CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這個(gè)人類(lèi)生命中有一半都連接到互聯(lián)網(wǎng)的世界中，可以公平地說(shuō)，我們都在生成大量數(shù)據(jù)。每天通過(guò)電話，即時(shí)消息對(duì)話等產(chǎn)生的信息量令人難以置信。
從業(yè)務(wù)優(yōu)化，削減成本乃至客戶體驗(yàn)等各個(gè)方面，數(shù)據(jù)都起著至關(guān)重要的作用。問(wèn)題是，我們?nèi)绾尾东@可用的信息，并以一種可以帶來(lái)良好效果的方式使用它？
今天，我們將探討業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以利用一些驚人的方式來(lái)釋放分析的力量，并利用它來(lái)改變組織。
1、使用聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)來(lái)個(gè)性化CX
消費(fèi)者是當(dāng)今數(shù)字世界中生成大量數(shù)據(jù)的群體之一。不同渠道的人們一直在提供有關(guān)新事物的信息，從購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣到對(duì)某些品牌的情感。
正確分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)是解鎖更好地了解客戶的關(guān)鍵。例如，數(shù)據(jù)分析將使您能夠更好地了解目標(biāo)受眾的行為和需求，從而可以更有效地個(gè)性化客戶旅程。
呼叫中心數(shù)據(jù)有助于改善的一個(gè)特定指標(biāo)是首次呼叫解決率。如果您能弄清客戶的需求，以及如何使用正確的信息將他們路由到正確的座席，則可以減少多次通話的需要。請(qǐng)記住，每當(dāng)客戶需要再一次致電時(shí)，客戶滿意度就會(huì)下降15％！
2、訪問(wèn)數(shù)據(jù)以提高合規(guī)性
在這種現(xiàn)代環(huán)境下，企業(yè)需要警惕的另一個(gè)領(lǐng)域是遵守安全和隱私措施。GDPR之類(lèi)的要求意味著，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要非常謹(jǐn)慎地注意他們收集的信息及其存儲(chǔ)位置。借助呼叫分析，可以跟蹤可能需要立即采取行動(dòng)的所有問(wèn)題。
同時(shí)，利用語(yǔ)音技術(shù)，也有可能提高聯(lián)絡(luò)中心的安全性。例如，聯(lián)絡(luò)中心的生物識(shí)別技術(shù)和人工智能等技術(shù)使識(shí)別語(yǔ)音中的關(guān)鍵標(biāo)記變得更加容易，這些標(biāo)記可以確定呼叫者是否是他們所說(shuō)的真實(shí)身份。這可以減少欺詐的風(fēng)險(xiǎn)。
從高級(jí)分析到識(shí)別危險(xiǎn)呼叫時(shí)的實(shí)時(shí)警報(bào)，一切都為企業(yè)及其客戶創(chuàng)造了更加安全的環(huán)境。
3、解鎖預(yù)測(cè)性分析以計(jì)劃未來(lái)
在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中使用分析的另一個(gè)絕佳選擇是計(jì)劃未來(lái)。預(yù)測(cè)分析是一種策略，其中涉及使用您已經(jīng)需要的信息來(lái)確定未來(lái)問(wèn)題的答案。這可能意味著了解某些客戶可能的未來(lái)需求，甚至預(yù)測(cè)未來(lái)的趨勢(shì)。
借助預(yù)測(cè)分析，您可以預(yù)先確定客戶的需求，并預(yù)測(cè)未來(lái)的問(wèn)題和聯(lián)系請(qǐng)求，從而可以主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系。預(yù)測(cè)性分析還可以幫助培訓(xùn)座席，因此他們隨時(shí)可以快速解決問(wèn)題，并且還可以讓您計(jì)劃需求的波動(dòng)！
借助預(yù)測(cè)分析，您可以潛在地規(guī)劃客戶旅程的每個(gè)階段，并確保您準(zhǔn)備好交付他們可能需要的一切。
4、通過(guò)實(shí)時(shí)洞察力改變性能
歷史數(shù)據(jù)本身具有強(qiáng)大的功能，但是在當(dāng)今的通訊世界中，還有另一種信息可用，那就是實(shí)時(shí)洞察。借助實(shí)時(shí)互動(dòng)和效果數(shù)據(jù)，您可以通過(guò)概覽互動(dòng)情況來(lái)改善客戶體驗(yàn)。
同時(shí)，當(dāng)人們需要額外幫助解決客戶問(wèn)題時(shí)，通過(guò)提醒主管，此信息可以提高員工績(jī)效。您甚至可以將實(shí)時(shí)見(jiàn)解與其他自動(dòng)化機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)和虛擬助手相結(jié)合。例如，當(dāng)分析檢測(cè)到對(duì)話向南延伸時(shí)，它可以使用歷史數(shù)據(jù)為員工下一步應(yīng)該做什么提供建議。
實(shí)時(shí)洞察力可以探索從成功的銷(xiāo)售電話到客戶聲音的各種事物。
掌握業(yè)務(wù)分析
當(dāng)今形勢(shì)下正確的分析策略可釋放無(wú)限的機(jī)會(huì)。您的工具可以為您提供所有互動(dòng)的真相，并突出顯示跨多個(gè)渠道的客戶體驗(yàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻。
同時(shí)，數(shù)據(jù)可讓您通過(guò)實(shí)時(shí)分析，員工優(yōu)化甚至虛擬助手來(lái)增強(qiáng)您的員工隊(duì)伍。一些企業(yè)甚至可能使用其數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練將來(lái)的機(jī)器學(xué)習(xí)工具，這將進(jìn)一步為企業(yè)提供幫助。
不幸的是，企業(yè)仍然沒(méi)有充分利用其數(shù)據(jù)。盡管85％的高管認(rèn)為數(shù)據(jù)和分析很重要，但68％的高管表示，他們避免自己的計(jì)劃發(fā)生重大變化，因?yàn)樗麄儞?dān)心轉(zhuǎn)型。
您準(zhǔn)備好領(lǐng)先一步了嗎？
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