CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有一個(gè)職能部門(mén)，特別是如果你與使用自動(dòng)撥號(hào)器撥打外呼的聯(lián)絡(luò)中心有任何關(guān)系，那么你可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)STIR/SHAKEN。這個(gè)博客嘗試用盡可能少的行話(huà)來(lái)解釋什么是STIR/SHAKEN，它是如何工作的，為什么它很重要，它與你的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作有什么關(guān)系，以及你為什么想知道它。對(duì)于那些提供重點(diǎn)保護(hù)消費(fèi)者免受垃圾郵件和欺詐電話(huà)攻擊的解決方案和/或幫助運(yùn)營(yíng)商保護(hù)其網(wǎng)絡(luò)安全的公司來(lái)說(shuō)，推出STIR/SHAKEN是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。STIR/SHAKEN還影響到聯(lián)絡(luò)中心提供商和任何其他依賴(lài)自動(dòng)撥號(hào)器向客戶(hù)或潛在客戶(hù)打外呼的業(yè)務(wù)。
我們都知道不良電話(huà)和垃圾郵件是一個(gè)真正的麻煩，無(wú)論你收到他們的設(shè)備是什么。但讓我們看看一些硬數(shù)字--劇透警告：這些數(shù)字將證實(shí)你所有的懷疑。
不良呼叫：機(jī)器人呼叫，垃圾郵件和徹頭徹尾的欺詐
在他們的年度通話(huà)狀態(tài)報(bào)告中，Hiya報(bào)告了圍繞不良呼叫的可怕數(shù)字。據(jù)Hiya說(shuō)，
- 據(jù)估計(jì)，到2020年，北美（美國(guó)、加拿大、墨西哥）和歐洲（德國(guó)、西班牙、法國(guó)、意大利）共有1570億個(gè)垃圾郵件和欺詐電話(huà)。
- 2020年，移動(dòng)用戶(hù)平均收到144個(gè)垃圾電話(huà)，其中58%被確定為欺詐電話(huà)。
- 電話(huà)詐騙正在走向全球：歐洲最受關(guān)注的國(guó)家是法國(guó)，每個(gè)用戶(hù)每月平均有9個(gè)詐騙電話(huà)，是美國(guó)詐騙率的3倍。
不良呼叫的首要目標(biāo)群體是千禧一代（25-34歲）。不幸的是，不良呼叫所造成的欺詐意圖遠(yuǎn)不止是一種滋擾和不便（這肯定是以及）。去年，不良呼叫的受害者平均損失了182美元，其中男性（平均損失:297美元）顯然比女性（平均損失:109美元）更易受騙。
不良呼叫通常使用欺騙策略。聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)傻，但是欺騙者接管公司的電話(huà)號(hào)碼，并用它來(lái)發(fā)送不良呼叫，甚至更糟的欺詐電話(huà)，其效果可一點(diǎn)也不好笑。當(dāng)一個(gè)商業(yè)電話(huà)號(hào)碼被劫持并用來(lái)打惡意電話(huà)時(shí)，被欺盜的公司甚至很難發(fā)現(xiàn)，更難采取行動(dòng)。這是不好的，但更糟糕的是，客戶(hù)確實(shí)注意到了；他們可能知道你的電話(huà)號(hào)碼被欺盜，這是非法的，不是你的錯(cuò)。但隨著時(shí)間的推移，它可能會(huì)對(duì)客戶(hù)的感知產(chǎn)生負(fù)面影響，嚴(yán)重?fù)p害信任，玷污被欺盜的公司的品牌。
盡管采取了一些措施來(lái)減少甚至消除來(lái)自自動(dòng)撥號(hào)器的欺詐電話(huà)，但這些年來(lái)，情況變得越來(lái)越糟--最著名的可能是Do Not Call列表，并輔之以其他方法，如呼叫阻塞和標(biāo)注。
聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC；他們的任務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者和促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)）和聯(lián)邦通信委員會(huì)（FCC；負(fù)責(zé)實(shí)施和執(zhí)行美國(guó)的通信法律法規(guī)）在研究、制定和執(zhí)行改善這種狀況的法律和政策方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
