銀行客戶服務(wù)中的“柔性服務(wù)”

　　近年來，柔性制造被頻頻提及。

　　柔性制造，是指高度適應(yīng)市場及客戶需求變化的生產(chǎn)模式，通過系統(tǒng)性管理，在制造過程和管理中融入分析、推理、判斷、構(gòu)思和決策等智能活動，以達到全局或局部可持續(xù)地改善產(chǎn)品質(zhì)量、縮短交貨周期、降低總成本，實現(xiàn)高效生產(chǎn)的目的。讓生產(chǎn)在保持傳統(tǒng)工業(yè)批量效率的同時，擁有手工生產(chǎn)的靈活性，使小批量、大規(guī)模定制生產(chǎn)達到大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢。

　　互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，大數(shù)據(jù)、人工智能迅速發(fā)展，全球商業(yè)銀行服務(wù)不斷受到經(jīng)營理念、服務(wù)方式和客戶需求變化的挑戰(zhàn)，銀行作為典型的客戶服務(wù)行業(yè)，如何滿足客戶不斷出現(xiàn)的新要求是必須解決的問題。

　　讓客戶服務(wù)多一點柔性

　　借鑒柔性制造的管理理念，遠程銀行在服務(wù)客戶的過程中可以引入柔性服務(wù)的理念，即在客戶服務(wù)管理中提高客戶感知的敏感度，定向細分服務(wù)、服務(wù)需求精準化，精確定位，精準分析，及時調(diào)整服務(wù)模式，給客戶提供更加貼合的、個性化的服務(wù)。

　　同時，通過將信息技術(shù)、智能化及人工智能手段引入遠程銀行服務(wù)管理的各個環(huán)節(jié)，在客戶服務(wù)管理中以實現(xiàn)服務(wù)的運營柔性化為目標，將服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化與再提升過程的柔性化。

　　理想的遠程智能銀行柔性服務(wù)是集精準的智能化分析、個性化的人工服務(wù)及線上線下一體化交易體驗于一體的服務(wù)。

　　以銀行財私客戶在線咨詢購買理財產(chǎn)品為例，若客戶進線后表述購買理財產(chǎn)品的意向，經(jīng)過系統(tǒng)自動識別身份，智能投顧系統(tǒng)會根據(jù)客戶的資產(chǎn)情況、風險偏好及歷史購買情況等信息綜合分析，向座席員反饋適合客戶的多種投資組合方案，座席員根據(jù)與客戶進一步交流中獲取的信息，如客戶對產(chǎn)品持有期長短或?qū)κ找嫠降男枨?，及時從貼合的產(chǎn)品組合中選取滿足客戶深度需求的方案，并根據(jù)系統(tǒng)提示的客戶服務(wù)偏好，采用詳細專業(yè)或簡潔高效的方式向客戶介紹產(chǎn)品特點，輔助客戶判斷及購買；如果客戶在線表達購買需求，座席員根據(jù)客戶交易習慣推薦購買渠道，在線發(fā)送智能短信引導客戶直接操作；如果客戶表示需要再考慮，座席員及時將客戶在線將咨詢及推薦情況發(fā)送該財私客戶專屬客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理隨時了解客戶情況，便于后續(xù)開展立體化柔性服務(wù)。

　　另一種情況，如果座席員面對客戶同樣的問題，但在不同場景下進線咨詢，座席員可以通過柔性服務(wù)更加靈活、高效的處理。若客戶咨詢轉(zhuǎn)賬操作流程，座席員可根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶目前各渠道開通情況及客戶使用偏好，提供客戶經(jīng)常使用的渠道操作方式，如手機銀行等；如果通過系統(tǒng)查詢客戶未開通任何電子自助轉(zhuǎn)賬渠道，座席員可及時營銷客戶開通渠道，通過人工身份識別幫助客戶在線簽約開通；如果客戶在溝通中透露了轉(zhuǎn)賬需求，如跨行還款或購買他行理財產(chǎn)品，座席員則可根據(jù)客戶在銀行的信用情況適時推薦相關(guān)產(chǎn)品及優(yōu)惠政策，并通過智能短信推送產(chǎn)品信息及辦理鏈接。

