在Forever 21客戶參與度在不斷發(fā)展,而且似乎是通過消除大多數(shù)人所說的聯(lián)絡(luò)中心來實(shí)現(xiàn)的。
CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):世界各地的聯(lián)絡(luò)中心正在從自有和管理的平臺升級為聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)。動機(jī)各不相同,但主要驅(qū)動因素是創(chuàng)新速度、財(cái)務(wù)效益和豐富的集成能力。然而,這種轉(zhuǎn)變也提供了一個(gè)機(jī)會來重新思考組織的客戶參與方法。
這就是服裝零售商Forever 21的客戶參與度升級引起我注意的原因。Forever 21成立于1984年,以其附屬品、美容產(chǎn)品、家居用品和服裝而聞名。
這家零售商在第11章破產(chǎn)和所有權(quán)變更后不久就遭遇了疫情。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)知道公司需要重生,每一個(gè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的假設(shè)都是可以爭取的。它聘請了之前與Nordstrom有關(guān)聯(lián)的China Scroggins擔(dān)任其客戶體驗(yàn)總監(jiān),以重振其客戶參與方式。
在其他變化中,Scroggins實(shí)現(xiàn)了技術(shù)更新,從CCaaS startup Edify中選擇了Huddle平臺。我和Scroggins談了她從Forever 21以前的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施到Edify的生活的歷程。我了解到,這一決定與其說是關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的特性和功能,不如說是關(guān)于可訪問性。問題不是不知道該怎么辦。問題是知道怎么做,Scroggins告訴我。
這個(gè)解決方案可以做任何事情,但它需要專家、資金和時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)。我需要一個(gè)靈活、易用的解決方案。最初吸引我的是Edify的單一屏幕。將所有內(nèi)容放在一個(gè)位置而不是多個(gè)完全不同的應(yīng)用程序,極大地提高了生產(chǎn)率和士氣。
Edify的單一屏幕不是一個(gè)孤島。它顯示來自多個(gè)來源的當(dāng)前信息,但對座席來說,它是他們所需一切的門戶。Edify將所有相關(guān)數(shù)據(jù)帶到一個(gè)位置,因此它消除或減少了切換應(yīng)用程序的需要。僅此一項(xiàng)就能顯著提高生產(chǎn)率。Scroggins說,Edify的動態(tài)工作流功能改變了游戲規(guī)則。
可視化設(shè)計(jì)工具不需要開發(fā)者。Scroggins向Forever 21的員工征求反饋意見,然后利用她在這些會議中學(xué)到的知識創(chuàng)建調(diào)用流腳本選項(xiàng)。她稱這些座席為第一客戶,因?yàn)樗麄兲峁┑姆?wù)會影響公司的零售客戶。這似乎很明顯,但座席反饋通向?qū)崿F(xiàn)更改的路徑經(jīng)常被打破。
座席現(xiàn)在可以在交互過程中使用自動調(diào)用模塊選擇正確的路徑。例如,退貨或換貨需要完成非常明確的步驟,如付款和發(fā)貨程序。自動化加快了交互,但座席仍保持靈活性,以適應(yīng)異常或特定請求。單窗格玻璃顯示屏簡化了此過程。
在過去的一年里,F(xiàn)orever 21座席一直在家工作,但這家零售商一直有一個(gè)分布式聯(lián)絡(luò)中心?,F(xiàn)在,零售商正在評估座席和銷售助理的聯(lián)合店內(nèi)角色,由Edify的自動交互分發(fā)(AID)功能支持,該功能可路由電話和數(shù)字渠道。
Scroggins正在評估將接到的客戶服務(wù)電話直接發(fā)送給商店的員工。例如,一名擁有iPad的員工可以接到電話,然后使用攝像頭向客戶展示商店內(nèi)的可用選項(xiàng)。這是Huddle CX的優(yōu)勢之一,它包括UCaaS和CCaaS功能。
迄今為止的結(jié)果令人印象深刻。在公司層面,去年的收入飆升至31億美元,其中包括業(yè)務(wù)向數(shù)字渠道的大幅擴(kuò)張。
在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部,F(xiàn)orever 21將其呼叫放棄率從11%降至2%,無需增加任何員工。它還將平均接聽速度降低了50%,現(xiàn)在在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)接聽90%的客戶電話,通常只需幾秒鐘。Scroggins說,通話處理時(shí)間也減少了20%。
Forever 21的成本也大幅下降。UcaaS CcaaS Huddle CX服務(wù)是每個(gè)座席每天7美元,外加使用費(fèi)。這種流行病使Scroggins成為基于使用量定價(jià)的粉絲。當(dāng)商店關(guān)門,生意下滑時(shí),F(xiàn)orever 21之前的CCaaS成本仍然很高?,F(xiàn)在,成本與使用量直接相關(guān)。
除了Huddle CX,Edify還為UCaaS提供Huddle EX。EX也可以單獨(dú)提供,每個(gè)用戶每月10美元,外加使用費(fèi)。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的變化都是關(guān)于互通有無的。減少一個(gè)變量(如等待時(shí)間)可以通過增加另一個(gè)變量(如工資單)來實(shí)現(xiàn)。這正是這個(gè)故事脫穎而出的原因--Forever 21總體上改進(jìn)了所有關(guān)鍵指標(biāo)。
CCaaS與流感大流行一起,為全面重新評估客戶服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造了機(jī)會。現(xiàn)實(shí)地說,升級到最先進(jìn)的水平以像以前一樣處理交互沒有多大意義。
Forever 21知道它需要重新設(shè)計(jì)客戶參與度??蛻舻男枨罂赡軙谝灰怪g發(fā)生變化。很可能他們有一段時(shí)間沒見面了。該公司改變了供應(yīng)商,以降低成本,使技術(shù)更容易獲得,但這只起到了作用,因?yàn)樗S后轉(zhuǎn)向其座席設(shè)計(jì)了一種全新的方法。
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