當新冠疫情迫使企業(yè)不得不改變運營方式時，多數(shù)企業(yè)都認為自己準備充分，已制定強有力的計劃，以確保業(yè)務不中斷。有些企業(yè)確實早已準備充分，卻還有一些企業(yè)正在爭先恐后地構建遠程工作能力，以便員工能夠在家工作。
新的現(xiàn)狀是，人們要能隨地工作(#Work From Anywhere)，在不影響生產(chǎn)力或安全性的情況下，同時帶來始終如一的完美客戶體驗。
隨著新冠肺炎威脅的逐漸消散，很多機構開始返回辦公室，但沒有人能夠保證不會發(fā)生第二波病毒疫情，或者不會出現(xiàn)需要聯(lián)絡中心員工在不同場所辦公的其他情形。
若您此前已經(jīng)做好部署，制定好了保障業(yè)務持續(xù)運營的措施，讓聯(lián)絡中心員工能夠在家辦公，那么您現(xiàn)在或許可以長舒一口氣了。您可能會思考，從長遠來看，隨地工作常態(tài)化時，您為滿足緊急需求而選擇的解決方案是否真得能給企業(yè)帶來最大效益。
答案很有可能是否定的。
未來，基于云技術的解決方案很可能占據(jù)未來主導地位
新冠疫情爆發(fā)前，絕大多數(shù)聯(lián)絡中心員工每天坐在辦公室里，四周都是自己的同事和經(jīng)理。未來的工作或許會截然不同，可能呈現(xiàn)出以下一種或多種特征：
- 多數(shù)人至少要有一段時間在家工作
- 一些人大部分時間在家工作
- 實行交替輪班制度，這意味著同時出現(xiàn)在辦公室的員工會減少
- 一些員工幾乎要全職回到辦公室工作。
這就產(chǎn)生了對靈活敏捷系統(tǒng)的強烈需求，無論員工和經(jīng)理身在何處，都要能為他們提供支持。
云技術是唯一的基礎架構選項，它能憑借自身的靈活性和敏捷性，為全體員工營造出始終如一、身臨其境的工作體驗。
它改進了應用程序和基礎架構的可用性，也減輕了IT團隊的管理負擔。
未來主導地位云技術聯(lián)絡中心環(huán)境的主要優(yōu)勢
1.節(jié)省開支
有了基于云技術的基礎架構，若員工選擇（或需要）隨地工作，那么我們就無需投入資本來搭建辦公室和員工家里的基礎架構。在基于云技術的環(huán)境里，員工所處物理位置變得無關緊要，無論身在哪里，每個人都可以訪問相同的系統(tǒng)和應用程序。
2.安全性
若員工隨地工作，那么辦公室建筑本身所提供的安全保障也就不復存在了。這就會給組織帶來必須著手解決的潛在安全風險。聯(lián)絡中心往往儲存著大量有價值的信息，包括信用卡資料和購買記錄；根據(jù)《隱私法》和其他相關法律法規(guī)的規(guī)定，這些信息必須予以妥善保護?；谠萍夹g的聯(lián)絡中心環(huán)境或聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）模式配有可以保護數(shù)據(jù)安全的內置安全功能，讓企業(yè)高枕無憂，不用擔心寶貴的客戶數(shù)據(jù)。
3.始終如一的客戶體驗
無論員工是在辦公室或是其他地方工作，聯(lián)絡中心都要確保為客戶提供始終如一的服務體驗。這就是說，必須要能通過員工指尖來傳遞信息，且企業(yè)必須要能提供無縫對接的服務體驗。
要能隨地工作，聯(lián)絡中心員工不僅要配備電話和客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，還要能隨時訪問知識庫、資源以及聯(lián)系同事和指導老師。聯(lián)絡中心生態(tài)系統(tǒng)的所有這些元素，都將體現(xiàn)在客戶體驗之中。無論員工在哪里工作，基于云技術的系統(tǒng)都能將信息送到全體員工指尖，為客戶提供始終如一的服務體驗。
4.透明度和員工敬業(yè)度
當員工隨地工作時，我們很難判斷他們是否高效、專心工作，是否營造良好的客戶服務體驗。使用具備語音、文本和桌面分析功能的基于云技術的系統(tǒng)，就能深入了解員工的工作狀況。它能反映員工什么時候與客戶互動，什么時候瀏覽網(wǎng)站、在線購物或瀏覽社交媒體平臺。例如，它還能反映需要從哪些方面來加強聯(lián)絡中心員工培訓工作。
借助基于云技術的聯(lián)絡中心解決方案，我們也可利用人工智能指標來衡量員工績效，這不僅可以衡量傳統(tǒng)生產(chǎn)力指標，還能衡量以客戶為中心的行為所帶來的影響。
5.更好地指導員工
在家工作的員工身邊沒有管理人員的幫助，因為管理人員無法監(jiān)聽他們的通話，也無法實時提供建議和指導。這意味著指導工作已發(fā)生根本性變化，指導老師和員工面對面交流時形成的社會資本無法發(fā)揮作用。這是員工隨地工作時需要解決的一個關鍵問題。勞動力敬業(yè)度和自動化質量衡量解決方案，能夠幫助企業(yè)識別需要指導的關鍵改進領域。
