- 德勤報告：聯(lián)絡(luò)中心的未來，趨勢2 AI無處不在
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在家工作，工作。
在2020年初，隨著與流行病相關(guān)的封鎖在世界各地變得普遍，絕大多數(shù)客戶聯(lián)絡(luò)組織被迫在很短的時間內(nèi)將其所有或大部分座席轉(zhuǎn)移到在家辦公模式。到2020年底，在當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)允許的情況下，隨著世界各地的組織開始將員工重新過渡到現(xiàn)場工作，在家工作的直接雇傭座席的比例下降到56%。這種轉(zhuǎn)變也影響了外包座席，在我們調(diào)查時，35%的外包座席都在遠(yuǎn)程工作。
與此相比，在流感大流行之前，平均只有6%的客戶服務(wù)座席在家工作，你可以看到這種在家工作的運營模式發(fā)展得有多么迅速和顯著。
許多服務(wù)組織對這場工作性質(zhì)和工作場所的革命準(zhǔn)備不足。當(dāng)他們經(jīng)常從零開始拼湊計劃和方案時，許多領(lǐng)導(dǎo)人想知道：這僅僅是一個權(quán)宜之計，以解決大流行造成的暫時需要嗎？或者是一個跳轉(zhuǎn)到提供競爭優(yōu)勢和提升體驗的新模式的機(jī)會？
當(dāng)然，近年來，即使在COVID-19出現(xiàn)之前，靈活的遠(yuǎn)程工作安排已經(jīng)變得越來越普遍，但是聯(lián)絡(luò)中心在應(yīng)用這些模式時經(jīng)常面臨挑戰(zhàn)。客戶服務(wù)座席通常是現(xiàn)代企業(yè)中工資最低的員工之一，他們的專業(yè)經(jīng)驗通常并不豐富。因此，他們需要比其他員工更多的持續(xù)培訓(xùn)。再加上他們的工作壓力大，工作負(fù)荷大，與憤怒的客戶的互動也很困難，所以在聯(lián)絡(luò)中心的人員流失率很高也就不足為奇了。
這些挑戰(zhàn)加劇了勞動力從家中轉(zhuǎn)移到工作場所的情況。四分之一的公司表示，他們經(jīng)歷了較低的座席業(yè)績和較長的招聘和入職周期。
使這一挑戰(zhàn)更加復(fù)雜的是，由于技術(shù)或業(yè)務(wù)上的障礙，許多公司不準(zhǔn)備在流感大流行之初將員工送回家。內(nèi)部計算機(jī)、服務(wù)器和硬連線電話系統(tǒng)不能簡單地與員工一起送回家（其中一些人缺乏可靠的家庭互聯(lián)網(wǎng)，特別是在一些農(nóng)村和沿海地區(qū)）。遠(yuǎn)程員工培訓(xùn)和管理項目尚未開發(fā)或測試。
盡管道路上有許多坎坷，但領(lǐng)導(dǎo)人現(xiàn)在認(rèn)識到，在家工作將成為未來聯(lián)絡(luò)中心運作模式的組成部分。即使一些組織在短期內(nèi)把座席拉回到聯(lián)絡(luò)中心，但有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)者們正在努力為他們的長期工作奠定一個可持續(xù)的基礎(chǔ)。原因是什么？以更低的成本雇傭更好的工人。
通過允許員工在任何地點工作，可以訪問高速互聯(lián)網(wǎng)和電腦，公司可以利用遠(yuǎn)離其總部的勞動力。通勤時間不再是一個問題，聯(lián)絡(luò)中心附近的生活費用也不再是問題。公司還可以擴(kuò)大為他們工作的員工類型，比如喜歡工作或兼職的家庭主婦。
雖然遠(yuǎn)程環(huán)境中的座席績效是中心領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題，但在家辦公模式最終可以降低運營聯(lián)絡(luò)中心的成本，方法是減少甚至消除以前被認(rèn)為是固定的、沒有直接生產(chǎn)力的開支：房地產(chǎn)，公用事業(yè)和其他設(shè)施相關(guān)成本。8%的公司現(xiàn)在計劃完全關(guān)閉實體客戶服務(wù)中心。
可以肯定的是，這種轉(zhuǎn)變并非沒有持續(xù)的挑戰(zhàn)。
在近期內(nèi)，許多聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)正在增加投資，以支持員工和管理層的需求，例如協(xié)作和團(tuán)隊工具、遠(yuǎn)程培訓(xùn)資源、座席的雙監(jiān)視器和基于云的電話。
從長遠(yuǎn)來看，重要的是，公司應(yīng)建立強(qiáng)有力的培訓(xùn)計劃，從一開始就利用工具和流程對員工進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)。他們還需要員工體驗計劃、彈性風(fēng)險和安全保護(hù)，以及其他勞動力和工作場所流程和資產(chǎn)，以幫助確保員工無論在哪里工作都能體驗到目標(biāo)感、位置感和聯(lián)系感。77%的服務(wù)機(jī)構(gòu)正在采用或加快他們在家工作的計劃。
為什么這對增長很重要
通過采用在家辦公模式，公司通?？梢酝瑫r雇傭素質(zhì)更高、成本更低的員工，同時使資源具有更大的可擴(kuò)展性，以滿足高峰期的需求。這創(chuàng)造了增強(qiáng)組織敏捷性的潛力，同時也支持更廣泛的員工偏好。
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