2020年的春天注定是不平凡的一個(gè)春天，突如其來的疫情改變了我們的生活，也對很多行業(yè)都提出了新的挑戰(zhàn)。這個(gè)春節(jié)所有的客服人都過得不容易，有些需要堅(jiān)守崗位，有些被降級了服務(wù)。但隨之而來的是許多客服人主動(dòng)或被動(dòng)地開始嘗試分布式居家服務(wù)，通過分布式座席部署和遠(yuǎn)程服務(wù)來滿足客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)需求。面對突發(fā)考驗(yàn)，傳統(tǒng)客戶中心如何實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，更加靈活地滿足業(yè)務(wù)變化需求的同時(shí)又能夠?qū)崿F(xiàn)降本增效，成為整個(gè)客服行業(yè)刻不容緩的課題。
疫情沖擊下的傳統(tǒng)客戶中心，現(xiàn)在還好嗎？
在經(jīng)歷疫情之前，部分客戶中心或多或少都有一些應(yīng)急機(jī)制或?yàn)?zāi)備中心的儲備，但極少啟用；而有些客戶中心出于規(guī)模及成本的考慮，甚至不會(huì)做這樣的準(zhǔn)備。但是這一次的突發(fā)考驗(yàn)讓更多客服人強(qiáng)烈地感受到了傳統(tǒng)座席模式目前所面臨的幾個(gè)痛點(diǎn)：
- 傳統(tǒng)客戶中心習(xí)慣集中辦公，主管通過人盯人現(xiàn)場制度監(jiān)控，所以導(dǎo)致突發(fā)情況下的管理、流程都不健全，應(yīng)對能力弱；
- 在軟硬件方面，長線投入運(yùn)營成本相對比較高，一旦出現(xiàn)了業(yè)務(wù)需求降級或者是減量，閑置的人員以及場地都是成本支出；
- 業(yè)務(wù)高峰招人難、工資水平相對較低的行業(yè)現(xiàn)狀，也導(dǎo)致我們現(xiàn)在客服員工滿意度相對比較低，流失率也一直居高不下；
- 在集中式的系統(tǒng)和傳統(tǒng)的監(jiān)控流程之下的人員的調(diào)配受限，包括夜班、路程較遠(yuǎn)這些情況也都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)能力沒有辦法做到提前儲備。
這些痛點(diǎn)都讓我們在運(yùn)營管理的過程中感到異常艱難，而疫情之下，困難又被進(jìn)一步放大。但所謂的危機(jī)，是危險(xiǎn)也是機(jī)遇。如果說過去的客戶中心只有一種集中式的服務(wù)類型，那么經(jīng)過這次考驗(yàn)，更多行業(yè)專家、運(yùn)營管理者都在討論并重新定位客戶中心模式。
后疫情時(shí)代，傳統(tǒng)客戶中心萌生新芽
現(xiàn)下，除智能語音機(jī)器人之外，人力客服有兩種模式，一種是集中式模式，另一種是分布式模式。這兩種組織形態(tài)融合或許是更符合疫情之后未來客戶中心的日常組織形態(tài)，分布式座席用工形態(tài)這邊姑且也把它分為兩種，共享客服和居家客服。
- 共享客服指具有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的非企業(yè)獨(dú)家簽約用工，也就是我們俗稱的斜杠客服，他們更擅長于業(yè)務(wù)技能的橫向發(fā)展，適合承接簡單易上手、類型不同的多項(xiàng)目任務(wù)需求。
- 居家客服則往往為企業(yè)長期雇傭的專兼職居家客服，他們更專注于企業(yè)的交付任務(wù)，適合承接有一定難度、長期性的業(yè)務(wù)，客服的成長性以及技能都比較強(qiáng)。
按照經(jīng)驗(yàn)來看，在經(jīng)過一段時(shí)間的磨合后，大部分的居家客服包括眾包客服的服務(wù)水平和承接能力也可以達(dá)到專業(yè)客服基于固定場景的同等水平。
