CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在最近這些時期，很高興看到大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心通過迅速采用家庭工作策略來盡其所能。
從下圖中可以看到這種趨勢，該曲線是在最近的聯(lián)絡(luò)中心幫助程序網(wǎng)絡(luò)研討會期間使用200多位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員的反饋創(chuàng)建的。
該圖包括在網(wǎng)絡(luò)研討會期間收集的數(shù)據(jù)：聯(lián)絡(luò)中心中的情商
但是，聯(lián)絡(luò)中心要成功實施其家庭工作策略，還需要克服許多障礙。
實際上，我們的讀者已經(jīng)寫信給我們，反饋中發(fā)現(xiàn)的常見家庭工作問題包括：
- 連接性問題
- 避免孩子干擾的問題
- 掌握新技術(shù)的問題
- 遠方的支持顧問所產(chǎn)生的問題
- 低激情問題
但是，正如我們的讀者之一蘇珊（Susan）所說的那樣，這些挑戰(zhàn)可以克服：隨著我們應(yīng)對多樣化的變化，實現(xiàn)客戶的目標(biāo)最初降低了，但是在適應(yīng)了我們的目標(biāo)和客戶體驗期望之后，我們實際上已經(jīng)有所改善。
如果您希望通過克服一些最常見的家庭工作問題來獲得與Susan相同的結(jié)果，我們的專家小組可能只能提供您需要的建議。他們的建議可以在下面找到。
問題1--不清楚的政策和準(zhǔn)則
根據(jù)CallCenterHelper的研究，到2019年底，不到三分之一的聯(lián)絡(luò)中心提供家庭工作崗位。由于冠狀病毒，這一比例在最近一段時間已經(jīng)達到峰值。
該圖表摘自CallCentreHelper報告：聯(lián)絡(luò)中心正在做什么（2019年版）
隨著所有這些聯(lián)絡(luò)中心都涌向云端，許多人的直接關(guān)注點將很簡單：我們?nèi)绾问辜彝スぷ鞒蔀橐环N技術(shù)可能性？
但是，僅僅因為您的員工突然每天在遠程工作，這并不意味著您應(yīng)該讓流程和程序陷入困境。
確保您仔細閱讀了業(yè)務(wù)行為準(zhǔn)則，組織目標(biāo)和員工目標(biāo)，以便每個人都掌握最新信息，并確切地知道他們應(yīng)該如何以及為什么執(zhí)行工作。
問題2--部署必要的設(shè)備
就像在辦公室一樣，您的座席將需要正確的技術(shù)，以便為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。范圍從耳機之類的硬件到強大的網(wǎng)絡(luò)連接。
如果您無法為每位遠程座席提供一臺筆記本電腦，這在發(fā)生危機時可能既昂貴又在后勤方面面臨挑戰(zhàn)，那么擁有強大的移動聯(lián)絡(luò)中心解決方案就很重要。
部署直觀且易于使用的軟件也是一個好主意，這樣座席就不必負擔(dān)學(xué)習(xí)復(fù)雜的新流程并可以維持其生產(chǎn)力的負擔(dān)。
最后，確保主管具有有效管理和指導(dǎo)遠方團隊所需的報告和呼叫記錄功能。
感謝Talkdesk的若昂•薩法拉（João Safara）
問題3--防范社會孤島
隨著社會隔離的影響開始，領(lǐng)導(dǎo)者們將不得不就如何保持座席的參與度以及與他們正常的娛樂氛圍（甚至在很遠的地方）之間的聯(lián)系產(chǎn)生創(chuàng)造性。
考慮到這一點，一些使座席參與的有趣想法包括：
虛擬咖啡休息時間：將您的座席分成大約5-7個小組，并使用視頻協(xié)作工具每天設(shè)置一次虛擬咖啡休息時間。座席可以看到一些熟悉的笑臉是非常好的，讓他們在這些咖啡休息時間將家人和寵物在虛擬咖啡館展現(xiàn)會特別有趣。
