CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:過去，尋求企業(yè)的支持是一件直截了當(dāng)?shù)氖虑椤?
如果你需要什么東西，你可以打一個(gè)支持熱線，或發(fā)送電子郵件。不幸的是，盡管這些選擇很簡(jiǎn)單，但它們往往效率低下。
許多消費(fèi)者對(duì)呼叫中心產(chǎn)生了仇恨，這是由排隊(duì)等候和向無數(shù)客服重復(fù)他們的問題所引發(fā)的挫折感點(diǎn)燃的。因?yàn)橛锌蛻趔w驗(yàn)理念的公司比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的收入高8%，這是不夠的。幸運(yùn)的是，新技術(shù)的出現(xiàn)消除了這個(gè)問題。
如今的電話聯(lián)絡(luò)中心不僅僅是連接到同一商業(yè)號(hào)碼的一系列電話。支持環(huán)境背后的技術(shù)決定了客戶服務(wù)策略的成敗。正確的技術(shù)意味著你可以立即把客戶送到最有可能幫助他們的代理那里。這也確保了今天的消費(fèi)者可以在多個(gè)平臺(tái)上與品牌建立聯(lián)系。
以下是您使用呼叫中心技術(shù)的指南。
定義呼叫中心技術(shù)
呼叫中心技術(shù)是一個(gè)術(shù)語，指的是塑造客戶旅程的技術(shù)組件。當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者通過任何渠道與你的品牌建立聯(lián)系時(shí)，技術(shù)就是支持這種互動(dòng)，確保它到達(dá)代理商那里，等等。
呼叫中心技術(shù)的一些更傳統(tǒng)的例子可能包括用于路由呼叫的IVR系統(tǒng)。你還可以參考一些類似于暫停播放的音樂，或者呼叫轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)。所有這些系統(tǒng)都在增強(qiáng)公司和消費(fèi)者之間的聯(lián)系方面發(fā)揮了作用。
然而，近年來，隨著客戶開始對(duì)他們可以與之互動(dòng)的公司有更多的期望，CC技術(shù)也變得更加先進(jìn)。今天的科技需要做的不僅僅是支持消費(fèi)者的電話。你的聯(lián)絡(luò)中心可能需要:
- 連接不同的渠道，如信息、視頻和社交媒體
- 通過聊天機(jī)器人和虛擬代理提供自助服務(wù)解決方案
- 分析對(duì)話并提供有用的見解
為呼叫中心座席和客戶提供更好的體驗(yàn)意味著公司需要規(guī)劃客戶旅程的每一個(gè)階段，并確保有某種技術(shù)支持每一個(gè)步驟。
呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)
今天的商業(yè)領(lǐng)袖仍然需要傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)的許多組件。我們?nèi)匀灰蕾囉谌蛳到y(tǒng)，為企業(yè)提供與客戶聯(lián)系的本地號(hào)碼。我們還需要呼叫路由工具和轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)，盡管在人工智能的幫助下，這些工具在今天通常要先進(jìn)得多。
然而，在96%的客戶表示服務(wù)對(duì)他們選擇品牌至關(guān)重要的環(huán)境下，呼叫中心技術(shù)正成為一個(gè)關(guān)鍵的差異化特征。近年來出現(xiàn)的一些趨勢(shì)包括:
CCaaS:對(duì)于需要規(guī)模和靈活性的企業(yè)來說，云成為更有吸引力的選擇，CCaaS也在不斷增長(zhǎng)。呼叫中心作為一種服務(wù)解決方案，為企業(yè)提供他們需要的工具，以獲得良好的客戶體驗(yàn)。因?yàn)槟憧梢酝ㄟ^云獲得你需要的座席和技術(shù)，你的呼叫中心可以與你一起發(fā)展。除了你所需要的以外，沒有必要支付任何費(fèi)用。
人工智能:人工智能是呼叫中心技術(shù)的一個(gè)巨大趨勢(shì)。有了智能，企業(yè)可以評(píng)估客戶聲音中的情緒，并在客戶旅途中跟蹤他們的滿意度。人工智能分析還可以幫助企業(yè)深入了解座席對(duì)特定客戶情況的反應(yīng)。這有助于培訓(xùn)未來的員工。AI也協(xié)助客戶路由到正確的座席。智能路由降低了客戶需要向多個(gè)座席重復(fù)自己的風(fēng)險(xiǎn)。
人力優(yōu)化和管理:WFO和WFM在呼叫中心很有價(jià)值。這些解決方案允許業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人跟蹤座席的性能。在您的呼叫中心可能會(huì)雇傭遠(yuǎn)程員工的環(huán)境中，這甚至意味著您無論如何都可以保持效率和生產(chǎn)力。WFO和WFM解決方案還可以讓團(tuán)隊(duì)專注于排行榜和游戲化等事情。
全渠道旅程地圖:客戶體驗(yàn)不僅僅發(fā)生在手機(jī)上。今天的企業(yè)需要在各個(gè)方面與客戶進(jìn)行互動(dòng)。客戶聯(lián)絡(luò)中心的客戶旅程地圖可以讓企業(yè)確保他們可以在任何地方聯(lián)系到客戶。這可能包括使用社交媒體、即時(shí)通訊、視頻等等。正確的全渠道工具不僅會(huì)為客戶打開新的大門。這些服務(wù)還將調(diào)整您所有的溝通系統(tǒng)，以便您可以跟蹤完整的客戶體驗(yàn)。
分析和安全:呼叫中心中的分析提供了多種好處。正確的洞察力可以告訴你如何更有效地服務(wù)你的客戶。然而，分析工具也可以提高安全性和私密性。聲音中的生物特征標(biāo)記可能會(huì)突出欺騙性電話的風(fēng)險(xiǎn)，減少收費(fèi)欺詐。語音分析正在迅速改變我們解決呼叫中心安全問題的方式。
技術(shù)：呼叫中心的核心
隨著世界繼續(xù)數(shù)字化變革，呼叫中心技術(shù)變得更加復(fù)雜。聊天機(jī)器人和虛擬座席正在幫助客戶自己解決問題。這意味著呼叫中心座席可以花更多的時(shí)間來解決更復(fù)雜的問題。與此同時(shí)，呼叫中心的虛擬助理可以為座席提供有價(jià)值的信息，并幫助該座席更快地解決客戶問題。
人工智能可以追蹤一個(gè)人聲音中的情緒，并在談話開始不順時(shí)立即通知主管。語音技術(shù)可以確定來電的人是否擁有該帳戶。這降低了數(shù)字客戶服務(wù)領(lǐng)域的欺詐和安全漏洞風(fēng)險(xiǎn)。
呼叫中心的技術(shù)在每一次轉(zhuǎn)型過程中都扮演著重要角色。正確的技術(shù)不僅能給你更好地支持客戶的機(jī)會(huì)，還能幫助你的代理和團(tuán)隊(duì)。雖然不是所有的企業(yè)都需要CC領(lǐng)域的所有技術(shù)，但是找到合適的工具可以讓你走上令人難以置信的道路。
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