CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:injixo的OleKlinge提出了九個(gè)關(guān)鍵問題，需要在聯(lián)絡(luò)中心安裝勞動(dòng)力管理（WFM）工具之前加以考慮。
1、為什么您的聯(lián)絡(luò)中心需要WFM工具？
聯(lián)絡(luò)中心出于各種原因而使用勞動(dòng)力管理軟件。如果您的聯(lián)絡(luò)中心已著手實(shí)現(xiàn)以下任何目標(biāo)，那么WFM工具將可以為您提供幫助。
- 減少在預(yù)測(cè)，計(jì)劃和實(shí)時(shí)管理上花費(fèi)的精力
- 始終達(dá)到您的服務(wù)水平目標(biāo)或期望的座席人數(shù)
- 確保計(jì)劃效率，即在可能的情況下，盡可能地利用可用的座席來覆蓋一天或一周中的聯(lián)系量波動(dòng)
- 簡(jiǎn)化和自動(dòng)化員工如何請(qǐng)假
- 在座席之間自動(dòng)進(jìn)行換班
- 通過允許座席投標(biāo)輪班或指定其可用性來使座席參與調(diào)度過
- 在進(jìn)行建筑調(diào)整時(shí)自動(dòng)考慮合同和法律約束
- 替換過于復(fù)雜且容易出錯(cuò)的Excel電子表格
- 降低成本，例如通過更高效地安排座席，從而事半功倍
對(duì)于所有這些目標(biāo)，WFM軟件提供了優(yōu)于手動(dòng)計(jì)劃（例如使用Excel）的顯著優(yōu)勢(shì)。
2、必須滿足哪些內(nèi)部要求？
所有重要的利益相關(guān)者都必須支持該項(xiàng)目。這不僅是聯(lián)絡(luò)中心的管理人員和計(jì)劃部門本身，還包括IT部門以及采購(gòu)和法律部門。
為了說服所有利益相關(guān)者，必須清楚地傳達(dá)使用勞動(dòng)力管理工具的好處。
優(yōu)秀的WFM供應(yīng)商將能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)案例提供幫助，并針對(duì)每種類型的利益相關(guān)者提供演示，從而幫助您贏得批準(zhǔn)。
大多數(shù)現(xiàn)代勞動(dòng)力管理工具都是部分或完整的云應(yīng)用程序。IT部門將希望確保該工具符合公司的云策略，與現(xiàn)有系統(tǒng)兼容并且遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。
另一個(gè)強(qiáng)制性要求是，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該已經(jīng)有人熟悉勞動(dòng)力管理的原則。
此人不必已經(jīng)使用過WFM工具。但是他（她）應(yīng)該熟悉通用的規(guī)劃術(shù)語，并且知道服務(wù)水平，IVR，ACD和平均處理時(shí)間的含義。
如果缺少這些基本技能，則該軟件可能無法正確實(shí)施和使用。
3、如何為實(shí)施準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)中心？
概述您的員工基礎(chǔ)。當(dāng)前有哪些合同，員工的可用性如何，您的員工具有哪些技能？
您需要安排哪些活動(dòng)來服務(wù)不同類型的客戶？您應(yīng)該將這些數(shù)據(jù)收集在一個(gè)地方，以便可以在勞動(dòng)力管理工具中輕松實(shí)現(xiàn)。
找出當(dāng)前存在的隊(duì)列（即服務(wù)渠道，例如ACD上的不同電話線，電子郵件地址，Web聊天服務(wù)等）以及使用哪些技能將聯(lián)系人路由到座席。
找出可以在聯(lián)絡(luò)中心使用的歷史數(shù)據(jù)來源。對(duì)于呼叫，此數(shù)據(jù)可能存儲(chǔ)在ACD和其他系統(tǒng)中，用于諸如聊天，電子郵件和社交媒體等通信渠道。
您擁有的數(shù)據(jù)越多，返回的時(shí)間越長(zhǎng)，則預(yù)測(cè)將越準(zhǔn)確，因此整個(gè)計(jì)劃過程將受益。
如果您不了解勞動(dòng)力管理的概念和最佳實(shí)踐，或者可以使用進(jìn)修課程，則應(yīng)該考慮接受培訓(xùn)。
