CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于聯(lián)絡(luò)中心提供了豐富的自動(dòng)化工具，因此決定從何處開(kāi)始您的轉(zhuǎn)型可能會(huì)非常困難。分析、人工智能、知識(shí)庫(kù)、虛擬助手、自然語(yǔ)言處理和機(jī)器人等工具都可以提供價(jià)值并提高效率，但是，一下子進(jìn)行大規(guī)模的多平臺(tái)和程序性變革可能會(huì)適得其反，因?yàn)檫@會(huì)給座席和主管帶來(lái)多條陡峭的學(xué)習(xí)曲線，他們必須在變革發(fā)生時(shí)繼續(xù)履行其職能。與一夜之間實(shí)施大規(guī)模的多平臺(tái)和程序更改不同，大多數(shù)組織將受益于采取增量方法，確保新技術(shù)在整個(gè)組織中迅速采用，而不會(huì)對(duì)客戶群產(chǎn)生負(fù)面影響。
雖然漸進(jìn)式的調(diào)整可能是最好的選擇，但如果不首先用整體的高層次設(shè)計(jì)創(chuàng)建戰(zhàn)略路線圖，以零碎的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，可能會(huì)導(dǎo)致流程重復(fù)和內(nèi)置系統(tǒng)效率低下。在購(gòu)買或打開(kāi)任何單個(gè)組件之前，與利益相關(guān)者一起執(zhí)行需求評(píng)估和事實(shí)調(diào)查任務(wù)是至關(guān)重要的。除了考慮組織目標(biāo)外，一個(gè)可靠的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型計(jì)劃還需要一些專門的調(diào)查。
一旦確定了聯(lián)絡(luò)中心的組織目標(biāo)，就必須量化部門需求和現(xiàn)有流程的痛點(diǎn)。這樣做對(duì)于開(kāi)發(fā)一種優(yōu)先的、漸進(jìn)的轉(zhuǎn)換方法是關(guān)鍵的。與執(zhí)行層員工的會(huì)議將涵蓋公司的總體目標(biāo)，而一線和部門員工可能會(huì)提出難點(diǎn)和要求。您的需求評(píng)估必須包括組織內(nèi)所有級(jí)別的關(guān)鍵利益相關(guān)者，因?yàn)榱私膺@些問(wèn)題將決定哪些優(yōu)先事項(xiàng)可以最好地簡(jiǎn)化新的聯(lián)絡(luò)中心。
確定哪些工具目前正在使用，以及它們是如何被使用的對(duì)于記錄痛點(diǎn)同樣重要。雖然已建立和支持的工具可能很容易識(shí)別，但也可能創(chuàng)建了數(shù)量驚人的臨時(shí)、不受支持的工具和流程，以填補(bǔ)現(xiàn)有技術(shù)中的空白，這些技術(shù)代表了大型組織中經(jīng)常存在的影子IT組件。
由于這些量化工具已在部門一級(jí)實(shí)施，以滿足一線員工認(rèn)為至關(guān)重要的特定需求，因此提供這些工具的第三方供應(yīng)商被部署這些工具的小組視為救世主。提供這些工具的供應(yīng)商都非常渴望通過(guò)提供打折服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)，而打折服務(wù)隨后在企業(yè)文化中根深蒂固。同時(shí)，員工可能對(duì)產(chǎn)品的功能有過(guò)大的看法，因?yàn)樗芎芎玫貓?zhí)行他們需要的一項(xiàng)功能。行業(yè)銷售人員善于將自己定位為一線員工的倡導(dǎo)者，對(duì)變革產(chǎn)生抵制。
在轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的需求評(píng)估階段，影子IT的作用常常被忽視。除非替換技術(shù)能夠復(fù)制當(dāng)前工具提供的功能，否則這些組件將繼續(xù)與支持的解決方案并行發(fā)展，但不在新技術(shù)提供的高級(jí)報(bào)告、分析和智能的視野之內(nèi)，因此缺少集成的全渠道解決方案的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。
除了對(duì)其進(jìn)行陰影處理外，還可能存在具有與聯(lián)絡(luò)中心功能重疊的功能的相鄰應(yīng)用程序。例如，一些客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)除了傳統(tǒng)的CRM功能外，還成功地實(shí)現(xiàn)了數(shù)字渠道交互。一旦使用CRM的數(shù)字渠道組件嵌入，銷售人員可能會(huì)說(shuō)服員工添加語(yǔ)音渠道是一種簡(jiǎn)單的方法，也是采購(gòu)以聯(lián)絡(luò)中心為中心的解決方案的合理選擇。一旦出現(xiàn)這種情況，讓一線員工相信CRM解決方案并不是最適合所有聯(lián)絡(luò)中心需求的解決方案將是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
此外，各部門可能已通過(guò)將現(xiàn)有系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為電子表格格式來(lái)創(chuàng)建定制報(bào)告，然后對(duì)電子表格進(jìn)行處理以提供特定信息。理解這些特別的、自制的報(bào)告對(duì)于確保替換解決方案提供成功采用所需的關(guān)鍵信息同樣重要。您應(yīng)該仔細(xì)注意封裝在現(xiàn)有自定義報(bào)表中的特定報(bào)表要求。
雖然逐步改造聯(lián)絡(luò)中心是最好的方法，但在實(shí)施任何組件之前，創(chuàng)建戰(zhàn)略計(jì)劃、路線圖和整體架構(gòu)對(duì)于確保采用和提高效率至關(guān)重要。全面的需求分析，包括量化所有現(xiàn)有的工具和過(guò)程，是制定成功計(jì)劃的重要第一步。
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