對等表揚計劃：創(chuàng)建一個虛擬的對等表揚計劃，鼓勵所有座席通過電子郵件向?qū)Φ热撕皖I(lǐng)導(dǎo)者大聲疾呼或表揚。這將幫助每個人感到并不孤獨并得到贊賞，這可以培養(yǎng)一種社區(qū)意識，這種情感將繼續(xù)曾經(jīng)在辦公室所得到的感受。
主題日：選擇主題--例如喜歡的電影，運動隊，超級英雄等--并鼓勵座席打扮并提交照片以與團隊分享。您甚至可以讓同齡人投票，并為每個主題日的最佳服裝頒發(fā)一等獎！
問題4--使績效具有可見性
許多聯(lián)絡(luò)中心都設(shè)有大型墻板和屏幕，其中包含有關(guān)績效指標(biāo)的最新統(tǒng)計信息，座席可以依靠這些指標(biāo)來保持活動的最新狀態(tài)。
當(dāng)您的座席在家工作時，您必須確保他們對個人和團隊的表現(xiàn)都不會感到困惑。
理想情況下，您的聯(lián)絡(luò)中心軟件包括儀表板，可以從家中的桌面為座席提供這些見解。如果沒有，請確保您在一天內(nèi)定期發(fā)送有關(guān)關(guān)鍵績效指標(biāo)的更新，至少在每天中午和營業(yè)時間結(jié)束時要這樣做。
這些交流不僅可以使座席了解績效，而且還可以幫助他們確定一天的步調(diào)或方向，并使他們與更大的團隊保持聯(lián)系并保持激情。
感謝NICE inContact的勞倫·科默（Lauren Comer）
問題5--提出緊急WFM計劃
聯(lián)絡(luò)中心在發(fā)生災(zāi)難時轉(zhuǎn)向家庭工作模式，當(dāng)災(zāi)難襲來時，我們的預(yù)測和以前的人員計劃被拋在了窗外。
在這種情況下，我們可以在我們的家庭作業(yè)計劃中添加一些WFM技巧，以在處理大量聯(lián)系人時真正保護自己。
管理日程安排，為座席省出更多時間處理家庭或其他私人事務(wù)。
例如，考慮微位移。這些非常適合家庭工作模式，不再需要中午駝峰或與日/夜班相交的重疊。
此外，我們可以最大限度地利用勞動力工具來管理日程安排，并為座席增加額外時間以解決家庭或其他私人問題。
在災(zāi)難情況下，許多座席將過渡到遠程工作，因此他們可能會遇到更多技術(shù)問題，因此另一個技巧是在預(yù)測中增加更大的縮余以進行補償。這與冠狀病毒大流行特別相關(guān)。
在緊急情況下，WFM的最后一個技巧是允許座席無需驗證即可提交缺勤請求。
問題6--保護員工的心理健康
社會疏離引起的孤獨感，以及對失業(yè)的普遍恐慌和應(yīng)對不斷變化的客戶需求，都會給座席帶來巨大的情感壓力。現(xiàn)在是真正提高員工敬業(yè)度計劃的時候了。
更多的溝通和交流，可以抵消強烈的孤立感和不確定性。如果您管理聯(lián)絡(luò)中心，請使用網(wǎng)絡(luò)工具來使座席得到幫助。
一旦我們安頓下來，為什么不引入網(wǎng)絡(luò)研討會來交流最佳實踐，突出關(guān)鍵員工或聚焦新的活動。
最后，表現(xiàn)出同理心。當(dāng)一切恢復(fù)正常時，您的座席將以新的承諾和忠誠感激您。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
問題7--保證IT安全和支持
安排遠程工作時，企業(yè)及其座席必須了解嚴(yán)格的安全性，這一點很重要。
甚至在您開始之前，您的組織和員工就需要對Internet連接和安全性進行分類。黑客和欺詐者經(jīng)常將經(jīng)驗不足的家庭工作者視為主要目標(biāo)。
為了確保信息安全，許多企業(yè)使用虛擬專用網(wǎng)（VPN）。但是，在家辦公時，員工仍需要確定其家庭寬帶提供商允許他們連接到VPN。有時，這在區(qū)域，軟件包和提供者之間有所不同。
