CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:把我們的思想轉(zhuǎn)向未來。呼叫中心的未來如何？
我們將關(guān)注利基市場的主流趨勢，以及它們是否會在未來五年繼續(xù)或演變。我們還要求我們的行業(yè)專業(yè)人士對該領(lǐng)域的未來發(fā)展方向給出他們的專業(yè)見解。所有這些都將有助于我們對2025年聯(lián)絡(luò)中心的面貌有一個公正的認(rèn)識。
從呼叫到聯(lián)絡(luò)
呼叫中心這個詞已經(jīng)存在了幾十年。不過，正如我們之前幾次提到的，它決不像以前那么準(zhǔn)確了。座席現(xiàn)在除了處理傳統(tǒng)電話外，還處理過多的渠道。今天的行業(yè)無疑是聯(lián)絡(luò)中心。
然而，未來會怎樣？是否會有一種遠離電話的趨勢？中心能否發(fā)展成電話完全被其他通訊手段取代的地方？我們是否會達到這樣一個階段，即聯(lián)絡(luò)中心沒有座席接聽電話？我們采訪過的行業(yè)專家不這么認(rèn)為。
FM外包公司意識到了聊天和信息渠道的發(fā)展趨勢。創(chuàng)始人JackBarmby告訴我們，在他看來，一些電話業(yè)務(wù)有可能被其他渠道吞并。
值得注意的是，他們預(yù)測短信應(yīng)用的受歡迎程度會上升。FM外包公司以WhatsApp和AppleBusinessChat為例。不過，他們覺得這僅僅反映了人們交流方式的整體轉(zhuǎn)變。這類應(yīng)用程序和社交替代品在日常生活中受到許多人的青睞。
當(dāng)被明確問及電話技術(shù)的未來時，F(xiàn)M外包是肯定的。他們聲稱，它仍將是聯(lián)絡(luò)中心的三大渠道之一。有一個有趣的警告，但我們稍后再談。
Cymphony公司的營銷經(jīng)理DavidRolfe也持類似觀點。他認(rèn)為，從語音平臺向信息和聊天平臺的轉(zhuǎn)變將繼續(xù)下去。不過，總體而言，David堅稱，他的公司仍然專注于個人、人性化因素。這是只有電話才能提供的。
全渠道而不是多渠道
因此，未來的聯(lián)絡(luò)中心在渠道方面可能會更加均衡。如今，呼入電話仍然占據(jù)了絕大多數(shù)客戶聯(lián)系方式，其他渠道可能會開始增多。因此，渠道如何在更廣泛的系統(tǒng)中整合和適應(yīng)，可能會發(fā)生變化。
全渠道支持已經(jīng)成為行業(yè)趨勢。對全渠道的渴望源于對客戶體驗（CX）的更大關(guān)注。對于客戶希望使用的跨渠道無縫CX，真正的全渠道是必要的。
資料來源：Contact Babel
大多數(shù)中心還沒有達到全渠道支持所需的直觀集成。平臺的全面統(tǒng)一仍然存在障礙。數(shù)據(jù)沒有通過聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的連貫路徑。
在未來五年，越來越多和高質(zhì)量的系統(tǒng)集成質(zhì)量可能會是一種持續(xù)的模式。Cymphony公司的David告訴我們，這種整合是公司未來的重點。他解釋說，跨客戶關(guān)系管理平臺連接信息是一個優(yōu)先事項。
基于云的解決方案和居家辦公
我們已經(jīng)詳細地討論了聯(lián)絡(luò)中心一詞中的第一個詞。然而，隨著時間的推移，第二個詞的相關(guān)性也可能會受到質(zhì)疑。畢竟，未來企業(yè)的勞動力可能會越來越分散。這要歸功于向家庭工作的加速推進。
我們所有的行業(yè)專家都對在家辦公有一個同樣積極的觀點。Cymphony公司的David解釋說，他們20%的員工是在家里辦公的。他還透露，目前Cymphony公司積極聘請遠程座席。與此同時，F(xiàn)M外包公司的Charlotte Flanagan告訴我們，公司60%的座席是遠程的。
靈活和更大的人才庫是聯(lián)絡(luò)中心在家辦公的兩個好處。在家辦公的座席可以很容易地在中心需要時上網(wǎng)。這使得精確、高效的員工管理（WFM）更加直接。當(dāng)新的座席不必在一個實際的中心工作時，他們住在哪里也無關(guān)緊要。無論在哪里，企業(yè)都可以雇傭最優(yōu)秀的候選人。
來源：Forbes
在家工作也是一種吸引座席的安排?，F(xiàn)代員工--在聯(lián)絡(luò)中心和其他地方--渴望改善工作和生活之間的平衡。遠程工作的更大自由和靈活性符合這一愿望。那么，遠程座席的趨勢將在未來五年內(nèi)加快步伐。
PolyAI的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人NikolaMrksic當(dāng)然同意。他告訴我們，他覺得那些做得最好，利潤率提高最快的聯(lián)絡(luò)中心，就是那些能夠把員工安排到工作場所之外的中心。
除了在家工作的趨勢外，Nikola還建議，未來情況可能會進一步發(fā)展。他預(yù)測離岸可能會變得更普遍。這是在不同國家雇用遠程座席的情況，這已經(jīng)很常見了。
Nikola還思考了聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)類似Uber或Lyft的可能性。考慮到中心和座席都渴望的靈活性，這一點也不牽強。當(dāng)前的騎乘共享司機可以按照他們所希望的進行登陸和工作。未來的客戶支持可以以同樣的方式得到交付。