疫情期間，我們曾幫助一個(gè)客戶快速建立分布式座席，梳理服務(wù)流程。這個(gè)客戶一直是我們的外包客戶，規(guī)模不到100人，之前一直采用集中駐場模式。疫情爆發(fā)后，客戶辦公大樓被封閉，客服人員不能進(jìn)入職場進(jìn)行相應(yīng)的工作，具備居家辦公條件和能力的員工不到40個(gè)人。為了滿足疫情期間服務(wù)正常響應(yīng)，客戶就跟我們進(jìn)行溝通，通過前期需求確認(rèn)、對接任務(wù)，包括分析疫情期間常用的服務(wù)場景，同時(shí)對接招募并開展培訓(xùn)。短短的五天之內(nèi)，我們就招募并且整合培訓(xùn)上線了超過40名專業(yè)的眾包客服。這些眾包客服與客戶的居家辦公服務(wù)人員一起，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的全面響應(yīng)，很快達(dá)到了客戶的質(zhì)量考核要求。企業(yè)在這個(gè)過程中只需要關(guān)注自己的業(yè)務(wù)要求和質(zhì)量，通過雙方的合作，減輕了企業(yè)的管理壓力，也極大地降低了成本，實(shí)現(xiàn)了疫情期間服務(wù)的正常響應(yīng)。
通過這次疫情，我們也在積極思考和復(fù)盤分布式座席到底可以適用哪些場景。目前來看，主要可以包括四大類的業(yè)務(wù)場景，分別為峰值業(yè)務(wù)客戶服務(wù)，疫情災(zāi)害類或職場故障等突發(fā)情況，以及小型企業(yè)營銷和臨時(shí)彈性的業(yè)務(wù)，無疑都適用。另外一些特殊群體也能通過遠(yuǎn)程服務(wù)進(jìn)行過渡或響應(yīng)?？蛻糁行呐钥头藛T居多，所以孕產(chǎn)期的一些女性客服人員可以建立長期座席；另外，殘疾人客服也是可以通過居家和遠(yuǎn)程座席模式來參與工作。通過出勤管理、情緒關(guān)注、任務(wù)時(shí)間匹配，以及基于需求的靈活排班，跟業(yè)務(wù)場景進(jìn)行一個(gè)合理的匹配，分布式座席能夠極大地提升部分員工的滿意度，實(shí)現(xiàn)我們分布式座席遠(yuǎn)程管理的目標(biāo)，達(dá)到最高效的運(yùn)營。
分布式座席部署，人才為急
我們要把合適的任務(wù)分出來交給合適的人。通過遠(yuǎn)程進(jìn)行眾包客服篩選，在人員的選育上需要一套適合分布式座席人員篩選的模型及人員成長機(jī)制，來保障人員質(zhì)量、人員流失及人員培養(yǎng)等問題。不僅要關(guān)注人員的基本的情況，更需要開展專業(yè)的心理健康、安全意識的測試，人才培養(yǎng)也更需要去關(guān)注基本階段、進(jìn)階階段，注重居家座席和分布式座席的管理人員培育的不同維度。
一旦篩選完成之后，就需要建立基于客戶的一個(gè)分布式座席人才庫。我們姑且把它叫做眾包共享客服儲備池。在儲備池建立過程中，我們常提到兩個(gè)活躍度，一個(gè)叫做任務(wù)可激活率，專項(xiàng)任務(wù)來了是否有足夠具備技能且愿意承接的人員；另一個(gè)是平臺可激活率，一旦定向有相應(yīng)業(yè)務(wù)，這些人員或儲備人才是否可以被激活。通過傳統(tǒng)客服中心電話、微信溝通，可能沒有辦法做到及時(shí)的保障，不太系統(tǒng)化，也經(jīng)常容易遺忘，因此必須要通過系統(tǒng)和平臺的管理機(jī)制來豐富與分布式座席人員的互動(dòng)機(jī)制。