該委員會(huì)的目標(biāo)是通過(guò)發(fā)現(xiàn)和減少使用自動(dòng)撥號(hào)器的不誠(chéng)實(shí)的商業(yè)行為，以最大限度地提高客戶(hù)體驗(yàn)，得到廣泛支持。提供幫助公司合法接觸更多消費(fèi)者的解決方案的企業(yè)包括Hiya、TNS或FirstOrion等公司。運(yùn)營(yíng)商和無(wú)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)商，如ATT、Verizon和T-Mobile（僅舉幾個(gè)最大的運(yùn)營(yíng)商例子）也在保持網(wǎng)絡(luò)清潔方面擁有既得利益。而且，最后但并非最不重要的是，提供出站呼叫產(chǎn)品（如NICE CXone Personal Connection）的聯(lián)絡(luò)中心提供商也將支持他們的活動(dòng)。
到目前為止，所采取的措施還沒(méi)有取得預(yù)期的效果--使用自動(dòng)撥號(hào)器執(zhí)行的機(jī)器人呼叫的估計(jì)數(shù)量已從2017年的305億個(gè)增加到2020年的460億個(gè)左右。根據(jù)2020年First Orion公司的研究，在一項(xiàng)調(diào)查中，超過(guò)95%的參與者說(shuō)他們接到了一個(gè)他們認(rèn)為是騙局的電話(huà)。
數(shù)以?xún)|計(jì)的機(jī)器人呼叫和他們不幸的結(jié)果
考慮到這一切，難怪消費(fèi)者在接電話(huà)時(shí)變得小心翼翼。Hiya的電話(huà)通話(huà)狀況（State of the Phone Call）報(bào)告指出，去年，只有不到一半（48%）的電話(huà)被接聽(tīng)。
雖然這種情況完全可以理解，但對(duì)于那些有實(shí)際理由使用撥號(hào)器向客戶(hù)打外呼的公司，以及那些客戶(hù)可以從接聽(tīng)這些電話(huà)中獲益的公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)挑戰(zhàn)。以下是一些示例，如果消費(fèi)者拿起電話(huà)再次開(kāi)始接聽(tīng)外呼，那么主動(dòng)式外呼通信將對(duì)消費(fèi)者和公司都有幫助：
- 您的金融機(jī)構(gòu)懷疑您的信用卡可能遭到黑客攻擊--他們使用撥號(hào)程序給您打電話(huà)，以確認(rèn)可疑收費(fèi)是否合法。如果是這樣的話(huà)，那么拿起電話(huà)就可以省去你在辦理新卡過(guò)程中的麻煩--任何經(jīng)歷過(guò)這一過(guò)程的人都會(huì)意識(shí)到避免這是一件好事。
- 通常使用撥號(hào)器撥打預(yù)約提醒電話(huà)--特別是對(duì)于醫(yī)療預(yù)約--非常方便。我們都很忙，跟蹤工作和私人活動(dòng)很有挑戰(zhàn)性。我真的很感謝你的提醒，更感謝你能給我一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我在預(yù)約后有機(jī)會(huì)改變一下。另一個(gè)用例是當(dāng)我在等待預(yù)約安排時(shí)，自動(dòng)撥號(hào)電話(huà)是一個(gè)號(hào)碼，我沒(méi)有保存在我的聯(lián)系人列表中，我錯(cuò)過(guò)了它，我假設(shè)一個(gè)未知的來(lái)電是試圖聯(lián)系我的不良呼叫，然后我必須等待下一個(gè)預(yù)約和相關(guān)的電話(huà)，我將-希望-應(yīng)答…
- 我目前正在等待我的新眼鏡--眼鏡完成后，我的驗(yàn)光師會(huì)給我打電話(huà)，以便我取回它。這真的很有幫助，尤其是在流感大流行之后，供應(yīng)鏈仍然不如以前可靠，這可能導(dǎo)致意外的延誤。
- 如果交付訂單的時(shí)間比預(yù)期的長(zhǎng)，那么主動(dòng)使用撥號(hào)器進(jìn)行聯(lián)系就是一種很好的客戶(hù)服務(wù)。當(dāng)你要聯(lián)系的人拿起電話(huà)時(shí)，他們會(huì)很高興。