另外，您可能需要購買更多許可或擴展容量以適應(yīng)當(dāng)前不斷增長的需求。
無論采取什么選擇，家庭工作者都應(yīng)始終能夠?qū)で蟮絀T的幫助和支持。
問題8--使用視頻會議
人類是社交動物，與同伴定期互動非常重要，尤其是在士氣和團隊合作精神上。
視頻還可以在促進組織內(nèi)部的互動中發(fā)揮關(guān)鍵作用。更具體地說，它可以幫助家庭員工參加企業(yè)舉辦的培訓(xùn)課程。
此外，視頻會議還使座席能夠參加常規(guī)的團隊或業(yè)務(wù)會議，這對于使座席保持知情，使其與同伴互動并提高士氣至關(guān)重要。
如果員工要在這些困難時期保持協(xié)作和投入，至關(guān)重要的是，遠程環(huán)境能夠無縫保留人為因素，同時賦予一支敬業(yè)的員工隊伍。視頻可能是關(guān)鍵。
感謝Enghouse Interactive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
問題9--協(xié)調(diào)虛擬團隊
當(dāng)整個聯(lián)絡(luò)中心團隊切換到遠程工作時，協(xié)調(diào)可能是一個巨大的挑戰(zhàn)。為了克服這個問題，管理層與座席之間更好的溝通是關(guān)鍵。
主管應(yīng)采取額外措施，以確保工作流程清晰明了--具體說明誰在做什么以及何時與大型團隊定期共享。
在可能的情況下，應(yīng)簡化操作，將座席分為幾個小組，以管理某些任務(wù)或本人特定類型的問題或咨詢。
另外，有幾種解決方案可以快速實施，以幫助協(xié)調(diào)遠程團隊。這些包括虛擬儀表板，這些儀表板列出了正在進行的呼叫以及隊列中的呼叫和實時業(yè)務(wù)代表的可用性狀態(tài)。
另一個有用的功能是呼叫插入，當(dāng)座席需要支持來緩解情況時，該功能使主管可以加入溝通。
感謝Fresworks的西蒙·約翰遜（Simon Johnson）
問題10--確保有效的預(yù)測和計劃
如果沒有有效的預(yù)測和調(diào)度模型，尤其是在這段遠程工作期間，聯(lián)絡(luò)中心將遇到漫長的等待時間，放棄的呼叫和服務(wù)水平目標(biāo)無法實現(xiàn)的問題。
在任何家庭工作變得無價的危機發(fā)生之前，我們應(yīng)該制定我們的假設(shè)方案。
這些計劃將包括各種災(zāi)難對您的聯(lián)系量的估計影響。這將幫助您安排合適數(shù)量的座席。
您還應(yīng)該研究諸如家庭工作人員和聯(lián)絡(luò)中心人員之間的平均處理時間（AHT）如何變化之類的事情，以改善人員配置計算。
問題11--激勵遠程工作者
在頭幾周內(nèi)，在家工作可能會真正吸引您的座席。但是隨著時間的流逝，吸引力可能會逐漸消失，并且可能會因為缺乏動力和努力保持生產(chǎn)力而被替代。
因此，您要確保家庭工作者有彼此互動所需的空間，還可以研究游戲化等更全面的策略。
許多WFM系統(tǒng)都包含游戲化模塊，該模塊將座席定位為游戲玩家。該系統(tǒng)可以使用預(yù)定的參數(shù)和指標(biāo)來獎勵績效（通過授予金，銀和銅牌）。
歸根結(jié)底，在遠程工作期間以及更遠的時間進行游戲化將鼓勵座席達到特定目標(biāo)并改善其績效，從而有助于提高士氣和動力水平。
感謝Business Systems的斯科特·巴?。⊿cott Budding）
問題12--訪問客戶數(shù)據(jù)
聯(lián)絡(luò)中心居家作業(yè)并不像要求某人在家登錄那樣簡單。您需要具有正確的電話系統(tǒng)功能和配置來處理呼叫隊列。這不僅僅是將呼叫重定向到手機的問題。
一個答案是智能電信技術(shù)，它正在迅速推進和改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞?，將靈活性的概念轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂傻母拍睢?/div>