諸如呼叫中心學(xué)校之類的培訓(xùn)提供商提供了在線培訓(xùn)課程，這些課程針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的典型規(guī)劃領(lǐng)域。他們從規(guī)劃的基礎(chǔ)開始，然后進(jìn)行有關(guān)預(yù)測(cè)，計(jì)劃和實(shí)時(shí)管理的專門培訓(xùn)。
您對(duì)WFM的基本了解越多，新WFM工具的實(shí)施和使用就越順利。
4、在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施WFM工具需要哪些步驟？
制定技術(shù)先決條件：首先，讓您的IT團(tuán)隊(duì)允許訪問WFM工具，例如使WFM網(wǎng)站成為受信任的站點(diǎn)，打開任何必要的端口，等等。
然后，在WFM工具與ACD或任何其他通信平臺(tái)之間建立連接。
WFM供應(yīng)商應(yīng)針對(duì)這兩個(gè)主題提供詳細(xì)的建議。
分析聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)構(gòu)：如果您為實(shí)施做好了準(zhǔn)備，則此步驟應(yīng)該相當(dāng)快。
與WFM供應(yīng)商一起，您可以確定存在哪些隊(duì)列并驅(qū)動(dòng)工作負(fù)載，需要規(guī)劃哪些技能，在員工方面存在哪些合同和可用性，使用哪些通信渠道等等。
了解計(jì)劃流程：下一步是查看聯(lián)絡(luò)中心的計(jì)劃流程。這包括預(yù)測(cè)，人員需求計(jì)算，縮減計(jì)劃（在年度計(jì)劃，短期人員計(jì)劃和實(shí)時(shí)管理中），服務(wù)水平目標(biāo)，計(jì)劃周期和休假計(jì)劃。
您還需要確定是否考慮員工的喜好，是否有輪班請(qǐng)求，培訓(xùn)和指導(dǎo)的程序，舉行何種類型的會(huì)議，存在哪種類型的休息時(shí)間，報(bào)告的工作方式以及實(shí)時(shí)性執(zhí)行管理。
定義期望的結(jié)果：寫下您希望通過WFM實(shí)現(xiàn)的結(jié)果始終至關(guān)重要，以便以后可以衡量成功。
WFM的典型指標(biāo)包括預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，進(jìn)度效率，服務(wù)水平成就，計(jì)劃花費(fèi)的時(shí)間以及與進(jìn)度相關(guān)的員工滿意度得分。
在WFM工具中實(shí)施計(jì)劃過程：現(xiàn)在，您逐步設(shè)置系統(tǒng)。這通常是在一系列的培訓(xùn)講習(xí)班中完成的，持續(xù)數(shù)周。
在研討會(huì)之間，您的聯(lián)絡(luò)中心的WFM專家將他們所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到各個(gè)階段，并逐步完成設(shè)置。
培訓(xùn)講習(xí)班可以使用屏幕共享和視頻會(huì)議在您的站點(diǎn)上或遠(yuǎn)程進(jìn)行。
一些客戶更喜歡現(xiàn)場(chǎng)方法，但是遠(yuǎn)程培訓(xùn)更具成本效益，并且同樣可以成功。
創(chuàng)建第一個(gè)時(shí)間表：在建立計(jì)劃流程之后，將完成第一個(gè)預(yù)測(cè)并安排員工。
推出整個(gè)WFM解決方案：一旦時(shí)間表已發(fā)布并接受，重復(fù)的WFM周期就會(huì)開始：
預(yù)測(cè)體量，計(jì)算人員，建立和發(fā)布時(shí)間表，在一天中進(jìn)行監(jiān)控和管理，與座席互動(dòng)并最終分析結(jié)果以改善流程和每個(gè)連續(xù)周期的結(jié)果。
長(zhǎng)期的供應(yīng)商支持：每隔幾個(gè)月，您的WFM供應(yīng)商應(yīng)檢查當(dāng)前狀態(tài)并在必要時(shí)提供進(jìn)一步的幫助。這是重新檢查您在步驟4中定義的預(yù)期結(jié)果的好時(shí)機(jī)。
您的WFM供應(yīng)商應(yīng)以更長(zhǎng)的時(shí)間間隔安排戰(zhàn)略會(huì)議，以雙向共享新聞，以便您在業(yè)務(wù)發(fā)展中繼續(xù)從工具中獲得最大收益。
根據(jù)產(chǎn)品專家的建議，可以激活到目前為止尚未使用的功能，并可以改進(jìn)現(xiàn)有流程。
