CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:社交媒體和評論網(wǎng)站的發(fā)展使得消費者越來越多地通過各種在線渠道分享他們對品牌的看法以及對產(chǎn)品和服務(wù)的批評。因此，組織必須了解社交媒體用戶對其品牌的看法，才能了解人們對品牌的看法和感受。
這就是情緒分析可以提供幫助的地方。
情緒分析到底是什么？
情緒分析將自然語言處理（NLP）與人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)相結(jié)合。它是語音分析或文本挖掘概念的一部分，從社交媒體帖子、產(chǎn)品評論、調(diào)查和新聞文章等文本中提取意義，然后分配積極或消極的情緒分數(shù)。
這些技術(shù)的結(jié)合使得情緒分析工具能夠更好地理解語言和人們的真實觀點。這允許您確定客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或主題的態(tài)度是消極的、中立的還是積極的。因此，情緒分析通常用于理解：
- 情緒極性，評估人們對你品牌的看法是積極的還是消極的
- 情緒強度，監(jiān)控他們的情緒強度
情緒分析對于節(jié)省時間和增加社交媒體傾聽、調(diào)查響應(yīng)分析、員工反饋處理和競爭對手研究等過程的價值至關(guān)重要。在實踐中，這有助于加強諸如市場調(diào)查、市場分析、產(chǎn)品設(shè)計、公共關(guān)系、金融交易和聲譽管理等活動。
利用情緒分析提高客戶滿意度
通過情緒分析，您可以分析信息，了解數(shù)字助理、電子郵件、社交媒體帖子和文本對話中書面內(nèi)容的態(tài)度、情緒和語氣。然后，您可以利用這種洞察力來真正理解人們說了什么以及他們是如何說的，提高他們對您的品牌和產(chǎn)品的認知，并使客戶體驗人性化。
部署情緒分析的好處包括：
1、情感分類
情緒分析使您能夠處理更準確的數(shù)據(jù)。例如，NLP使用lemmatization，它將一個詞的不同形式進行整理，以分析各種復(fù)數(shù)和時態(tài)，并識別諸如形容詞、名詞和動詞等言語要素。
因此，您可以對用戶評論和客戶反饋建立更可靠的分析。然后你可以開始對他們的情緒進行分類，這樣你就可以了解客戶對你的員工、數(shù)字和實體店、政策、產(chǎn)品、服務(wù)和網(wǎng)站的感受。
2、潛在問題識別
不滿意的客戶越來越多地轉(zhuǎn)向社交媒體來表達他們對品牌產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。你可以通過情緒分析來實時跟蹤你的品牌認知，從而避免潛在的危機。此外，情緒分析可以檢測書面文本背后的人類情感，幫助您了解客戶的情感狀態(tài)，并加速潛在的糾紛向合適的座席反映。
3、競爭對手分析
除了幫助您更好地利用會話分析，情緒分析還允許您跟蹤您的競爭對手，并探索他們與您相比的感受。它可以讓你使用聲音分享（SOV）的概念，探索其他品牌與你在特定社交渠道上討論的頻率。
通過對客戶互動的分析，您可以探索哪些話題與競爭對手的品牌有關(guān)。然后，您可以評估您的產(chǎn)品和服務(wù)如何融入市場，并可能確定一個利基或未開發(fā)的機會。
或者，您可以使用情緒分析來跟蹤在社交媒體上討論話題的人口統(tǒng)計信息。因此，您可以了解您的競爭對手瞄準了哪些人，以及他們?nèi)绾斡行У亟佑|到他們，這對于形成您的市場方法至關(guān)重要。
4、加深對客戶反饋的理解
情緒分析可以讓你準確地了解人們對你的政策、產(chǎn)品和服務(wù)的感受。例如，它允許您查明退貨政策中的任何問題、需要采取哪些步驟來解決問題，并通過客戶滿意度跟蹤改進情況。
您還可以使用情緒分析來確定需要額外照顧的客戶，例如有付款問題的個人、對您的呼叫中心服務(wù)感到失望的人或打算取消其帳戶的人。您可以跟蹤他們的反饋，以了解糾正他們的問題和提供積極的客戶體驗所需的措施。
5、增強的呼叫路由
情緒分析在交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)做出的決策中起著至關(guān)重要的作用。這有助于將呼叫者路由到最合適的座席，更快地解決問題，甚至使客戶能夠自己解決問題。情緒分析還可以讓你進行基于情緒的培訓(xùn)，幫助員工學(xué)會如何處理具有挑戰(zhàn)性的情況和困難或不愉快的來電者。
6、遵守法律
依靠口頭或書面文字并不總是令人滿意的合規(guī)目的。情緒分析提供了對意圖和意義的更深入的理解，使您能夠識別交互的真實性。這有助于維護組織的聲譽，并確保所有業(yè)務(wù)都符合法律要求。
通過情緒分析提供卓越的客戶體驗
情緒分析使您能夠發(fā)現(xiàn)人們對您的品牌的看法，并利用這種洞察力來增強您的客戶體驗。它使您能夠確定哪些人可以成為您產(chǎn)品和服務(wù)的品牌大使，這對您的上市、客戶拓展、產(chǎn)品開發(fā)和社交媒體戰(zhàn)略至關(guān)重要。
要實現(xiàn)這一切，您需要一個服務(wù)自動化平臺來幫助您：
- 真正了解客戶的需求
- 改善客戶服務(wù)
- 建立更強大的品牌忠誠度
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作者：Uniphore產(chǎn)品營銷總監(jiān)Kim Wes
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