還有許多其他情況下，消費(fèi)者會(huì)從接聽(tīng)由自動(dòng)撥號(hào)器發(fā)出的呼出電話(huà)中獲益，而我對(duì)幾乎每天都接到的電話(huà)不感興趣，這些電話(huà)纏著我安排管道清潔或告訴我一些我永遠(yuǎn)也不會(huì)掌握的事情（用于信息播放的IVR所說(shuō)的語(yǔ)言我甚至都聽(tīng)不懂，更不用說(shuō)內(nèi)容的理解），在有些情況下，接聽(tīng)電話(huà)，即使是自動(dòng)撥號(hào)啟動(dòng)的呼叫，實(shí)際上是一件好事。那么，需要做些什么才能將自動(dòng)撥號(hào)程序的合法出站呼叫與機(jī)器人呼叫和不良呼叫區(qū)分開(kāi)來(lái)呢？
STIR/SHAKEN
一些法律背景：追蹤（TRACED--Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence，電話(huà)機(jī)器人呼叫濫用刑事執(zhí)法和威懾）法案給了聯(lián)邦通信委員會(huì)新的工具來(lái)打擊不受歡迎的和非法的機(jī)器人呼叫。它還要求FCC研究在語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)中驗(yàn)證呼叫者ID的方法和工具。當(dāng)語(yǔ)音服務(wù)提供商可以驗(yàn)證由撥號(hào)程序發(fā)起的呼叫所傳輸?shù)暮艚姓逫D是否與呼叫者的真實(shí)號(hào)碼匹配時(shí)，他們可以使用此信息作為數(shù)據(jù)點(diǎn)來(lái)決定該呼叫是應(yīng)該被阻止（如果是欺騙的）還是應(yīng)該被標(biāo)記。呼叫者身份驗(yàn)證的廣泛部署使非法的欺騙效果變差，使執(zhí)法部門(mén)更容易識(shí)別壞人。簡(jiǎn)言之：STIR/SHAKEN是FCC需要的框架的一部分，以更好地對(duì)抗自動(dòng)撥號(hào)產(chǎn)生的機(jī)器人通話(huà)。
STIR/SHAKEN通常被認(rèn)為幾乎是一回事。然而，它們是解決美國(guó)和加拿大日益增長(zhǎng)的機(jī)器人和不良呼叫問(wèn)題的兩個(gè)不同部分。兩者都與撥號(hào)器相關(guān)，但彼此獨(dú)立。STIR/SHAKEN要求在每個(gè)SIP信號(hào)呼叫上附加一個(gè)真實(shí)性證書(shū)，以便服務(wù)提供商能夠基于該證書(shū)識(shí)別呼叫是合法的還是不良的，從而使他們能夠相應(yīng)地處理呼叫。在這種方法中，STIR和SHAKEN扮演不同的角色。
STIR是一組用于為呼叫創(chuàng)建數(shù)字簽名的協(xié)議。簽名提供有關(guān)主叫方的信息，并使終止方能夠驗(yàn)證呼叫。
SHAKEN是運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施使用STIR的IP網(wǎng)絡(luò)時(shí)使用的框架。它提供了服務(wù)提供商如何在其網(wǎng)絡(luò)中部署STIR的標(biāo)準(zhǔn)。
把這些部分放在一起，下面是它的工作原理：
1、 當(dāng)撥號(hào)器第一次發(fā)起呼叫時(shí)，發(fā)起呼叫的服務(wù)提供商接收到呼叫請(qǐng)求。
2、 發(fā)起服務(wù)提供商驗(yàn)證呼叫的來(lái)源和號(hào)碼，并使用此信息確認(rèn)呼叫的有效性（完整/A、部分/B或網(wǎng)關(guān)/C認(rèn)證）。對(duì)于NICECXone客戶(hù)，NICE是發(fā)起服務(wù)提供商，并且將始終以最低B簽發(fā)呼叫。如果使用已驗(yàn)證的CallerID值，則簽發(fā)將提升為A。CallerID在以下條件下被認(rèn)為是有效的。
A)通過(guò)NICE購(gòu)買(mǎi)
B)轉(zhuǎn)到NICE（PorttoNICE）
C)業(yè)務(wù)部門(mén)向NICE提供編號(hào)的所有權(quán)或LOA證據(jù)，并由我們的獨(dú)立第三方驗(yàn)證確認(rèn)。