　　銀行提供柔性服務(wù)的要素是什么

　　如何做好客戶服務(wù)與客戶需求的匹配？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)價值的重要因素之一。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。在競爭日趨激烈的銀行業(yè)務(wù)中這個現(xiàn)象表現(xiàn)得尤為明顯。

　　隨著定制化、個性化的服務(wù)在各行業(yè)中的快速推廣與普及，未來的企業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢將是更加精細、全面的柔性服務(wù)?，F(xiàn)階段客戶對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求和潛在的評判標準主要包括三個方面：基本需要——個性化的產(chǎn)品及服務(wù)體驗；社會需要——尊貴的社會地位感受；情感需要——與服務(wù)提供者之間伙伴、好友式的關(guān)系和服務(wù)體驗。其中，基本需要和社會需要中的大部分內(nèi)容通過個性化服務(wù)和VIP服務(wù)能夠得以實現(xiàn)，而情感需要則更多地需要以柔性服務(wù)的方式實現(xiàn)。

　　實施柔性服務(wù)的關(guān)鍵在于，不僅要滿足顧客的基本要求，而且要在洞察客戶的各層級需求后，找出他們背后需要滿足但尚未被其他競爭對手滿足的需求，需要服務(wù)者能夠根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類情況，預(yù)知、應(yīng)變和調(diào)整自身的服務(wù)流程和固定模式。然后通過各種個性化的服務(wù)元素將這些潛在需求具象化，同時也是每次服務(wù)過程中的再設(shè)計和再定位的過程。

　　遠程銀行的個性化服務(wù)與其他行業(yè)的客戶服務(wù)相比既具有一般性又有其特殊性。其特殊性主要體現(xiàn)在，遠程銀行的人工服務(wù)不同于普通的面對面服務(wù)，在判斷客戶的背景、習慣和偏好方面難度比其他服務(wù)更高，這就對服務(wù)者本身的能力、素質(zhì)及服務(wù)機構(gòu)的系統(tǒng)支持能力有了更高的要求；銀行業(yè)相比其他行業(yè)，對服務(wù)的安全性和風險控制要求更高，這使得在提供個性化服務(wù)的過程中，如何平衡客戶滿意與合規(guī)需要特別予以關(guān)注；此外，遠程銀行人工服務(wù)所涉及的客戶范圍、客戶類型及客戶需求的廣泛性及復雜性超過了大部分行業(yè)，根據(jù)二八理論對發(fā)達地區(qū)、高凈值客戶的服務(wù)更是影響銀行業(yè)績乃至發(fā)展的重要課題。

　　雖然各行各業(yè)面對的客戶和提供的服務(wù)千差萬別，但柔性服務(wù)的本質(zhì)是有共性的。在公認的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例中，海底撈柔性服務(wù)的水準是可借鑒的例子。社交媒體上的某大V曾經(jīng)分享過一個讓人印象深刻的案例，博主和幾個朋友一起去海底撈吃飯。下單后，服務(wù)員過來細心地提醒他們點的有點多了，其中有幾個菜的量比較大，點半份就可以了；過了一會兒，服務(wù)員又過來說感覺他們點的還是稍有點多，可以每種給打包一點帶回家吃避免浪費；買單時，服務(wù)員把打包的食物交給他們并說，其中有幾樣可能打包回去口感比新鮮的稍微差一些，所以這幾個菜就給他們免單了，喜歡吃的話下次來再點。

　　從這個簡單的柔性服務(wù)案例中，可以看到站在客戶角度的考量、預(yù)判客戶需求和提供體貼服務(wù)的能力以及靈活服務(wù)的流程及權(quán)限。

　　銀行提供柔性服務(wù)的要素有哪些？作為柔性服務(wù)的基礎(chǔ)，遠程銀行應(yīng)具備7×24小時提供多語種專業(yè)化服務(wù)的特性，既支持客戶自助辦理業(yè)務(wù)，也提供全時段個性化、有溫度的遠程人工服務(wù)，隨時隨地滿足客戶在不同場景下的金融服務(wù)需求。遠程銀行人工服務(wù)應(yīng)從以下方面實現(xiàn)柔性匹配客戶需求：

