāng)呼叫隊(duì)列時間超過平均時間時如何處理某些呼叫。
為您的聯(lián)絡(luò)中心制定回呼解決方案
組織應(yīng)提供回呼選項(xiàng)，而不是強(qiáng)迫呼叫者保持等待狀態(tài)。
回呼有時也稱為虛擬排隊(duì)，其工作原理是創(chuàng)建一個虛擬機(jī)器人來代表呼叫者排隊(duì)等候，因此呼叫者不必一直掛在電話上。一旦虛擬機(jī)器人到達(dá)隊(duì)列中的位置，它將回呼真正代表的呼叫者并將其連接到座席。
總結(jié)一下，這是消除呼叫中心保持時間的三件事：
1、改善您的自助服務(wù)平臺
2、為座席提供更好的資源
3、為您的聯(lián)絡(luò)中心制定回呼解決方案
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/blog/fonoloben/#df212424e8cb483292e9cc9f9f252312