3、 接著，發(fā)起服務(wù)提供商創(chuàng)建SIP標(biāo)識(shí)頭，該標(biāo)識(shí)頭包括包含關(guān)于主叫號(hào)碼（主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、證明級(jí)別和主叫來(lái)源）的信息的證書(shū)。對(duì)于NICE的客戶(hù)，NICE將簽發(fā)在我們的網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起的所有呼叫。
4、 當(dāng)目的地服務(wù)提供商收到呼叫時(shí)，他們驗(yàn)證報(bào)頭和證書(shū)的身份。
5、 基于該驗(yàn)證，目的地服務(wù)提供商確定如何處理呼叫（阻塞或驗(yàn)證）。
6、 以2022年第二季度為目標(biāo)，我們還計(jì)劃能夠使用收到的激動(dòng)人心的信息來(lái)識(shí)別進(jìn)入NICECXone平臺(tái)的電話(huà)是已簽名的還是未簽名的。然后，我們將能夠在腳本中處理可疑性質(zhì)的呼叫，以保護(hù)聯(lián)絡(luò)中心資源免受非法機(jī)器人呼叫的攻擊，并確定肇事者。
上述證明級(jí)別會(huì)影響呼叫在接收方設(shè)備上的顯示方式。
完全（或A級(jí)）認(rèn)證意味著服務(wù)提供商已經(jīng)對(duì)主叫方進(jìn)行了認(rèn)證，并且他們可以確認(rèn)主叫方有權(quán)使用該號(hào)碼。
部分（B級(jí)）證明意味著服務(wù)提供商已驗(yàn)證了呼叫的來(lái)源，但無(wú)法驗(yàn)證呼叫源是否有權(quán)使用此號(hào)碼進(jìn)行呼叫。
網(wǎng)關(guān)（C級(jí)）認(rèn)證是最低級(jí)別的認(rèn)證，說(shuō)明服務(wù)提供商已對(duì)接收呼叫的位置進(jìn)行了認(rèn)證，但無(wú)法對(duì)呼叫源進(jìn)行認(rèn)證。
A級(jí)認(rèn)證的電話(huà)最可信，也最不可能是不良呼叫，雖然接收方手機(jī)屏幕上顯示的內(nèi)容會(huì)因運(yùn)營(yíng)商的不同而略有不同，但最終，運(yùn)營(yíng)商會(huì)盡量讓收到完整認(rèn)證的電話(huà)看起來(lái)盡可能可信；這可能包括在設(shè)備屏幕上為來(lái)電添加復(fù)選標(biāo)記或單詞verified（或兩者兼有），并實(shí)際顯示來(lái)電的電話(huà)號(hào)碼。請(qǐng)看一個(gè)驗(yàn)證呼叫的示例…（圖片來(lái)源：ATT）。
好吧，STIR/SHAKEN來(lái)了?，F(xiàn)在怎么辦？
2021年6月30日是運(yùn)營(yíng)商實(shí)施STIR/SHAKEN技術(shù)的最后期限。對(duì)于使用自動(dòng)撥號(hào)器進(jìn)行出站呼叫的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，最重要的問(wèn)題顯然是：一旦實(shí)現(xiàn)截止日期達(dá)到，我是否需要做什么來(lái)確保照常發(fā)送出站呼叫。
不好消息是：除非你準(zhǔn)備好了，由于呼叫阻塞風(fēng)險(xiǎn)的增加，STIR/SHAKEN標(biāo)準(zhǔn)可能對(duì)您的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生重大影響--如果來(lái)自撥號(hào)器的呼叫沒(méi)有正確簽名，則可能會(huì)收到C級(jí)低于標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證，并且可能由于（在這種情況下可能不正確）標(biāo)識(shí)為不良呼叫而無(wú)法到達(dá)預(yù)期接收方。
