CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在過(guò)去的18個(gè)月里，客戶體驗(yàn)（CX）世界里的數(shù)字化應(yīng)用出現(xiàn)了巨大的加速。數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)需求的爆炸式增長(zhǎng)推動(dòng)了該行業(yè)在采用率方面領(lǐng)先我們?cè)詾榈膶⒔哪?。今天，?shù)字技術(shù)的普及已經(jīng)加速到了最初預(yù)計(jì)的2025年。
企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更需要通過(guò)他們熟悉和信任的數(shù)字渠道營(yíng)銷、銷售和與來(lái)自任何地方的客戶接觸。作為一家致力于提供服務(wù)體驗(yàn)的公司，展望未來(lái)，我們知道忠誠(chéng)和信任建立在個(gè)性化互動(dòng)的基礎(chǔ)上。今天的客戶之旅往往始于數(shù)字體驗(yàn)。這是數(shù)字時(shí)代的大趨勢(shì)。
這就是為什么我們很高興地推出我們的獨(dú)立數(shù)字第一產(chǎn)品--GenesysDX?--的原因。
繼我們于2021年5月5日最終收購(gòu)Bold360之后，我們?cè)谑袌?chǎng)上推出了第一款產(chǎn)品--提供了一個(gè)完整的數(shù)字客戶參與解決方案，該解決方案利用人工智能（AI）的力量提供實(shí)時(shí)主動(dòng)和預(yù)測(cè)性體驗(yàn)。它將客戶置于每次互動(dòng)的核心。我們現(xiàn)在擁有市場(chǎng)上最完整的數(shù)字客戶參與解決方案。
利用GenesysDX，公司可以將CX超越普通事務(wù)性聊天交互，而提供直觀會(huì)話式客戶交互。GenesysDX幫助公司了解客戶需求，并利用突破性的功能預(yù)測(cè)客戶意圖，包括：
- 隨時(shí)參與：借助GenesysDX，公司可以提供隨時(shí)參與服務(wù)，讓他們能夠立即提供正確的信息，以盡可能迅速地滿足需要。一個(gè)集中化的知識(shí)平臺(tái)使公司能夠提供對(duì)信息的快速訪問(wèn)，同時(shí)利用客戶的聲音不斷地?增強(qiáng)?體驗(yàn)。此外，客戶還將享受到更流暢、更全面的交互，實(shí)現(xiàn)AI和座席業(yè)務(wù)之間的無(wú)縫過(guò)渡。
- 所有數(shù)字交互的人類直覺(jué)：通過(guò)組合實(shí)時(shí)360度查看客戶接觸點(diǎn)和上下文數(shù)據(jù)，GenesysDX使公司應(yīng)用類似人的直覺(jué)全數(shù)字化參與。這種新功能超越了傳統(tǒng)的被動(dòng)情緒分析概念。通過(guò)主動(dòng)解決需求并引導(dǎo)他們解決問(wèn)題，公司有能力保持領(lǐng)先于客戶，從而創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。
- 更快地?cái)U(kuò)展到Wow：公司可以輕松地設(shè)計(jì)和發(fā)布會(huì)話智能來(lái)創(chuàng)建聰明的、幾周內(nèi)就可以在最流行的信息渠道上實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。通過(guò)易于掌握的人工智能、可操作的見(jiàn)解和直觀的工作空間，座席可以更智能地工作。公司可以從單個(gè)用例開(kāi)始，并使用見(jiàn)解來(lái)構(gòu)建和優(yōu)化他們的客戶參與戰(zhàn)略--同時(shí)保持客戶體驗(yàn)處于他們工作的核心位置。
這只是個(gè)開(kāi)始
在接下來(lái)的幾個(gè)月里，我們計(jì)劃增加一些功能，比如預(yù)測(cè)性參與，使企業(yè)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)客戶獲取，并在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)在線客戶交互的自動(dòng)化。
我們正處在數(shù)字時(shí)代，我們已經(jīng)被推進(jìn)到了數(shù)字化的2025年，但這僅僅是一個(gè)開(kāi)始。我們已經(jīng)到了一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)；我們想象的是幾年前還不存在的數(shù)字商務(wù)體驗(yàn)。
無(wú)論您是剛剛開(kāi)始使用或正在加速您的GenesysCloudCX?平臺(tái)，還是通過(guò)GenesysMulticloudCX?解決方案構(gòu)建和改進(jìn)您的多云體系結(jié)構(gòu)，或是尋找一個(gè)數(shù)字優(yōu)先產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是富數(shù)字化和和人工智能的--Genesys將在您旅途中的任何地方與您會(huì)面。
讓我們一起傳遞數(shù)字的力量。
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作者：Barry O'Sullivan
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