來源：Call Centre Helper
無論未來遠程工作的精確形狀如何，基于云的解決方案無疑是至關(guān)重要的。它是云承載的平臺和系統(tǒng)，允許座席登錄并從任何地方工作。云的移動性已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心的生態(tài)位中很普遍。這是一種趨勢，在未來幾年里才加速。
支持而不是替換座席的復(fù)雜技術(shù)
技術(shù)將如何影響聯(lián)絡(luò)中心的未來是一個熱門話題。一種觀點認(rèn)為，像聊天機器人和其他人工智能這樣的技術(shù)終將取代人工座席。
我們在FMOutsource采訪過的人將這一理論描述為，客戶服務(wù)正處于不斷縮小的冰山上。對人工客戶支持的需求正在逐漸消失，取而代之的是自助服務(wù)。但這不是Jack贊同的觀點：
我不這么看。一直以來都有自助服務(wù)，科技也一直在改變游戲……不變的是人們想要人性化的觸感。
正如我們已經(jīng)談到的，人類的接觸也是Cymphony仍然致力于的東西。那么，我們?nèi)绾谓忉尶萍简?qū)動的客戶服務(wù)需求的增長呢？畢竟，正如PolyAI的Nikola告訴我們的那樣，人們對自動化客戶服務(wù)的需求從未像今天這樣強烈。
這一解釋來自于聯(lián)絡(luò)中心是如何雇用員工的。從我們對專業(yè)人士的采訪中可以明顯看出，沒有人愿意替代座席。相反，PolyAI創(chuàng)造的技術(shù)和聯(lián)絡(luò)中心使用的技術(shù)旨在支持他們。
Nikola形容他的公司的技術(shù)可以讓座席專注于高價值的任務(wù)。我們在FM外包公司采訪過的人都同意。他們說技術(shù)人員應(yīng)該做支持工作；座席應(yīng)該專注于管理客戶。這個市場主流觀點告訴我們很多關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的未來。
來源：Customer Think
與其他行業(yè)一樣，新技術(shù)將影響聯(lián)絡(luò)中心市場。未來五年，自動化、人工智能和其他解決方案將更加普遍。然而，它們不會成為篡奪人工座席并奪走他們工作的過程。相反，它們將成為幫助座席更好地完成這些工作的工具。
主動式客戶服務(wù)
早些時候，我們討論了未來中心的電話技術(shù)。我們提到了FM外包公司的Jack提出的一個有趣的警告。當(dāng)他預(yù)測電話仍將是一個重要的渠道時，他給出了進一步的理由。他推測，這可能是由于主動呼出電話的增加。
積極主動的客戶支持可能成為未來聯(lián)絡(luò)中心的一個更廣泛的趨勢。更智能的人工智能和更多的數(shù)字渠道使這種先發(fā)制人的支持更加可行。情緒分析可以讓聊天機器人在客戶感到沮喪或憤怒時進行感知。然后可以觸發(fā)座席給客戶打電話，以提供更好的解決方案。
主動式客戶服務(wù)也適用于那些不主動尋求支持的人。人工智能驅(qū)動的社會傾聽正在迅速發(fā)展。有了它，品牌可以發(fā)現(xiàn)個人對他們的負(fù)面評價。即使這個人沒有聯(lián)系他們的官方賬戶。然后，公司可以將客戶引導(dǎo)到一個私人渠道，在那里問題得到解決。
更主動的支持理念與改進CX的理念非常契合。當(dāng)客戶成為焦點時，公司希望讓他們的生活更輕松。這意味著在客戶抱怨之前解決問題。先發(fā)制人地解決問題也有另一個好處。它減少了聯(lián)絡(luò)中心可能需要處理的互動次數(shù)。
2025年聯(lián)絡(luò)中心
預(yù)測未來很棘手。2019年12月，誰也猜不到僅僅三個月后，世界大部分地區(qū)就會被封鎖。因此，無法確定2025年的聯(lián)絡(luò)中心會是什么樣子。不過，我們能做的是，利用我們所學(xué)的知識，做出一個受過教育的--希望有用的--猜測。
到2025年，現(xiàn)場有數(shù)百名座席的大型聯(lián)絡(luò)中心將越來越少。客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是由家庭座席提供。這些座席將根據(jù)自己和雇主的需要靈活安排工作時間。有些人甚至可以登錄幫助客戶幾個小時，以補充一個單獨的主要收入。
為了確保座席能夠以這種方式工作，大多數(shù)中心將采用基于云的解決方案。在云中托管時，聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)允許座席從任何地方登錄。這些系統(tǒng)也很可能得到UCaaS平臺的支持。這將使不同渠道之間的切換和整合更加簡單。
說到渠道、實時聊天和消息應(yīng)用程序，幾乎所有的中心都將是其中的一部分。聊天機器人和其他人工智能驅(qū)動的通信方式也將如此。不過，在很大程度上，人工智能解決方案將形成工具，使座席的工作更容易。
這些預(yù)測是完全正確的還是部分正確的還有待觀察。不過，可以肯定的是，未來五年的聯(lián)絡(luò)中心市場不會沉悶。
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作者：Patty Yan
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