呼叫中心不良的績效管理措施,帶來的是客戶滿意度和員工士氣的急劇下降,而這最終會導致日益增長的客戶流失以及居高不下的員工流失率。
美國商業(yè)流程再造的鼻祖,麥克爾·漢默先生,在他曾經(jīng)的一篇文章中談到了這7大惡習,并提出摧毀這7大惡習的關鍵。他指出,這些惡習正在侵蝕著企業(yè)的利潤,使企業(yè)日益失去寶貴的機遇,毀滅著人們的創(chuàng)造力和熱情。
那么這所謂的7大惡習都是什么呢?它們又如何侵蝕著我們呢?
1、虛榮心
平均通話時長(ATT)是一種比較容易考核的方法,以對那些談話時間過長的員工做適當?shù)目刂?。有的呼叫中心座席代表總是在客戶滿意度方面獲得很高的分數(shù),但卻因為在平均通話時長指標上表現(xiàn)不佳,而被書面批評。對這些座席代表提出批評的主管們其實也清楚這么做是錯的,但這確實是不少呼叫中心在績效考核方面的一個考量標準。每次主管例會上,名次是以平均通話時長的長短來排序的,所以主管們都盡力讓自己團隊的成員們盡可能地降低通話時間,即使他們深深地知曉這樣做是以降低客戶滿意度為代價的。
2、地方主義
以下是個案例,講得是組織的成本:滯后的現(xiàn)金回流,導致了客戶滿意度的降低,由于IT部門不恰當?shù)刂贫怂麄兊目冃Э己梭w系,嚴重影響了現(xiàn)金流的回收,最后大家都未能成為贏家。
此事因何而起呢?原來,客戶購物,在簽訂合同時,所購買產(chǎn)品的發(fā)票根本無法在訂單系統(tǒng)中進行輸入,負責收賬的呼叫中心因此發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)票,應收貨款部分無法收回,理所當然,客戶一定不會為此給他們支付一分錢的。當財務部向IT部門提出這個問題,即系統(tǒng)無法接受客戶要求的訂單時,IT部門的答復是所有系統(tǒng)變更要求需暫停6個月,因為IT部門被外包了——就是為了套現(xiàn)(如果IT方面的變更能夠馬上得到處理,現(xiàn)金的回收可以節(jié)省幾個月的時間)。
仔細分析根源所在:IT部門的業(yè)績考核沒有與銷售部門掛鉤,而銷售部門明白客戶下訂單時的需求,這又是IT部門當時無法實現(xiàn)的;銷售部門的考核(月銷售額)也沒有和收款部門的現(xiàn)金回流績效考核掛鉤。如此一來,誰是輸家呢?答案所有部門的每個人!
客戶,因喪失了對此交易的信任而暫緩付款;公司,因無法收回應收貨款達幾個月,雖然最終得到解決;公司雇員,都扮演了消防員的角色,而且每個人都試圖將問題歸咎于其他部門;潛在用戶,也許聽說了這件事,認為這個商家很難打交道。
3、自我為中心
我丈夫最近接到了一家微波爐修理公司打來的客戶回訪電話。這個可憐的微波爐在我們等待了3個月之后才能重新使用。實際上,微波爐修理工到我家來了10次,我認為其中9次都是多余的。做回訪的客服人員問了我丈夫一些問題:修理工準時嗎?禮貌嗎?可是,他們從來沒有問過:您滿意嗎?3個月的修理時間,10次維修及頻繁的跟蹤電話,我丈夫對這些感到非常氣憤。調查員解釋說:非常抱歉讓您失望了!但是我的表格上沒有地方可以填寫您剛才對我所說的話。沮喪之極中我們掛斷了電話,也結束了與這家設備維修公司長達10年的關系,10年中我們支付了上千美元的費用,但現(xiàn)在我們之間的客戶關系已成往事。他們之所以設計這個調查表格,是為了讓管理人員看起來專業(yè)。表格中,他們只詢問那些知道答案會起正面作用的事項。而他們忽略了根本,調查中沒有涉及到可能會導致客戶流失的問題,如:這次維修服務讓您滿意嗎?
4、惰性
上述案例也適用于此。也許客戶可以仁慈地想:他們在設計調查問卷的時候只是沒有想到,或者可能忘記問我們的維修工作是否讓您滿意?和您是否愿意向您的朋友或同事推薦我們的服務?之類的問題了。
5、微距管理
過度關注短期收益的考核措施是危險的。雇員雖然只能控制他們自己的行為,但他們處理事務的實際效果有時會影響公司的收益。許多經(jīng)濟方面的考核手段,如達成銷售額、出貨量、現(xiàn)金收入的目標,其實是需要許多小組鼎立合作得以實現(xiàn)的。例如,很多公司只在績效考核標準中涉及了營業(yè)額,然而,最初的預期、線索挖掘和客戶維系對于開拓新客戶,維持現(xiàn)有客戶的收入流都是同樣至關重要的。當一家公司僅為經(jīng)濟收入的增加而慶賀,卻忽略了是否應該持續(xù)不斷地贏得并維持客戶的信任時,那么艱難贏來的客戶信任也可能在獲得眼前收益的同時付之一炬了。
銷售人員都曾經(jīng)經(jīng)歷過這種折磨:我這個月為了完成指標而不得不向客戶強力推銷。其實我希望客戶明了我更重視我們之間的關系,而不愿意過度地推銷。我還希望盡可能地安撫客戶,他們必定會在時機成熟時購買我的產(chǎn)品。如果這么做,長期來看我們有信心客戶會從我這兒購買更多的產(chǎn)品,因為客戶相信我,而且我清楚地了解他們的需求喜好。
6、盲目性
在全世界范圍的呼叫中心中,客戶信任每天都在可怕地流失。因為績效標準只考核平均通話時長,而恰恰沒有考核對客戶信任的危害。當客戶聽到客服人員說我們同您的對話不能超過3分鐘,您可以給我回電嗎?客戶不得不考慮是否還要繼續(xù)和這樣不善管理的企業(yè)打交道。如此一來,你會發(fā)現(xiàn),有時在呼叫中心對迎合內部考核的重視的程度,即使這種迎合甚至會引起客戶不滿,竟然勝過對首次電話解決客戶問題,客戶滿意又從何談起呢?
7、輕視
有些呼叫中心在關注效率和效果時,沒有認真評估客戶的期望??蛻趔w驗,尚未從績效考核中體現(xiàn)出來。
你們呼叫中心的經(jīng)理們有利益沖突嗎?他們自己制定其部門績效考核標準,在執(zhí)行考核的過程中,有為了獲得個人獎勵而不考慮其它部門和人員的情況嗎?
關系考核可以說明你在贏取并維護客戶信任方面做得有多出色。你們有關系考核嗎?
你的雇員否在以獲取客戶信任為目的地工作著,他們是否認為自己的工作有意義?也許他們正在被一種玩世不恭的態(tài)度打擊著:我只是在工作掙獎金,我不在乎我的客戶或同事遇到了什么難題?
檢驗一下以上的7大罪狀,是否有自己的影子?如果答案是肯定的,那么你有可能在無形中威脅著你所在企業(yè)的生存!不是危言聳聽,知道如何完善自己了嗎?
我想到了這樣一句話:聰明人知道如何從坑里爬上來,而智者根本就不會掉下去。