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聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)測試分步指南

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):開始探索基準(zhǔn)測試的好處,并學(xué)習(xí)如何為您的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施基準(zhǔn)計(jì)劃。
  早在COVID-19危機(jī)出現(xiàn)之前,技術(shù)進(jìn)步就已經(jīng)引發(fā)了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心模式的轉(zhuǎn)變,使其成為客戶和品牌關(guān)系的核心部分。
  政府強(qiáng)制實(shí)施的限制措施加速了這種轉(zhuǎn)變,迫使企業(yè)關(guān)閉他們的物理位置,搬到家里工作或混合模式,以適應(yīng)新的環(huán)境。
  聯(lián)絡(luò)中心和他們的座席突然成為客戶關(guān)系管理的核心--這一職位以前是由門店員工擔(dān)任的。
  隨著以客戶為中心的行動(dòng)增加了建立信任的壓力,聯(lián)絡(luò)中心在提供最佳客戶體驗(yàn)、降低成本和保持性能的拉力之間徘徊。
  然而,聯(lián)絡(luò)中心也是數(shù)據(jù)中心。它們產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)(例如,客戶如何使用產(chǎn)品,他們對(duì)品牌的滿意度,座席在電話中的表現(xiàn)如何,客戶互動(dòng)產(chǎn)生的收入)。
  聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)的重要性。
  聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)是一個(gè)結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的過程,不斷識(shí)別、檢查、部署和審查聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)踐,以獲得和保持競爭優(yōu)勢。
  通過參與基準(zhǔn)測試,聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以批判性地評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)營并實(shí)施必要的更改和最佳實(shí)踐。
  聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)的3個(gè)好處。
  1、確定最迫切需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
  通過基準(zhǔn)測試,您可以識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心中的低效和無效做法,通過突出您在哪些方面表現(xiàn)不如同行,幫助確定優(yōu)先事項(xiàng)。
  在關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心CX性能時(shí),比較以下指標(biāo)及其在2020年的變化:
  • 客戶滿意度(CSAT)。
  • 第一次呼叫解決率(FCR)。
  • 每個(gè)聯(lián)系人的平均收入(包括%的追加銷售或交叉銷售機(jī)會(huì))。
  2、發(fā)現(xiàn)提高聯(lián)絡(luò)中心效率的領(lǐng)域。
  將您的運(yùn)營成本與行業(yè)基準(zhǔn)進(jìn)行比較,將有助于您了解業(yè)務(wù)環(huán)境對(duì)您的影響是更多、更少還是同等程度。
  在評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效時(shí),比較以下指標(biāo)及其在2020年的變化:
  • 平均回答速度(ASA)。
  • 平均通話時(shí)間(ATT)。
  • 平均通話后工作時(shí)間(ACW)。
  • 平均廢棄率(AAR)。
  • 平均放棄時(shí)間。
  • 平均等待時(shí)間(AWT)。
  • 平均處理時(shí)間(AHT)。
  • 入站和出站呼叫量。
  3、評(píng)估新舉措的有效性。
  聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)測試將允許您評(píng)估新計(jì)劃的有效性。這將通過支持和改進(jìn)有效的實(shí)踐以及促進(jìn)創(chuàng)新來增強(qiáng)您的聯(lián)絡(luò)中心的競爭優(yōu)勢。
  此外,通過評(píng)估你所在行業(yè)的成功與不成功行為,你可以利用他人的經(jīng)驗(yàn):在其他公司證明成功的新想法可以被你自己的公司采納,以幫助加速增長和適應(yīng)能力。
  因此,要在不斷變化的現(xiàn)實(shí)中改進(jìn)和創(chuàng)新,請(qǐng)優(yōu)先考慮基準(zhǔn)測試,將其作為您的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的一部分。參與有效的聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)測試,并將結(jié)果納入戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃,是提高績效的最有效方法,使您的公司成為最佳執(zhí)行者之一。
  實(shí)施基準(zhǔn)計(jì)劃的10個(gè)步驟。
  1、確定要基準(zhǔn)化的過程、實(shí)踐或服務(wù)。
  確保您的基準(zhǔn)測試通過針對(duì)正確的問題來獲取正確的答案。這些問題應(yīng)該是具體的,通過定性或定量的研究方法驗(yàn)證,并符合您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略。例如:
  • 哪種聯(lián)系渠道推動(dòng)了對(duì)客戶的更快響應(yīng)?
  • 解決一個(gè)客戶問題平均需要多少聯(lián)系人?
  • 平均處理時(shí)間縮短如何影響我的客戶滿意度和感知的客戶服務(wù)質(zhì)量?
  2、確定要作為比較基準(zhǔn)的公司。
  如果你的目標(biāo)是在你的公司和它的競爭對(duì)手之間建立一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)的比較,那么就要編制一份在你的行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)良好的公司的名單;或者在你的行業(yè)之外,如果你的目標(biāo)是評(píng)估截然不同的業(yè)務(wù)流程或創(chuàng)新實(shí)踐。
  3、研究和收集數(shù)據(jù)。
  定義需要測量的內(nèi)容、要評(píng)估的變量、要包含的數(shù)據(jù)點(diǎn)以及要使用的特定公式。這將確保您的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確、一致地收集有效、有價(jià)值和可比的數(shù)據(jù)。
  4、分析和解釋數(shù)據(jù)。
  通過考慮任何趨勢、異常值或效率低下的原因,以有意義的方式解釋數(shù)據(jù)。根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模、公司規(guī)模和地理位置分析數(shù)據(jù)。找出你的公司和業(yè)界最好的公司之間的差距。
  5、項(xiàng)目績效。
  分析業(yè)務(wù)趨勢,了解您的行業(yè)適應(yīng)的速度和程度。將基準(zhǔn)測試的結(jié)果投射到當(dāng)前問題之外,以確保它們不會(huì)太快過時(shí)。
  6、跨組織溝通。
  決定將結(jié)果傳達(dá)給誰,以及分享這些結(jié)果的目標(biāo)是什么。你的目標(biāo)可能是得到關(guān)鍵利益相關(guān)者的認(rèn)同,向團(tuán)隊(duì)揭示效率低下的問題,或者提出新的營銷策略。
  7、建立新的目標(biāo)。
  在解釋結(jié)果并將其報(bào)告給適當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)者之后,您應(yīng)該制定切實(shí)可行、符合公司戰(zhàn)略的目標(biāo)。
  8、制定行動(dòng)計(jì)劃。
  定義具體的行動(dòng),詳細(xì)說明每個(gè)目標(biāo)中涉及的任務(wù),包括與每個(gè)任務(wù)相關(guān)聯(lián)的具體名稱和日期。
  9、監(jiān)控結(jié)果。
  監(jiān)控你的基準(zhǔn)工作的結(jié)果,并確保行動(dòng)計(jì)劃得到一致的實(shí)施。
  10、重新開始。
  通過調(diào)整所測量的內(nèi)容、測量方式以及計(jì)算中包含的內(nèi)容來改進(jìn)基準(zhǔn)測試工作,以確保它們是最新的和有效的,從而使工作與預(yù)期結(jié)果保持一致。
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  作者:Filipa Silva
  原文網(wǎng)址:
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