2020年,盡管全球市場受到新冠疫情影響較大,但是中國企業(yè)出海仍然熱情不減,新冠疫情對于出海企業(yè)而言,也是一場千載難逢的機遇。在疫情之后,仍然有很多的國內(nèi)企業(yè)走上了出海的道路。中國企業(yè)出海是大勢所趨,但企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心出海將面臨很多問題:方案落地成本高、要保證安全可靠、運維成本高,關(guān)于呼叫中心出海這個話題,我們?nèi)匀恍枰钊氲乃伎肌?/div>
中國企業(yè)出海,云客服先行。全球領(lǐng)先的云客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys聯(lián)手合作伙伴助力國內(nèi)企業(yè)在海外輕松搭建Genesys Cloud云客服中心,目前已經(jīng)為跨境電商、跨境支付、跨境物流、制造業(yè)出海等客戶構(gòu)建了多語言、符合海外安全合規(guī)需求的SaaS云客服中心平臺,為中國企業(yè)出海業(yè)務(wù)保駕護航,也為客戶的聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)提供全面支撐。日前,Genesys中國區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬和Genesys中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬聯(lián)袂接受媒體采訪,就出海企業(yè)客戶服務(wù)趨勢、建立海外服務(wù)平臺的關(guān)鍵要素等諸多熱點問題作了詳盡解讀。
中國企業(yè)出海是大勢所趨
據(jù)岳鵬介紹,早在三、四年前,中國企業(yè)就在嘗試著進行出海,擴張業(yè)務(wù)。在這幾年的過程中,不論是經(jīng)濟的形勢,還是國際政治方面的考慮,包括從技術(shù)的發(fā)展角度來說,出海企業(yè)的趨勢也比較明顯。
第一,從技術(shù)的角度來說,出海企業(yè)基本上會選用上云的方式,以基于云的架構(gòu)的平臺來作為他們的支撐。傳統(tǒng)的自建模式或者第三方的模式,基本上在海外已經(jīng)被逐漸淘汰了,原因有很多,有成本的問題、法律法規(guī)的問題、還有技術(shù)的成熟度問題,包括中國出海的企業(yè)變成了全球化的管理公司,從這一點來說對整個平臺,包括客戶信息的管理,也是比較重視的問題?;谶@幾點,在選擇范圍內(nèi),基于Cloud技術(shù)智能客服體系,基本上是他們的優(yōu)選或者首選,這是一個特別大的趨勢。
第二,從出海企業(yè)的性質(zhì)來說,國內(nèi)的優(yōu)勢行業(yè),制造業(yè),互聯(lián)網(wǎng),包括娛樂行業(yè),還有一些快消金融行業(yè),他們都有出海的需求。出海企業(yè)既有國內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)頭,也開始有一些細分行業(yè)的精英,或者是國內(nèi)競爭過于激烈,他們改變策略,向海外發(fā)展的也有。
總之,在整個大的經(jīng)濟環(huán)境來說,國內(nèi)的企業(yè),尤其是以制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)出海的趨勢非常明顯,因為資本會追逐容易快速成長的土壤。這方面中國企業(yè)在全球都有非常強的競爭力。
企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心出海面臨的主要問題
岳鵬指出,出海不是出口,是企業(yè)的品牌和管理體系的輸出。出海企業(yè)可能會面臨的痛點,中國市場積累的品牌建設(shè)經(jīng)驗可能對海外市場幫助不大。海外的合規(guī)政策繁多,不明就里,客戶也會困惑與如何在海外建立品牌忠誠度和差異化優(yōu)勢。
企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心出海面臨的主要問題首先是方案落地成本高,由于需要覆蓋多個國家,所以部署實施成本翻倍,所需要的資源成倍增加(硬件/虛擬資源,人天等),需要很長時間才能上線。
其次是要保證安全可靠,要保證每個站點的SLA,方案的安全性需要滿足當?shù)胤煞ㄒ?guī)。
最后是運維成本高,各站點的日常維護都需要專業(yè)的IT人員,需要升級時,各站點都需要單獨升級,擴容和新功能增加都需要分別考慮各站點。
針對上述問題,適合企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心出海的方案需要具備如下特質(zhì):
