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語音分析:了解客戶的力量

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):盡管放松了限定措施,但各行各業(yè)仍在承受巨大壓力,以應(yīng)對不斷增加的壓力:無論是人員短缺,供應(yīng)鏈問題還是解決遠(yuǎn)程工作帶來的麻煩。   員工短缺仍然是聯(lián)絡(luò)中心面臨的特殊挑戰(zhàn),尤其是在此時(shí)正處于他們最忙的時(shí)候??蛻粽趯ふ谊P(guān)鍵信息,試圖取消合同,節(jié)省資金,甚至只是找出問題的根源。他們想要的最后一件事是額外的壓力,即他們無法與某人講話,等待幾個(gè)小時(shí)或無法回答他們的問題。
  客戶分析對于幫助發(fā)現(xiàn)客戶遇到的痛點(diǎn)并快速解決它們的重要性,不能夸大其詞,需要更廣泛地使用。在過去的幾個(gè)月中,如果客戶對當(dāng)前的服務(wù)不滿意,他們將最容易受到傷害并有可能尋找替代服務(wù)。正如PWC所發(fā)現(xiàn)的那樣,在經(jīng)歷了一次糟糕的經(jīng)歷之后,有32%的客戶會(huì)停止與某個(gè)品牌(甚至是他們所喜愛的品牌)開展業(yè)務(wù)。
  客戶體驗(yàn)的重要性
  客戶體驗(yàn)當(dāng)然是聯(lián)絡(luò)中心的首要任務(wù)。座席處在一線,既是業(yè)務(wù)的第一代表,又能控制與客戶的首次交互的方式。
  因此,壓力在他們的肩上,以確??蛻臬@得最佳體驗(yàn),回答他們的問題,并讓他們的互動(dòng)比以往更加滿意。我們僅需了解不良客戶體驗(yàn)的影響,僅了解英國品牌,每年就要損失2340億英鎊的銷售額,才能了解客戶體驗(yàn)的重要性。
  了解客戶的需求至關(guān)重要。這可以通過有效評估所有形式的客戶交互來實(shí)現(xiàn):從電子郵件和SMS到交互式語音響應(yīng)(IVR)和客戶呼叫。
  即使將全渠道文本平臺(tái)與來自客戶呼叫的語音數(shù)據(jù)結(jié)合在一起,也可以為聯(lián)絡(luò)中心提供豐富的數(shù)據(jù)集。它使聯(lián)絡(luò)中心可以訪問未經(jīng)過濾的有關(guān)客戶語音和語調(diào)的數(shù)據(jù),并可以幫助改善客戶體驗(yàn)。但是,要提高客戶體驗(yàn)效率是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。分析是這里的關(guān)鍵,因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)可以通知一線客戶服務(wù)座席實(shí)時(shí)調(diào)整其對客戶的響應(yīng)。
  分析需求
  通過使用語音技術(shù)將通話記錄轉(zhuǎn)換為富文本格式,可以更輕松地搜索特定信息,從客戶的語音中獲取情感并立即訪問語音數(shù)據(jù)。通話記錄不僅可以進(jìn)行分析,而且可以使這一過程成為可能。
  但是,盡管優(yōu)勢明顯,聯(lián)絡(luò)中心仍僅分析不到3%的互動(dòng)。原因有兩點(diǎn):分析大量數(shù)據(jù)的成本和復(fù)雜性,以及根據(jù)發(fā)現(xiàn)采取行動(dòng)的能力。但是,僅通過分析這樣一個(gè)很小的百分比,公司就會(huì)錯(cuò)過客戶聲音所提供的大量信息。
  為了改善客戶體驗(yàn)和參與度,聯(lián)絡(luò)中心需要充分利用其數(shù)據(jù)來制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型決策。分析可以幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),并且還可以為聯(lián)絡(luò)中心提供相當(dāng)高的效率,例如提供客戶360度視圖,幫助加快爭端并提高客戶滿意度。
  語音分析系統(tǒng)甚至可以挑選語音關(guān)鍵詞來評估正在討論的主題和對話的情感特征,從而確定聯(lián)系人員可能需要額外培訓(xùn)的領(lǐng)域,尤其是處理棘手的電話時(shí)。
  這些系統(tǒng)還可以在給定的持續(xù)時(shí)間內(nèi)隔離常用的單詞和短語,并在交互過程中掌握消費(fèi)者行為的變化。然后,這可以幫助組織更好地解決客戶漏洞所在的位置,并相應(yīng)地調(diào)整交互和輸出。
  這種自動(dòng)化對于聯(lián)絡(luò)中心而言可能是變革性的。除了加快交互速度之外,該技術(shù)還能夠準(zhǔn)確理解某人的要求,而無論其母語,方言或上下文如何。
  通過分析客戶對座席和內(nèi)部流程的聲音,分析使聯(lián)絡(luò)中心能夠改善客戶體驗(yàn)。通過分析,品牌可以將不良體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為良好體驗(yàn),從而改善整體體驗(yàn)并至關(guān)重要地保留客戶。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  作者:語音學(xué)產(chǎn)品副總裁IanFirth和Liquid Voice CCO Simon Broadbent
  原文網(wǎng)址:
  https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/voice-analytics-the-power-of-understanding-your-customers/

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