所需的進(jìn)一步研討會(huì)：當(dāng)新的計(jì)劃者加入聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，現(xiàn)有的計(jì)劃團(tuán)隊(duì)必須使他們熟悉WFM軟件的使用。這很重要，因?yàn)樵S多功能不是很容易理解。
如有必要，還可以邀請(qǐng)?jiān)摴ぞ叩墓?yīng)商來組織其他培訓(xùn)和建議研討會(huì)。
5、實(shí)施需要多長(zhǎng)時(shí)間？我需要投入多少精力？
通常，基本實(shí)施過程至少需要4-5周的時(shí)間，并且在此期間需要舉行研討會(huì)。
在injixo，我們的經(jīng)驗(yàn)是，一個(gè)連續(xù)的為期5天的培訓(xùn)課程通常是沒有意義的，因?yàn)樗鼪]有足夠的時(shí)間讓聯(lián)絡(luò)中心將每個(gè)培訓(xùn)課程中所教的內(nèi)容付諸實(shí)踐。
較小的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)期望4-7個(gè)工作日。對(duì)于較大的，通常是10-20天，每周有兩個(gè)研討會(huì)。
大型聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施階段需要更長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)樗鼈兺ǔＪ褂迷摴ぞ叩母喙δ?，需要培?xùn)更多的員工，并且計(jì)劃通常更加復(fù)雜。
好的WFM供應(yīng)商將進(jìn)行全面發(fā)現(xiàn)，并提供適合您需求的入門套件。
如上所述，WFM軟件培訓(xùn)通常以講習(xí)班的形式進(jìn)行，而不是作為講座進(jìn)行。
講習(xí)班首先介紹勞動(dòng)力管理的一般概念以建立基本的了解。然后，在軟件中演示各個(gè)計(jì)劃步驟，并由研討會(huì)參與者進(jìn)行實(shí)踐。
6、在實(shí)施WFM軟件時(shí)，我需要供應(yīng)商的單獨(dú)幫助嗎？
絕對(duì)。勞動(dòng)力管理軟件可為復(fù)雜問題提供解決方案。準(zhǔn)確了解軟件中的計(jì)劃步驟很重要。
規(guī)模很小的聯(lián)絡(luò)中心，流程非常簡(jiǎn)單，但很少有員工可以自己實(shí)施軟件。如果有，前提是他們已經(jīng)非常熟悉勞動(dòng)力管理并且以前使用過WFM軟件。
7、我是否需要讓我的IT團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來，如果需要，需要多長(zhǎng)時(shí)間？
需要。通常，至少需要IT部門連接ACD，電話系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源。防火墻（如果有）也必須進(jìn)行相應(yīng)配置。
但是，通常情況下，不需要太多時(shí)間。至少這是我們?cè)趇njixo的經(jīng)驗(yàn)。通常一次配合就足夠了。
8、實(shí)施成本是多少？
好的WFM供應(yīng)商將指派一名經(jīng)驗(yàn)豐富的WFM顧問來服務(wù)于新客戶。入門計(jì)劃應(yīng)根據(jù)您的需求量身定制，并且會(huì)收取一定費(fèi)用。
除此之外，您還需要考慮到聯(lián)絡(luò)中心的計(jì)劃人員要投入多少時(shí)間才能參加研討會(huì)并在新系統(tǒng)中建立計(jì)劃流程。
系統(tǒng)一經(jīng)推出，座席，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和日間管理人員就需要熟悉新流程和新工具。
如果其中一些人已經(jīng)滿負(fù)荷工作，則可能會(huì)出現(xiàn)延遲。
9、什么是典型的障礙？
稀缺的內(nèi)部資源：要立即實(shí)施，您需要預(yù)先說服所有決策者，員工和IT部門，陳述WFM工具的優(yōu)勢(shì)。這樣，您可以確保擁有用于實(shí)施的必要資源。
員工感到不知所措：并非應(yīng)該在第一個(gè)計(jì)劃周期中直接使用新軟件的所有功能。
例如，幾個(gè)月后可以逐步引入假期計(jì)劃，輪班變更和許多其他功能。
這樣，您可以確保新計(jì)劃工具的引入盡可能順利，并且您的員工不會(huì)感到不知所措。
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