新的受云支持的界面使用戶能夠在任何位置使用他們想要的設(shè)備進行工作。
移動中或在遠程位置工作的座席可以從他們移動設(shè)備上的與辦公室相同的功能中受益，所有數(shù)據(jù)都共享回企業(yè)的CRM系統(tǒng)中。
這不僅提高了與客戶未來溝通的效率和個性化，而且還消除了員工的管理時間。
感謝Natterbox的尼爾·漢默頓（Neil Hammerton）
問題13--與團隊保持聯(lián)系
對于座席和團隊負責(zé)人而言，遠程工作是一種孤獨的經(jīng)歷。這可能導(dǎo)致動力降低，生產(chǎn)率降低以及服務(wù)水平最終下降。
提供家庭工作方式的組織必須確保經(jīng)理仍然能夠像往常一樣支持，激勵和指導(dǎo)團隊，無論他們身在何處。
在工作環(huán)境變化的情況下，有各種各樣的工具和技術(shù)可以實現(xiàn)這種水平的溝通和支持。
即使聯(lián)絡(luò)中心很忙，也應(yīng)該讓座席感到自己是團隊的一部分，并能夠彼此分享最佳實踐，以便他們可以更好地處理煩惱客戶的聯(lián)系。
座席辦公室桌面上的簡短視頻會議，社區(qū)團體和即時通訊功能將確保座席有機會重新集中精力并獲得所需的支持。
感謝EvaluAgent的雷格·達頓（Reg Dutton）
問題14--危害您的聯(lián)絡(luò)中心文化
一些組織一直在竭盡全力地避免在家工作，擔(dān)心把魔鬼從盒子里放出來，擔(dān)心改變員工期望的風(fēng)險，生產(chǎn)力下降，文化損失以及與安全和社區(qū)有關(guān)的其他風(fēng)險。
現(xiàn)在，我們正面臨著全球性的健康危機，對于某些組織而言，在家工作突然成為現(xiàn)實。重要的是要盡快處理此類工作的風(fēng)險和積極可能性。
特意將特定時間計劃在工作時間表中進行溝通。非結(jié)構(gòu)化的協(xié)作時間實際上需要在家中完成工作，而大量的創(chuàng)新和組織所在社區(qū)的興起，卻必須經(jīng)過精心設(shè)計和替換。午餐時間，飲水機周圍的時間等現(xiàn)在已經(jīng)有效地消失了。
使用勞動力管理來安排每天15分鐘，以便主管與每個員工共度的時光，并盡可能使用視頻。生產(chǎn)力的這種損失是值得的，可以讓您的團隊保持運轉(zhuǎn)和健康。
如果無法安排個人時間，請召開每日團隊會議，并安排視頻（如果可能的話），每個員工都有一些發(fā)言時間。
感謝Aspect軟件的埃里克·哈加曼（Eric Hagaman）
問題15--克服單調(diào)的感覺
聯(lián)絡(luò)中心是社交場所，因為員工在休息時間會定期與同事聊天，并在需要時致電其他座席以尋求支持。對于家庭工作者來說，這種情形很難復(fù)制。
應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的三種實用方法是放置實時通信工具，聽取反饋意見并采取行動，并改變分配給員工的任務(wù)。
i、使用消息傳遞工具可以使人們與團隊中的其他成員進行交互，從而加強友情，同時將一些呼叫中心文化帶入他們的廚房桌子或其他家庭辦公空間。
ii、經(jīng)理們需要確保他們傾聽員工的感受，并提供善解人意的反饋意見，以承認(rèn)當(dāng)前的危機并采取一定程度的靈活性。
iii、最后，為座席提供各種工作。與其將相同類型的查詢完全轉(zhuǎn)移，不如將其混合在一起并為他們提供不同類型的電話，客戶群或渠道，以豐富他們的一天。使員工保持新鮮和敬業(yè)度將有助于克服單打獨斗的困難。
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