　　專業(yè)化高素質(zhì)的服務(wù)人員。遠程銀行人工服務(wù)個性化對從業(yè)人員提出了更高的要求，除了專業(yè)知識外，還需要具備較強的判斷力、應(yīng)變力和高情商，能夠根據(jù)客戶的情況和需求選擇合適的話術(shù)和服務(wù)方式。這種能力的培養(yǎng)需要服務(wù)機構(gòu)在長時間的服務(wù)過程中培養(yǎng)的差異化服務(wù)理念、一線員工充分積累的經(jīng)驗、建立與之相配套的培訓模式和體系。

　　完善的系統(tǒng)支持能力。在遠程銀行人工服務(wù)中，完善的系統(tǒng)支持能力對于提供柔性服務(wù)至關(guān)重要。大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展，重塑了銀行的服務(wù)模式和客戶體驗，還可以提升精準服務(wù)客戶的能力。

　　遠程銀行服務(wù)涵蓋電話、短信、微信、手機銀行、網(wǎng)銀、網(wǎng)站等傳統(tǒng)及新興渠道，支持語音、文本和遠程視頻等多種交互形式。針對于銀行廣大客戶在不同場景的不同需求，遠程智能銀行的線上渠道適合處理標準化的銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，方便客戶自助操作。

　　同時，對于客戶復雜的非標準業(yè)務(wù)，可以采用線下服務(wù)，線上協(xié)同模式，線上渠道隨時觸達客戶，可為客戶提供實時服務(wù)，更可在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中開展針對性產(chǎn)品營銷。滿足不同客群對渠道及服務(wù)方式的選擇偏好，為客戶提供立體的金融服務(wù)體驗。通過線上線下融合為客戶提供隨時、隨地、隨需的綜合金融和非金融服務(wù)，將成為打造物理網(wǎng)點綜合競爭能力的關(guān)鍵。

　　遠程銀行人工服務(wù)借助更精準的客戶分層和客戶畫像能夠使一線座席員在接觸客戶前能夠更有效地判斷客戶的潛在需求，深入了解客戶財務(wù)狀況、產(chǎn)品需求和風險偏好，精確獲知客戶需求，幫助客戶規(guī)避投資風險，為客戶量身定制個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，決定其采取的服務(wù)方式和手段，降低因無法面對面服務(wù)而產(chǎn)生的判斷困難。

　　同時，系統(tǒng)展示客戶對以往的服務(wù)經(jīng)歷及其滿意度，使座席員在服務(wù)過程中能夠做到知己知彼，從歷史的服務(wù)中取長補短，不斷達成更好的客戶服務(wù)體驗。

　　此外，進一步利用遠程銀行已經(jīng)開發(fā)并逐步應(yīng)用成熟的客戶自助服務(wù)、智能機器人應(yīng)答與人工深度交互優(yōu)勢，打造人機協(xié)同的數(shù)字客戶服務(wù)，將人工服務(wù)與智能應(yīng)答相結(jié)合，為客戶提供另一種智能化、人性化、個性化的服務(wù)選擇。

　　服務(wù)流程中的靈活性和彈性。在實施柔性服務(wù)的過程中，賦予一線座席一定的靈活度和權(quán)限同樣至關(guān)重要。如果所有的流程、話術(shù)全部是固定的，要求座席員必須按照標準模板作答，那么柔性服務(wù)也就無從談起。

　　工作中經(jīng)常聽到的客戶吐槽電話服務(wù)的表述是你們的工作人員只會重復，抱歉您的問題我們正在處理，有結(jié)果會再聯(lián)系您，像跟機器人在對話。因此，在遠程智能銀行電話人工服務(wù)柔性服務(wù)的過程中，如何兼顧專業(yè)與親和、靈活與風控，是需要在具體的服務(wù)體系和流程建設(shè)中予以平衡和研究的。