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Infobip:充分利用全渠道體驗(yàn) --從SaaS到渠道使用,Infobip給出了充分利用全渠道CX的最佳技巧

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Infobip在一篇激動(dòng)人心的新博客文章中給出了如何將全渠道貨幣化的見解。
  在一篇強(qiáng)調(diào)公司在COVID-19流感大流行期間所犯錯(cuò)誤的帖子中,一個(gè)被討論的問(wèn)題是各個(gè)渠道缺乏溝通,在客戶中引發(fā)沮喪。
  Infobip解釋說(shuō):無(wú)論是為了支持還是參與,一個(gè)客戶可能希望某天在WhatsApp上與您交談,然后在下周使用短信。一些人想用聊天機(jī)器人解決他們的問(wèn)題,而另一些人則更喜歡與現(xiàn)場(chǎng)座席交互--這完全取決于客戶的偏好。
  盡管近年來(lái)終端用戶要求全渠道體驗(yàn),但這絕不是任何公司采用全渠道體驗(yàn)并將其提供給客戶的唯一原因。
  然后,他們解釋了全渠道體驗(yàn)的三個(gè)主要好處--參與度、滿意度和優(yōu)化:
  • 最大限度地提高客戶參與度:這樣做的好處是企業(yè)可以在一個(gè)位置收集客戶數(shù)據(jù),使座席能夠創(chuàng)建詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶檔案,用于大規(guī)模提供全渠道個(gè)性化服務(wù)。這允許企業(yè)在正確的時(shí)間通過(guò)正確的渠道使用正確的信息來(lái)吸引客戶,從而推動(dòng)創(chuàng)收。
  • 提高客戶滿意度:客戶希望他們的問(wèn)題和疑問(wèn)能夠迅速得到解決,而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),CX需要始終為客戶服務(wù)。這是通過(guò)全渠道的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的,為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)。企業(yè)可以通過(guò)在一個(gè)地方組織客戶的整個(gè)對(duì)話歷史,并為客戶服務(wù)座席提供他們需要的所有相關(guān)信息,從而簡(jiǎn)化通信,尤其是使用社交媒體解決手頭的問(wèn)題。這也會(huì)提高CSAT和NPS分?jǐn)?shù)。
  • 優(yōu)化內(nèi)部流程:通過(guò)將AI支持的聊天機(jī)器人應(yīng)用到全渠道組合中,用戶可以減少在常見問(wèn)題解答上花費(fèi)的時(shí)間,并騰出時(shí)間來(lái)處理更復(fù)雜的情況,從而使客戶能夠跨多個(gè)渠道即時(shí)訪問(wèn)。這也將通過(guò)大幅降低聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行成本來(lái)優(yōu)化成本效率。
  談到全渠道體驗(yàn)的貨幣化,Infobip提供了以下見解:
  • SaaS貨幣化:將與通信平臺(tái)提供商的合作伙伴關(guān)系貨幣化的一個(gè)選擇是從客戶參與解決方案中獲得收入份額。例如,這可能是營(yíng)銷自動(dòng)化,因?yàn)檫@里的收入份額與參與的客戶數(shù)量有關(guān)。或者,云聯(lián)絡(luò)中心是另一種選擇,可以根據(jù)座席許可證對(duì)此類解決方案收費(fèi),或者聊天機(jī)器人構(gòu)建根據(jù)通信會(huì)話數(shù)收費(fèi)。
  • 渠道使用費(fèi):利用不同的渠道是獲得額外收入流的一個(gè)很好的選擇,因?yàn)橛脩裘看钨?gòu)買渠道都可以獲得可觀的加價(jià)。
  • 全渠道專業(yè)服務(wù):要成功啟動(dòng)和維持全渠道戰(zhàn)略,需要發(fā)揮各種專業(yè)服務(wù)的作用。例如項(xiàng)目管理,從范圍的初始定義開始引導(dǎo),監(jiān)控上線和發(fā)布上線行為。集成以在兩個(gè)平臺(tái)之間建立橋梁是另一種選擇,也是教育和培訓(xùn)的一種選擇,用于培訓(xùn)客戶端的關(guān)鍵代表了解特定通信解決方案使用的細(xì)節(jié)。
  • 技術(shù)支持費(fèi):最后,用戶可以創(chuàng)建并提供不同的支持包,從基本的支持包(如盡力而為的支持)到高級(jí)的支持包(您的響應(yīng)需要即時(shí),但可以收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用)。
  https://www.cxtoday.com/contact-centre/infobip-cashing-in-on-the-omni-channel-experience/
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