CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在閱讀之前，不要在零售聯(lián)絡中心放棄AI。
更快樂、更有效率的座席會帶來更快樂、更忠誠的客戶。但通常，這是說起來容易做起來難的。
雖然品牌致力于改善座席體驗，并且了解這樣做有多重要，但他們的注意力可能會因為管理零售聯(lián)絡中心相關(guān)的、更直接的、需要馬上反應的和看似緊迫的任務而蒙上陰影。AI可以幫上忙。
1、 借助AI，您的座席可以為購物者提供快速準確的服務。
隨著客戶習慣了新的購物方式，對零售客戶服務的期望繼續(xù)增加。84%的零售客戶現(xiàn)在期望他們的查詢能夠迅速、準確地解決。
當品牌沒有達到這個預期時，68%的客戶認為，一個糟糕的客戶體驗會對品牌忠誠度產(chǎn)生負面影響。有很多風險，零售客服部門正承受著一噸重的壓力，想要把這一點糾正過來。
快樂購物者的關(guān)鍵是給他們自助服務或與座席交談的選擇。
您的客戶是否希望自助服務選項？太好了！但要確保自助體驗是非凡的。沒有人喜歡機器人給出錯誤的答案。
他們想和座席談談嗎？太好了！別讓他們等！
沒有合適的工具，您的自助服務將不會驅(qū)動客戶滿意度（CSAT）。
自助工具，如客戶知識庫、自動響應、電話菜單和具有下一代AI功能的虛擬座席，使聯(lián)絡中心能夠：
- 讓客戶在一天中的任何時間自行解決日常和基本服務問題。
- 提前向客戶提供他們需要的信息，這樣他們就不需要打電話給座席。
- 解決常見問題，如我的訂單在哪里？
此外，human-in-the-loop訓練模型使座席和主管識別機器人何時出錯，并進行干預，教他們糾正行為。
2、AI可以提高您的座席經(jīng)驗，從而提高CSAT。
這一場流行病帶來了不可預測性，并增加了座席在不斷變化的情況下執(zhí)行的壓力。
76%的行業(yè)聯(lián)絡中心座席表示，客戶對其的期望值高于一年前。
由于所有的注意力都集中在改善客戶體驗上，許多品牌現(xiàn)在都在研究座席體驗如何與CSAT聯(lián)系在一起。
事實上，64%的零售CX領導人表示，重新培訓和提升現(xiàn)有座席是首要任務。
隨著品牌逐漸融入新的正常標準，他們考慮如何在一個幾乎不可能預測何時、何地、在什么規(guī)模上需要幫助的世界中維持卓越客戶服務。
使用人工智能工具的聯(lián)絡中心工具，使座席的工作壓力大大減少。這些系統(tǒng)使座席能夠更成功。改進座席的日常結(jié)果如下：
- 流失率下降。
- 工作滿意度提高。
- 提高了座席更好地服務客戶的能力。
3、AI可以成為座席的私人助理，作為一個值得信賴的顧問和幫手。
幸運的是，當人工智能（AI）準備以實際的方式提供支持，使座席和客戶體驗都受益的時候，客戶服務的這種發(fā)展就出現(xiàn)了。人工智能的能力已經(jīng)成熟，客戶服務部門正在向它尋求幫助。
AI是座席的幫手。
- 人工智能可以減輕座席重復的手工工作。
- AI可以自動完成數(shù)據(jù)輸入和通話摘要記錄等過程。
- 本質(zhì)上，AI可以作為座席的私人助理。
人工智能作為一種客戶情報和洞察工具。
在客戶互動過程中，座席最具挑戰(zhàn)性的一個方面是不能全面了解客戶與品牌的歷史、過去與客戶服務的互動，甚至最近的購買。
- 該客戶是忠誠會員嗎？
- 他們的購買歷史是什么？
- 他們最近有沒有聯(lián)系過？
CX專業(yè)人士對聯(lián)絡中心智能的需求非常強烈：
- 72%的人報告對客戶數(shù)據(jù)分析的需求增加。
- 71%的人報告交互分析需求增加。
- 66%的人表示對客戶反饋和見解的需求增加。
人工智能助理可以提供必要的情報，以便座席對其客戶有更全面的了解，從而提供更具情境化的服務。
AI是一個值得信賴的顧問。
人工智能還可以在客戶互動的適當背景下提供關(guān)于最佳后續(xù)步驟或建議的指導，幫助座席實時提供周到的建議。
- 如果客戶詢問產(chǎn)品細節(jié)（尺寸、適合度、顏色、比較等），人工智能將顯示客戶評論、產(chǎn)品規(guī)格或其他可用信息。
- 如果客戶提到退貨、退貨政策和下一步，知識庫說明會自動彈出屏幕，以便訪問。
- 如果客戶詢問品牌的價值和社會影響，AI可以使用公司認可的語言，這樣座席就可以做好準備成為偉大的品牌大使。
人工智能作為一個商業(yè)驅(qū)動力。
并不是所有的客戶互動都是交易性的，但通過聯(lián)絡中心增加收入正成為許多零售商的首要任務。
- 76%的零售CX專業(yè)人士報告說，需要提高具有銷售技能的座席的技能，以增加追加銷售/交叉銷售，這對聯(lián)絡中心和業(yè)務的未來成功非常重要。
- 72%的CX專業(yè)人士表示，將聯(lián)絡中心定位為利潤中心對他們的業(yè)務非常重要。
在創(chuàng)收對聯(lián)絡中心很重要的情況下，人工智能提供銷售情報，幫助座席完成追加銷售和交叉銷售任務，而更多的聯(lián)絡中心正在對座席進行再培訓。產(chǎn)品推薦和通常購買的商品可以幫助座席在自然的互動流程中增加收入。
良好的座席客戶關(guān)系往往會帶來更多的業(yè)務，人工智能確保座席知道什么是最好的建議。
更智能的自助服務，更智能的人性化服務。
人工智能可以減輕座席死記硬背、手工工作的負擔，并提供座席在與客戶交互時所需的個性化支持。
如果座席能夠應對各種情況，他們會感到更有能力與客戶建立更緊密的聯(lián)系。
座席的工作越輕松，他們就越專注于提供愉快的服務。
這意味著更快樂的客戶和更好的客戶體驗--一個雙贏的局面。
通過Talkdesk零售智能服務解決方案，Talkdesk使這一點成為可能。
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作者：GénesisLongo
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