CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在數(shù)字革命真正開始之前，擁有卓越的客戶服務(wù)是大多數(shù)企業(yè)努力追求的目標(biāo)，但更多地被視為一種禮貌的惠顧元素，而不是一種投資。2021年，在競爭日益激烈的全球經(jīng)濟(jì)中，保持高質(zhì)量的客戶服務(wù)是保持市場地位的絕對必要條件。事實(shí)上，F(xiàn)orresterresearch已經(jīng)表明，與其他客戶相比，感受到積極體驗(yàn)的客戶為企業(yè)帶來的收入增加了50%到200%。數(shù)據(jù)清楚地表明，當(dāng)企業(yè)表現(xiàn)超出客戶期望時，客戶愿意花更多的錢。
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的大多數(shù)企業(yè)都在某種程度上關(guān)注客戶體驗(yàn)，通常是以特定部門或計劃的形式。數(shù)據(jù)還被廣泛用于獲取有關(guān)客戶體驗(yàn)的知識，使公司能夠?qū)€性化融入客戶旅程。雖然這兩種策略對于創(chuàng)造更好的體驗(yàn)來說都是完全可以接受的，但可能還不夠。全球競爭日益激烈，消費(fèi)者的期望值也在不斷提高，這意味著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該意識到公司每個部門的客戶體驗(yàn)。
在任何組織中創(chuàng)建更多客戶意識的最合乎邏輯的方法之一是通過VoC（客戶之聲）計劃，這將使公司部門能夠完全訪問客戶數(shù)據(jù)和報告。通過完全訪問這些詳細(xì)信息，員工可以制定更詳細(xì)的策略來留住忠誠的客戶，而不是依靠一個團(tuán)隊來傳遞這些信息。通過共享孤立的數(shù)據(jù)，并允許各部門提出自己的想法，通過允許員工在其專業(yè)領(lǐng)域提出建議，可以改善公司所有子部門的客戶體驗(yàn)。
對于任何規(guī)模的公司來說，客戶數(shù)據(jù)目前都是最有價值的資源，但對誰有訪問權(quán)限的選擇可能會妨礙公司發(fā)展更好的客戶關(guān)系。允許員工跨部門訪問這些數(shù)據(jù)可能是為全面的客戶旅程進(jìn)行微調(diào)調(diào)整的一個關(guān)鍵因素。
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作者：Luke Bellos
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