1.穩(wěn)定可靠,且安全性能滿足全球部署需要
2.安裝實施方便,硬件足跡小的輕量級方案
3.能自動獲得升級和新功能
4.在需要增加用戶時能自動擴容
5.能快速覆蓋全球多個國家
6.功能豐富(全渠道、預(yù)測排班、智能質(zhì)檢等)
建立海外服務(wù)平臺的關(guān)鍵要素
談及建立海外服務(wù)平臺的關(guān)鍵要素,黃金鵬做了這樣的表述:Genesys做了蠻多的出海項目。我們發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)出海時,一部分是急于去拓展自己的市場和業(yè)務(wù)的覆蓋,希望能夠快速的在某些區(qū)域里展開業(yè)務(wù)。還有一類,在海外已經(jīng)辛勤耕耘蠻多年,已經(jīng)積累了非常好的基礎(chǔ)以及客戶的群體,他們也會尋求一些在系統(tǒng)或者管理層面的突破。所以,從中國企業(yè)的步伐和成熟度來說分這兩類。
我們分開來看,第一類對于系統(tǒng)需求更高,更希望這個系統(tǒng)能夠即插即用,快速的就能夠為我所用,在不同的區(qū)域,不同的國家開展業(yè)務(wù)的時候能夠快速的覆蓋,比如說到了東南亞之后,覆蓋東盟的不同國家,我們也有Genesys的客戶群體。他們要求的點就是快速,當然,整體來說服務(wù)質(zhì)量,語音服務(wù)質(zhì)量,平臺的能力,這些是基本的要求,但是更多的是關(guān)注快速。因為他們周期非常短,上線要求的時間非常短,甚至在上線初期的時候可以損失掉一部分的產(chǎn)品或者平臺的能力,先把業(yè)務(wù)開展起來。
還有一類是相對比較成熟的,在不同的區(qū)域耕耘了蠻多年,但是隨著不斷的成熟,反而對平臺的要求變得更加的豐富,要求更高。比如說剛開始開展業(yè)務(wù)的時候,很有可能通過外包的方式去開展業(yè)務(wù),但是逐漸會發(fā)現(xiàn)在管理層面要做一些精細化的管理,或者標準化的管理,于是在平臺上就有了更高的額外的要求,希望能夠是統(tǒng)一化的方式,基本上我們看到的是這兩類群體在系統(tǒng)層面,在時間層面的一些迫切性的要求。
無論是哪一類的企業(yè),開展的時候都會牽扯到本地合規(guī)性的問題,不同的區(qū)域有不同的合規(guī)性,這是一個基本要具備的能力。另外,在不同的區(qū)域,這些網(wǎng)絡(luò)的條件非常不同,我們在東南亞的時候發(fā)現(xiàn)印尼、越南這些地方差別非常大,包括泰國、菲律賓,有些客戶的座席人員在菲律賓,但是服務(wù)的客戶可能澳洲或者新西蘭,這會牽扯到整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和基礎(chǔ)架構(gòu),基礎(chǔ)設(shè)施的復(fù)雜度變得非常高。如何能夠應(yīng)對不同國家的復(fù)雜度,包括語音的復(fù)雜度以及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜度,還能夠提供一個高質(zhì)量的客戶服務(wù)的體驗,這是這些企業(yè)對于平臺的基本要求,要能夠達到這些能力。
另外,就是區(qū)域的覆蓋度,有一個客戶,剛開始他們主要業(yè)務(wù)在南美市場,但在我們項目進行的過程中,他們的業(yè)務(wù)就已經(jīng)開展到歐洲了,所以這種快速的能力以及跨區(qū)域的覆蓋能力要求很高,這些也都是Genesys解決方案和平臺能夠具備的素質(zhì)。
Genesys賦能中國企業(yè)全球發(fā)展
中國企業(yè)出海,必須利用AI、大數(shù)據(jù),優(yōu)化應(yīng)用場景和用戶體驗,才能形成強大的競爭優(yōu)勢和地域覆蓋。全渠道的客戶服務(wù),提升海外客戶體驗,凸顯品牌,提高產(chǎn)品的銷售、加速內(nèi)容付費,降低通信成本,優(yōu)化海外運營。毫無疑問,云方案是最適合出海的方案。
Genesys Cloud,提供海外云通訊和云客服中心一體化解決方案,幫助客戶實現(xiàn)滿意、安全合規(guī)的全渠道客戶體驗。Genesys Cloud讓使用多家BPO的客服中心,實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理,提高運營效率提供18種語言、全球10個站點,110個國家客戶已經(jīng)使用全渠道交互:電話、郵件、短信、社交媒體、網(wǎng)頁聊天、AI聊天,遵守GDPR等全部歐美合規(guī)安全標準。