好消息：如果你是一個(gè)NICE CXone客戶(hù)，并使用我們的撥號(hào)器，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了（即使你不需要做任何事情）。NICE CXone已經(jīng)采取了所有必要步驟，以確保使用CXone平臺(tái)自動(dòng)撥號(hào)器進(jìn)行的呼叫完全符合新的STIR/SHAKEN標(biāo)準(zhǔn)。我們確保使用NICECXone平臺(tái)撥號(hào)器進(jìn)行的出站呼叫得到正確驗(yàn)證并接收到適當(dāng)?shù)恼J(rèn)證級(jí)別--對(duì)于您，無(wú)需采取任何操作，您的呼叫將到達(dá)預(yù)期接收人，并顯示為使用消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)商用于確認(rèn)該狀態(tài)的任何指標(biāo)。你沒(méi)有任何費(fèi)用。
更好的消息是：CXone正在努力提供超越STIR/SHAKEN法規(guī)遵從性的下一步。雖然A級(jí)認(rèn)證和顯示作為已驗(yàn)證的呼叫可能提高應(yīng)答率，但一個(gè)新的功能，高級(jí)呼叫方ID，將提供更多的選項(xiàng)。高級(jí)呼叫方ID將允許分析公司將公司列入白名單，這些公司幫助識(shí)別來(lái)電者ID及其評(píng)級(jí)，并在交付時(shí)顯示16個(gè)字符的描述。一些運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)支持顯示徽標(biāo)和標(biāo)語(yǔ)來(lái)描述呼叫目的的能力。對(duì)于使用此附加品牌/內(nèi)容信息的電話(huà)，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的通話(huà)時(shí)間更長(zhǎng)，因?yàn)榭蛻?hù)知道打電話(huà)的人和原因。在某些情況下，公司報(bào)告說(shuō)，應(yīng)答率提高到50%。它還可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)換率顯著提高。然而，更可能的是，總體應(yīng)答的呼叫率將降低，但客戶(hù)返回的呼叫數(shù)量可能會(huì)顯著增加，因?yàn)樗麄兛梢栽诜奖銜r(shí)回電話(huà)。
這就是撥號(hào)和出站語(yǔ)音通話(huà)的故事，但是數(shù)字呢？
數(shù)字不良呼叫
為了公平對(duì)待自動(dòng)撥號(hào)：外線(xiàn)電話(huà)不是唯一一個(gè)可能被不良呼叫攻擊的渠道。STIR/SHAKEN不擴(kuò)展到數(shù)字渠道，但是不良呼叫有著悠久的歷史，其最初的開(kāi)端涉及一個(gè)基于文本的渠道，甚至早于互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)。有史以來(lái)第一封垃圾郵件是一封電報(bào)，上面刊登了一則關(guān)于牙齒美白的廣告，這封電報(bào)是在19世紀(jì)后半葉發(fā)給英國(guó)一大群政客的。不幸的是，我們不知道它是否成功。
如今，不良呼叫出現(xiàn)在其他的數(shù)字交互渠道，如電子郵件、短信和其他。如果您使用SMS渠道與客戶(hù)聯(lián)系：有一個(gè)CXone平臺(tái)的SMS解決方案。一個(gè)名為驗(yàn)證短信的新功能使您能夠使用CXone平臺(tái)的管理界面創(chuàng)建包含品牌名稱(chēng)、徽標(biāo)和簡(jiǎn)短描述的SMS品牌配置文件。如果短信接收者使用Android手機(jī)（iOS操作系統(tǒng)目前還不支持此功能），SMS將顯示包括您添加到配置文件中的所有附加信息，就像電話(huà)一樣，谷歌最近的研究發(fā)現(xiàn)77%的消費(fèi)者更喜歡驗(yàn)證的SMS而不是通用版本，這導(dǎo)致了開(kāi)放率的提高--因?yàn)闊o(wú)論渠道如何，客戶(hù)都喜歡知道誰(shuí)在與他們接觸。
了解有關(guān)CXone Personal Connection的更多信息，這是CXone平臺(tái)的一部分，它確保您的出站呼叫可以隨時(shí)進(jìn)行STIR/SHAKEN，從而產(chǎn)生更多收入，改善客戶(hù)和代理體驗(yàn)，并增加客戶(hù)連接。
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作者：Annette Miesbach
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