CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于有些不安，世界各地的公司都意識(shí)到，被迫迅速轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作環(huán)境，已經(jīng)引發(fā)了一場(chǎng)勞動(dòng)力革命，因?yàn)槿驍?shù)百萬員工不得不安置到位。事實(shí)證明，聯(lián)絡(luò)中心是至關(guān)重要的，它可以為不得不更改旅行計(jì)劃，無法親自與醫(yī)療專業(yè)人員交談或不能與零售商店的銷售助理協(xié)商的有關(guān)消費(fèi)者提供便捷的服務(wù)。
大型建筑物的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置充滿了許多員工，在大流行期間難以維持，這提供了向新常態(tài)轉(zhuǎn)變的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，公司比以往任何時(shí)候都更加擁護(hù)和采用基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以在這種新的遠(yuǎn)程工作范式中快速前進(jìn)。
根據(jù)Gartner的調(diào)查，接受調(diào)查的CFO中有74％計(jì)劃將部分員工轉(zhuǎn)移到永久性的遠(yuǎn)程工作場(chǎng)所，而一項(xiàng)一般性的人力資源調(diào)查顯示，大流行后仍有41％的員工保持遠(yuǎn)程工作。這導(dǎo)致了隨著公司的前進(jìn)，勞動(dòng)力管理將發(fā)生變化的總體趨勢(shì)。例如，對(duì)基于云的解決方案的依賴對(duì)于維護(hù)和管理技術(shù)解決方案至關(guān)重要，特別是在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心中。組織將不得不適應(yīng)這種變化。
從遠(yuǎn)程管理員工到節(jié)省辦公空間成本和相對(duì)輕松地維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云計(jì)算為企業(yè)提供了一個(gè)積極的戰(zhàn)略，可以在遠(yuǎn)程勞動(dòng)力和客戶參與的新世界中導(dǎo)航。
企業(yè)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：
有多種方法可以進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和指導(dǎo)
幾十年來，勞動(dòng)力一直在等待在家中上班的轉(zhuǎn)變。我們第一次達(dá)到了許多企業(yè)可以遠(yuǎn)程操作的地步，尤其是在客戶服務(wù)方面。該技術(shù)已經(jīng)使用了數(shù)十年，以允許聯(lián)絡(luò)中心座席在家工作，特別是通過使用基于云的解決方案。但是，從業(yè)務(wù)角度來看，一個(gè)不情愿的地方是可見性和可控制性。
轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程自治的第一個(gè)要素是有效的監(jiān)管。特別是在聯(lián)絡(luò)中心，它是關(guān)于學(xué)習(xí)如何在不物理上位于同一空間的情況下管理遠(yuǎn)程座席和績(jī)效的。幸運(yùn)的是，監(jiān)視電話，提供質(zhì)量保證和主管干預(yù)的技術(shù)已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間。只需針對(duì)基于云的環(huán)境擴(kuò)展該技術(shù)即可。盡管對(duì)基于本地解決方案的公司進(jìn)行了一些調(diào)整，但云計(jì)算中的公司可以快速適應(yīng)。
例如，借助桌面分析和記錄工具，主管可以通過員工參與管理來監(jiān)視和記錄座席在桌面上的活動(dòng)。公司需要確保其技術(shù)能夠在客戶服務(wù)方面保持當(dāng)今客戶需求的質(zhì)量。
遷移到云可以帶來經(jīng)濟(jì)利益
遠(yuǎn)程移動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)并通過云進(jìn)行管理也對(duì)財(cái)務(wù)產(chǎn)生積極影響。從成本和投資回報(bào)率的角度來看，可以節(jié)省不動(dòng)產(chǎn)，辦公空間（及相關(guān)設(shè)備）的資金，并且可以從任何地方（不限于距聯(lián)絡(luò)中心方圓30英里的范圍內(nèi)）從更高素質(zhì)的人才庫(kù)中招聘人才，不僅為公司，而且為潛在員工帶來更多機(jī)會(huì)。這為留在家中的父母，有特殊需要的人和其他以前無法工作于傳統(tǒng)朝九晚五的有才華的人打開了大門。
業(yè)務(wù)連續(xù)性仍需要保持在首要地位
有關(guān)雇用和管理基于云的遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心員工的思考過程，為關(guān)注業(yè)務(wù)連續(xù)性創(chuàng)造了一條清晰的道路。這次是大流行病，但是下次呢？自然災(zāi)害會(huì)影響辦公室嗎？隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在云中進(jìn)行，業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難計(jì)劃將更加有效，因?yàn)樗鼈兛梢韵蛲鈹U(kuò)展而不是被迫服務(wù)延遲。
對(duì)于呼叫中心的工作人員而言，使座席不被拴在辦公大樓中的電話系統(tǒng)上的能力至關(guān)重要。在云中，他們可以遍布城鎮(zhèn)或世界各地，但關(guān)鍵是座席都登錄到基于云的虛擬中心。也就是說，基于云的解決方案所具有的固有靈活性使公司能夠更有效地執(zhí)行其業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。
即使擁有遠(yuǎn)程工作人員，降低成本并使用合適的工具來監(jiān)視和協(xié)助聯(lián)絡(luò)中心座席，遷移到云中最重要的部分還是采用正確的策略和工具來提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。滿足和贊賞他們所接受的服務(wù)的客戶群是最重要的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力。
在當(dāng)今世界，客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，且對(duì)客戶而言至關(guān)重要，企業(yè)必須確保他們不僅具有業(yè)務(wù)連續(xù)性，而且具有頂級(jí)的座席績(jī)效，并且要向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的前所未有的體驗(yàn)。消費(fèi)者現(xiàn)在由于自身的環(huán)境而處于優(yōu)勢(shì)地位已不是什么秘密，因此，以同理心，了解當(dāng)前情況正在以不同的方式提供卓越的客戶體驗(yàn)就變得至關(guān)重要。
隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，許多網(wǎng)站的流量都在增加，因?yàn)樗杆俪蔀榭蛻襞c品牌互動(dòng)的主要界面和接觸點(diǎn)。這導(dǎo)致通過聯(lián)絡(luò)中心需要解決更多的問題和咨詢。例如，客戶如何退回訂購(gòu)尺寸錯(cuò)誤的產(chǎn)品，我可以重新安排虛擬醫(yī)生的預(yù)約時(shí)間，或者什么時(shí)候可以預(yù)計(jì)得到我的食品訂單？這只是在特定一天中可以通過聯(lián)絡(luò)中心過濾的問題的一瞥。
如果公司能夠通過適當(dāng)?shù)母M(jìn)和工作流程自動(dòng)化來主動(dòng)管理其客戶聯(lián)絡(luò)工作流程，則可以與客戶進(jìn)行近乎無縫的溝通?？蛻舻捏w驗(yàn)和互動(dòng)周期證明了正確的基于云的解決方案的價(jià)值，并確?？蛻敉耆珴M意，而無需踏入傳統(tǒng)的實(shí)體店。在此創(chuàng)建客戶體驗(yàn)，并在未來取得卓越成就。
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作者：Five9總裁Dan Burkland
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