Covid-19疫情的全球爆發(fā)令企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心面臨前所未有的巨大考驗。作為客戶交互領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，Verint正在積極致力于通過領(lǐng)先的創(chuàng)新解決方案產(chǎn)品為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供高效技術(shù)支持。Verint亞太區(qū)總裁Ady Meretz近日接受采訪，并就Verint的疫情應(yīng)對措施以及如何助力聯(lián)絡(luò)中心順利度過危機并有序復(fù)工等問題予以詳盡解答。
Q:Covid-19疫情的蔓延對企業(yè)日常運營構(gòu)成挑戰(zhàn)，Verint針對亞太區(qū)及中國市場制定了哪些具體應(yīng)對措施或方案？
Ady：整體而言，為確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和疫情后業(yè)務(wù)的有序恢復(fù)，Verint啟動了全球應(yīng)急響應(yīng)機制。通過建立高效工作流程與運營規(guī)范、有效規(guī)劃資源、組建應(yīng)急響應(yīng)團隊等措施，保證面向客戶和合作伙伴的業(yè)務(wù)支持與服務(wù)不因疫情受到影響。此外我們還從基礎(chǔ)設(shè)施配備、政策及流程等方面支持Verint員工根據(jù)需要進行遠程辦公。
對于中國國內(nèi)市場而言，Verint致力于通過完善的遠程居家座席部署方案及最佳實踐幫助企業(yè)在有序復(fù)工的基礎(chǔ)上提升運營效率并降低運營成本，在確保流程合規(guī)的同時提升客戶滿意度。并且企業(yè)還能借助Verint遠程居家座席解決方案快速掌握疫情對業(yè)務(wù)的影響與波動狀況，從容制定應(yīng)對方案。
此外，Verint還將通過面向中國市場的在線研討會與大家分享Verint云解決方案、績效分析、語音分析、虛擬助理、知識管理等解決方案產(chǎn)品的應(yīng)用案例，為企業(yè)提供實際業(yè)務(wù)支持。請大家及時關(guān)注。
Q:疫情爆發(fā)后，諸多聯(lián)絡(luò)中心開始增加遠程或居家座席部署。Verint如何助力企業(yè)實現(xiàn)座席排班及日常工作的高效管理？
Ady：自疫情爆發(fā)以來Verint一直積極協(xié)助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心完成遠程或居家座席部署，幫助他們通過Verint遠程居家座席解決方案實現(xiàn)座席在多站點的移動式居家辦公。通常而言，遠程座席的辦公時間會有更多變數(shù)，而企業(yè)借助Verint的智能預(yù)測與排班系統(tǒng)就能夠提供更符合遠程座席模式的班表并實現(xiàn)高效管理。
Q:在遠程或居家辦公場景下，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心如何借助Verint解決方案產(chǎn)品確?？蛻趔w驗不受影響？
Ady：利用Verint的勞動力資源優(yōu)化(Workforce Engagement)套件，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心運營管理人員及質(zhì)量管理團隊能夠在遠程或居家辦公情況下一如既往地實施智能質(zhì)檢、全渠道客戶之聲洞察分析等管理任務(wù)，全方位確保座席人員服務(wù)質(zhì)量的一致性，真正做到服務(wù)水平不下降，服務(wù)質(zhì)量不打折。
Q:隨著中國國內(nèi)疫情得到控制，聯(lián)絡(luò)中心座席人員已回歸工作崗位，企業(yè)是否仍有必要部署遠程辦公解決方案？
Ady：是的，仍然有必要。現(xiàn)代企業(yè)需要基于開放式思維和前瞻技術(shù)制定災(zāi)難冗余戰(zhàn)略，而從長遠來看，部署遠程勞動力管理解決方案可以通過加強遠程座席服務(wù)能力來提升企業(yè)韌性，助力企業(yè)更靈活、更有效地應(yīng)對未來各類突發(fā)事件帶來的不確定性與負面影響，始終如一地交付優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及為員工提供有力支持。