借助人工智能（AI）指標，管理人員可以查看員工是否在傾聽和保持同理心，是否感謝客戶忠誠度以及是否建立牢固客戶關系。通過這種方法，可以輕松地查看哪些員工需要額外培訓，哪些員工表現(xiàn)最為出色。游戲化設計有助于促進員工持續(xù)改進。無論員工是在辦公室還是居家工作，都必須為他們提供這些相同工具，以保證一以貫之的服務質量。
6.有技術保障的聯(lián)絡中心
基于云技術的解決方案，可以從技術層面為聯(lián)絡中心保駕護航，這樣即便技術不斷創(chuàng)新發(fā)展，聯(lián)絡中心也能始終提供出色服務體驗，無需額外投資實施昂貴的現(xiàn)場整體升級改造。例如，工作的協(xié)作性質正在不斷延伸，將客戶也包含在內。在這個不斷發(fā)展的領域，云技術是將協(xié)作、通信和可用性轉化為可能的關鍵。
7.數(shù)字雙胞胎能幫助新員工提高效率
一些新員工可能從未見過辦公室。對于這些人來說，在家工作意味著有些事情需要花費兩倍時間。數(shù)字雙胞胎相當于虛擬助手，可以幫助這些員工了解客戶互動流程，指導他們采取下一個最佳行動，幫助他們從入職第一天起就為客戶帶來出色的服務體驗。
從監(jiān)控員工桌面活動直至自動化實施單調乏味的工作任務，數(shù)字雙胞胎參與了員工一天中所有關鍵活動。
聯(lián)絡中心接下來的發(fā)展方向是什么？
數(shù)字化轉型已拉開序幕，發(fā)展速度遠遠超出人們的想象。一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，行業(yè)在短短八周里取得了原本需要五年時間的數(shù)字化轉型成果。
對于聯(lián)絡中心行業(yè)來說，數(shù)字化轉型的最大障礙之一，在于人們不愿意或認為無能力安排聯(lián)絡中心員工隨處工作?，F(xiàn)在，已有企業(yè)看到了這種可能性，為聯(lián)絡中心開創(chuàng)了新的工作現(xiàn)實。
當企業(yè)步入全新的商業(yè)格局時，您的聯(lián)絡中心員工需要具備隨地工作的能力，否則，您的企業(yè)將面臨喪失競爭力的風險。
要為員工提供適當指導和激勵措施，以便他們能夠帶來出色且始終如一的客戶服務體驗，同時也要輔以技術手段，自動實施部分客戶服務工作任務，以便員工可以騰出時間，開展更復雜且高價值的客戶交互工作。聯(lián)絡中心要想在不損害客戶體驗的情況下降低成本，那么這項能力就至關重要。
此外，還有必要考慮如何在嚴格遵守行業(yè)規(guī)范和最佳實踐的情況下，將增強和虛擬現(xiàn)實等新興技術整合入聯(lián)絡中心。
基于云技術的解決方案，完美解答了企業(yè)疑問，幫助他們提高聯(lián)絡中心靈活性，擴大分布范圍，同時也能改進客戶和員工的體驗質量。
探索您的企業(yè)將如何實現(xiàn)隨地工作
要了解基于云技術的NICE聯(lián)絡中心解決方案如何幫助您的企業(yè)隨地工作（#WorkFromAnywhere），請立即發(fā)送郵件至nice.apac@nice.com聯(lián)系我們。
作者：
Darren Rushworth
NICE亞太和中東地區(qū)總裁
作者簡介：
Darren Rushworth于2017年起擔任NICE亞太地區(qū)總裁。他負責區(qū)域全面運營，重點關注區(qū)域銷售、營銷和客戶服務工作。
Darren深耕IT行業(yè)30余年，過去21年來一直在亞太地區(qū)工作。因此，他在企業(yè)銷售、國家管理和業(yè)務經(jīng)營方面積累了豐富從業(yè)經(jīng)驗。
加入NICE前，Darren曾任SAPAsiaPacific新加坡董事總經(jīng)理，在此期間帶領ERP和云銷售實現(xiàn)兩位數(shù)增長，擴大SAP的市場份額。他還協(xié)助提高客戶和員工滿意度，使SAP躍居成為Glassdoor評選的五大最佳工作場所之一。
在此之前，Darren領導SAP的菲律賓和新興市場運營工作，負責管理一個由10個國家1，000多名員工組成的團隊。他推動采取云優(yōu)先入市方法，使菲律賓SAP成為SAP在東南亞的領先云市場。
進入SAP前，Darren在Oracle擔任過多個領導崗位，包括亞太應用銷售副總裁、渠道副總裁以及Oracle亞太副總裁。他還在Oracle內部發(fā)展了多個業(yè)務部門，包括建立Oracle亞太地區(qū)第一個增值經(jīng)銷商，創(chuàng)立面向中端市場銷售的戴爾業(yè)務部門，以及帶頭領導Oracle Linux戰(zhàn)略任務小組，并最終創(chuàng)建Linux業(yè)務部門。
高管語錄：
在世界轉向數(shù)字化經(jīng)濟之際，公司應當適時提供適當?shù)膫€性化服務，在競爭中脫穎而出，這已成為企業(yè)生死攸關的關鍵。客戶成功是我的個人價值，我致力于幫助您為自己的客戶帶來與眾不同的服務體驗。
