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全渠道戰(zhàn)略真的能降低聯(lián)絡(luò)中心成本嗎? --響應(yīng)客戶自助服務(wù)的需求,以及運行全渠道聯(lián)絡(luò)中心的成本影響

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):讓我們考慮一下當(dāng)前的狀態(tài)。如果客戶可以自助服務(wù),他們就不想再與客戶支持人員交談了。說到自動化服務(wù),客戶們都非常積極。以Forrester2019年的數(shù)據(jù)為例,該數(shù)據(jù)顯示,63%的客戶樂于接受聊天機器人的服務(wù),只要他們可以選擇將對話升級為人類對話。雖然自助服務(wù)通常是轉(zhuǎn)移呼叫中心呼叫的一種手段,但它最終是創(chuàng)造更好服務(wù)體驗的一個機會。有了全渠道聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略,企業(yè)就可以實現(xiàn)自助服務(wù)并降低運營成本,正如我最近在與Ecosystm首席分析師Audrey William的網(wǎng)絡(luò)研討會上所討論的那樣。
  全渠道戰(zhàn)略如何擴展自助服務(wù)
  讓客戶在通話開始時等待的企業(yè)可能過度依賴IVR作為通信渠道。當(dāng)他們需要解決生活中的一個問題時,誰會在早上醒來時希望能陷入IVR泥潭?無論您的客戶是需要了解某項服務(wù)、需要特定信息,還是需要幫助完成某項工作(如付賬單或更新地址),了解每項服務(wù)的目的都是至關(guān)重要的。
  通過基于Web的應(yīng)用程序,客戶可以獲得指導(dǎo)性和交互式的體驗,這種體驗比與座席的電話交談更有教育意義。在信息管理方面,公共可用的知識庫可以提供幫助,一個全渠道的聯(lián)絡(luò)中心也可以提供幫助,它將來自多個來源的數(shù)據(jù)匯集在一起,并通過一個單一的接口使其可以訪問。在這些自助服務(wù)體驗之上分層AI可以實現(xiàn)大多數(shù)常規(guī)座席任務(wù)的自動化,但前提是集成了客戶和知識信息。
  節(jié)省運營成本的機會無處不在
  當(dāng)人們聽到全渠道時,他們往往會忽略要點。是的,我們可以認識到,消費者正花費更多的時間通過應(yīng)用程序進行溝通,我們需要跟上步伐,但全渠道戰(zhàn)略的核心是客戶數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)的集中化,企業(yè)可以提供個性化的客戶服務(wù),從而增加收入(銷售代表可以不再提供一刀切的服務(wù),而是采取基于需求的方法)。當(dāng)客戶打電話進來時,聯(lián)絡(luò)中心可以通過改進對意圖的預(yù)測而受益,這可以實現(xiàn)首次呼叫解決,并減少重復(fù)呼叫和平均處理時間。除了提供更好的客戶體驗(帶來更好的追加銷售機會、減少客戶流失、降低收購和客戶服務(wù)成本)之外,我們知道座席體驗還與CX密切相關(guān),因此座席生產(chǎn)率和人才保留率都會提高??傮w效果是所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型。
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