CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 當(dāng)新冠疫情開始時(shí)，各個(gè)行業(yè)的許多企業(yè)都受到了嚴(yán)重影響，零售業(yè)也不例外。在4月份的關(guān)門高峰期，超過70%的消費(fèi)者表示，他們2020年的支出將低于2019年，其中67%的消費(fèi)者認(rèn)為留在家里不能外出是主要原因。
雖然經(jīng)濟(jì)已經(jīng)開始重新開放，企業(yè)再次接待店內(nèi)客戶，但零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)產(chǎn)生了持久的影響，并掌握著塑造零售業(yè)未來的關(guān)鍵。
雖然最初，轉(zhuǎn)向數(shù)字化是出于在隔離期間接觸消費(fèi)者的需要，但今天零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后的理念是基于客戶的需求和期望，優(yōu)化客戶體驗(yàn)（CX）。隨著零售商實(shí)施旨在為消費(fèi)者創(chuàng)造更豐富體驗(yàn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃，客戶體驗(yàn)正越來越多地受到技術(shù)和數(shù)字服務(wù)的影響。
如今的客戶沒有時(shí)間承受緩慢、無響應(yīng)的客戶服務(wù)，容忍度也更低，受客戶體驗(yàn)的影響遠(yuǎn)大于廣告。Kandy（一個(gè)基于云的實(shí)時(shí)通信平臺(tái)）企業(yè)客戶體驗(yàn)和渠道營(yíng)銷高級(jí)副總裁SaraHughes說：專注于自動(dòng)化和其他技術(shù)可以通過提高客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和參與度來幫助品牌改進(jìn)CX。
技術(shù)是激發(fā)更高參與度和改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。在CX中，零售商可以利用無數(shù)新的創(chuàng)新技術(shù)來最大限度地提高客戶滿意度。
首先，隨著零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，沒有什么比在CX中使用數(shù)據(jù)分析更為重要的了。盡管在使用數(shù)據(jù)分析方面仍有一些猶豫，因?yàn)閷?duì)于一些消費(fèi)者來說，被跟蹤和被他人了解偏好的這種個(gè)性化體驗(yàn)有點(diǎn)令人毛骨悚然。然而，那些巧妙地利用數(shù)據(jù)分析來增加個(gè)性化而又不違反客戶界限的零售商，將把潛在的令人毛骨悚然的營(yíng)銷策略變成酷的策略。
如今，數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于零售過程的各個(gè)階段，跟蹤所有新興產(chǎn)品、預(yù)測(cè)銷售額和預(yù)測(cè)未來需求。Hughes說：數(shù)據(jù)分析還可用于通過客戶熱度圖，或通過快速有效地根據(jù)過去的購(gòu)買情況確定對(duì)特定產(chǎn)品感興趣的客戶，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的放置。
客戶識(shí)別和需求預(yù)測(cè)只是零售商在使用數(shù)據(jù)分析時(shí)可以利用的一些優(yōu)勢(shì)。借助趨勢(shì)預(yù)測(cè)等工具，零售商可以更好地了解其業(yè)務(wù)的當(dāng)前趨勢(shì)，并找出需要推廣什么來增加收入以及何時(shí)推廣。
與數(shù)據(jù)分析齊頭并進(jìn)的是人工智能（AI）在零售業(yè)的應(yīng)用，雖然AI也有助于優(yōu)化數(shù)據(jù)積累，但這項(xiàng)技術(shù)也提供了一系列獨(dú)特的好處。首先，AI為消費(fèi)者提供虛擬試衣間，利用數(shù)字鏡子讓購(gòu)物者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)試衣。
人工智能也革新了聊天機(jī)器人；作為機(jī)器學(xué)習(xí)，人工智能可以給消費(fèi)者的答案更像是在和人類而不是機(jī)器人說話。然而，Hughes也解釋說，CX中AI的好處不僅僅是在線購(gòu)物。
人工智能可以通過分析客戶的數(shù)據(jù)和行為來幫助提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，但線下商店也可以通過多種方式利用人工智能的潛力。Hughes說：如果你去商店時(shí)遇到一個(gè)友好的機(jī)器人而不是一個(gè)推銷員會(huì)發(fā)生什么？客戶可以向機(jī)器人提出他們想問的任何問題，而不是與銷售人員交談。它確保了與人類的接觸最少，確保了在COVID-19爆發(fā)后沒有感染傳播的風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)《2021CCW Market Study》，使用某種形式的人工智能或數(shù)據(jù)分析的零售企業(yè)收入增加了68%，運(yùn)營(yíng)支出減少了69%。
最后，數(shù)字CX體驗(yàn)的一個(gè)重要部分是為客戶提供全渠道體驗(yàn)的能力。這意味著能夠在業(yè)務(wù)的所有接觸點(diǎn)無縫地吸引客戶。
同一2021年CCW市場(chǎng)研究發(fā)現(xiàn)，51%的消費(fèi)者表示自己的最后一次零售體驗(yàn)不是無縫或協(xié)調(diào)的，79%的消費(fèi)者表示，他們寧愿通過自己喜歡的渠道與公司接觸。
如今，一些零售企業(yè)轉(zhuǎn)向通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS），一個(gè)基于云的平臺(tái)，它允許企業(yè)在自己的應(yīng)用程序中添加實(shí)時(shí)通信功能，而不需要構(gòu)建后端基礎(chǔ)架構(gòu)和接口。CPaaS的常見應(yīng)用程序包括支持視頻的幫助臺(tái)、約會(huì)提醒和身份驗(yàn)證服務(wù)。它們還提供了多延遲，這允許多個(gè)客戶同時(shí)使用該服務(wù)，每個(gè)客戶都在一個(gè)獨(dú)立的安全環(huán)境中使用，這對(duì)于全渠道CX至關(guān)重要。
CPaaS市場(chǎng)的增長(zhǎng)與面向客戶的通信領(lǐng)域的新趨勢(shì)相吻合。Hughes說：這些實(shí)時(shí)平臺(tái)使企業(yè)的嵌入式通信成為企業(yè)更廣泛的數(shù)字轉(zhuǎn)型和增強(qiáng)客戶參與戰(zhàn)略的一部分，并使企業(yè)能夠提供沉浸式和優(yōu)越的嵌入式通信體驗(yàn)。
隨著世界經(jīng)濟(jì)的緩慢開放，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)再次開始前往商店，零售的數(shù)字化方面不會(huì)很快就出現(xiàn)。在這場(chǎng)大流行期間，數(shù)字CX顯示，客戶正在響應(yīng)通過技術(shù)提供的相關(guān)、方便和有意義的體驗(yàn)，反過來，他們也會(huì)花錢購(gòu)買交付的品牌。
確保與客戶的每一次接觸都是非常出色和無縫的，無論他們選擇或轉(zhuǎn)移到哪個(gè)渠道。Hughes說：移動(dòng)到基于云的UC和聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)利用具有自動(dòng)化和AI的CPaaS解決方案，可以提高您對(duì)客戶滿意度作出積極改變的能力，并按照客戶的期望和需求更好地為客戶服務(wù)。
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作者：Matthew Vulpis
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