有一個(gè)概念我也蠻認(rèn)同，人不在一起，但是心要在一起。人才，其實(shí)相對好找，但是找到之后如何進(jìn)行長期的維護(hù)，做儲備的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)可能沒有太多的臨時(shí)任務(wù)可以支持所儲備的人才池保鮮，那么就需要通過全國范圍內(nèi)線上線下長期的培育體系，需要更多去借助于平臺和系統(tǒng)工具來定期開展人才的儲備。眾包線上骨干成長的軌跡記錄更需要去關(guān)注，因?yàn)槟軌驅(qū)崿F(xiàn)分布式管理、居家座席管理的眾包人員跟傳統(tǒng)的運(yùn)營管理人員還是有差異的，他需要在溝通能力、遠(yuǎn)程質(zhì)檢和培訓(xùn)能力方面都要有基礎(chǔ)，也需要進(jìn)行長期儲備和定期培養(yǎng)。定期任務(wù)訓(xùn)練技能，甚至通過定期優(yōu)勝劣汰，這都是保持我們這個(gè)池子的新鮮度和活躍度的手段。
客服眾包，未來已來
總體來說，遠(yuǎn)程居家式座席、分布式座席需要在具備終端和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上來合理的安排線上的質(zhì)控體系，結(jié)合安全機(jī)制，才可以放心地開展任務(wù)。此次疫情針對一些客服人員自身無法具備遠(yuǎn)程硬件條件，比如家里沒有電腦或網(wǎng)絡(luò)不具備條件，客戶的系統(tǒng)不支持手機(jī)移動(dòng)端來滿足業(yè)務(wù)情況下，就需要去想辦法解決硬件和工作環(huán)境問題了。這次疫情也讓我們有了反思，未來基于眾包平臺也有一定的解決方案可以提供給客戶方，通過共享平臺的機(jī)制來減輕客戶以及客服人員兩方面的成本投入，同時(shí)也能夠符合客戶遠(yuǎn)程監(jiān)控的安全和工作需要。
疫情之后我們也發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，一般的客戶在建立自己的分布式座席過程中至少需要經(jīng)歷規(guī)劃設(shè)計(jì)、流程重塑、人員選育到長效績效激勵(lì)這樣四個(gè)階段。在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，更多需要與技術(shù)協(xié)同，對于系統(tǒng)環(huán)境、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)選擇以及培育目標(biāo)角度，達(dá)成共識和確定計(jì)劃；在流程階段，需要全方位的調(diào)研和場景拆分，并在此過程中形成關(guān)鍵支持流程；在人員選育的角度，則更多在于明確標(biāo)準(zhǔn)和形成畫像，并關(guān)注長期的成長軌跡記錄，在這期間，基于遠(yuǎn)程座席獨(dú)特的激勵(lì)績效體系，確保整體服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)合理降本增效運(yùn)營機(jī)制的關(guān)鍵。
如果之前完全沒有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，如果想要建立和培育自己的分布式座席，建立應(yīng)急機(jī)制和儲備人才，不管是從成本角度、管理經(jīng)驗(yàn)角度，還是從系統(tǒng)角度，都是有些難度的。一旦建立，是否就需要定期的啟用驗(yàn)證，如何做到合理保鮮，這些問題都需要有一些特殊場景設(shè)置。僅從本身的分布式座席培育過程來講，需要大量的前期調(diào)研和管理精力投入，不一定完全依賴自有企業(yè)的運(yùn)營管理人員來創(chuàng)造和探索。
客戶中心企業(yè)建立分布式座席，可以降低運(yùn)營成本，提升彈性時(shí)段服務(wù)能力和人員的利用率，從而優(yōu)化客戶中心服務(wù)的形態(tài)。在企業(yè)的良性運(yùn)營的基礎(chǔ)上，形成外包、眾包以及居家座席融合的成本低、響應(yīng)快、效果好的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，歡迎有興趣的一些行業(yè)伙伴跟我們共同探討、進(jìn)步，共同完善行業(yè)的生存與未來的發(fā)展。