作為全球云客服解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者,Genesys服務(wù)全球130多個國家,包括政府、金融、制造業(yè)、零售業(yè)、電信、能源等多個行業(yè)的客戶,提供安全合規(guī)的方案,并且支持全渠道的客戶體驗。同時Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。開放構(gòu)建在AWS上,真正利用到大型基礎(chǔ)設(shè)施的運算能力,除了有豐富的功能之外,還具備高度的擴展性、穩(wěn)定性以及可靠性。
其次,Genesys Cloud與全球主流的CRM供應(yīng)商如微軟,SFDC,視頻會議領(lǐng)導(dǎo)者ZOOM和數(shù)字營銷先鋒ADOBE都有集成的解決方案,并且完全支持國外主流社交媒體和GOOGLE上的AI服務(wù),提供客戶全渠道的體驗歷程。
據(jù)黃金鵬介紹,企業(yè)出海后,往往會選擇云客服系統(tǒng)來實現(xiàn)跨地區(qū)的靈活運營?,F(xiàn)在行業(yè)里面有很多的云聯(lián)絡(luò)中心,只是把本地部署的聯(lián)絡(luò)中心放到云上了,并非云原生解決方案。Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。最初的開發(fā)和構(gòu)建就是在AWS上完成的,真正利用到大型基礎(chǔ)設(shè)施的運算能力,除了有豐富的功能之外,還具備高度的擴展性、穩(wěn)定性以及可靠性。其次,Genesys Cloud能夠提供功能豐富的,包括語音和數(shù)據(jù)的全渠道解決方案。因為云原生微服務(wù)的架構(gòu),部署周期非常短,需要維護的設(shè)備也非常少,并且能提供每周免費升級,這是任何友商都做不到的。
有些客戶在業(yè)務(wù)剛起步時候,覺得自己只需要網(wǎng)頁聊天客服,就上了非常簡單的SaaS系統(tǒng)。但是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,客戶增多,必須增加語音功能時,原來的系統(tǒng)就只能棄之不用。所以我們建議客戶在業(yè)務(wù)起步的時候,可以做一個比較長遠的規(guī)劃,考慮到全渠道的客戶服務(wù)。畢竟,Genesys的云客服系統(tǒng),也有免費試用,而且相比那些功能單一的系統(tǒng),性價比極高。
結(jié)語
Genesys在中國市場深耕20多年,本地團隊聯(lián)合海外專家的快速響應(yīng),已為眾多行業(yè)的標桿客戶建設(shè)了全球云客服中心。Genesys全渠道云客服平臺,支持多語言、和海外社交媒體以及AI產(chǎn)品,能滿足電商、物流、制造業(yè)和金融等行業(yè)出海需求。未來,Genesys將繼續(xù)以開放的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式為中國企業(yè)海外發(fā)展賦能,并滿足安全與合規(guī)的要求。
采訪嘉賓介紹:
Genesys中國區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬
岳鵬先生擁有超過二十年相關(guān)行業(yè)的豐富經(jīng)驗,曾就職于西門子企業(yè)通訊公司,Avaya公司,Unify通訊系統(tǒng)公司和Nice軟件系統(tǒng)公司。他擁有豐富的行業(yè)銷售經(jīng)驗,熟悉了解渠道體系,尤其在近幾年專注于大型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,客戶體驗提升,AI行業(yè)應(yīng)用。同時岳鵬先生還擁有豐富的管理經(jīng)驗,善于溝通傾聽,客戶至上是他一直以來的職業(yè)信仰。
Genesys中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬
黃金鵬先生擁有超過近二十年的豐富軟件行業(yè)技術(shù)專業(yè)經(jīng)驗,曾就職于IBM自從2008年加入Genesys后,黃金鵬負責售前技術(shù)支持。2010年開始負責售前技術(shù)團隊的領(lǐng)導(dǎo)工作,并負責公司在大中華區(qū)的技術(shù)業(yè)務(wù)規(guī)劃。他擁有豐富的技術(shù)和行業(yè)經(jīng)驗,帶領(lǐng)團隊為中國領(lǐng)先的金融、電商、制造業(yè)、交通、能源等大型企業(yè)的全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型,客戶體驗提升和AI部署提供了專業(yè)的咨詢服務(wù),獲得了客戶的一致好評。