傳統(tǒng)的客服中心模式是一種高質(zhì)量、高效率的集中服務(wù)模式，是企業(yè)面向客戶的重要服務(wù)窗口，目前大部分的客戶服務(wù)中心是以電話呼叫中心或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的模式存在。如今，5G時(shí)代已經(jīng)到來，5G網(wǎng)絡(luò)不僅帶來了客戶體驗(yàn)的升級(jí)，而且伴隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、VR/AR、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)改革創(chuàng)新與新技術(shù)不斷深化應(yīng)用，5G技術(shù)將更好地滿足客戶的需求，并重新定義客服中心的內(nèi)涵。
服務(wù)對(duì)象——由個(gè)人生活擴(kuò)展到商業(yè)和社會(huì)
4G時(shí)代，數(shù)據(jù)傳輸能夠達(dá)到百兆的下載速度，傳輸內(nèi)容也超越了圖文階段，能夠同時(shí)傳輸語音、文字、視頻圖像等不同的數(shù)據(jù)類型，且能夠傳輸高質(zhì)量視頻及高質(zhì)量圖像。正是這一質(zhì)的飛躍，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)得到爆發(fā)式的發(fā)展，催生了大批面向用戶端的頂級(jí)移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，如移動(dòng)支付、直播、視頻、手游等應(yīng)用。
但是，4G及其前幾代通信技術(shù)為大眾帶來的體驗(yàn)基本上圍繞在衣食住行、通信社交等生活層面，即4G改變生活、服務(wù)生活，企業(yè)端的殺手級(jí)應(yīng)用還尚未形成。
與4G技術(shù)相比，5G時(shí)代的傳輸速率又提升了百倍，可達(dá)到10Gb/s，傳輸容量可以達(dá)到4G的1000倍，而且5G技術(shù)還具備高可靠、低延時(shí)的特征。在速度、容量、延時(shí)三方面，5G技術(shù)均較4G技術(shù)實(shí)現(xiàn)了跨越式突破，由此移動(dòng)通信技術(shù)不僅服務(wù)于人與人之間的信息連接，而是更多地走向物與物之間的連接，即從人人互聯(lián)到萬物互聯(lián)。5G通信技術(shù)將與超高清視頻、VR/AR、云計(jì)算、智能家居、智慧城市、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能制造等產(chǎn)業(yè)深度融合，為各行各業(yè)帶來新的增長(zhǎng)機(jī)遇。這也意味著，通信技術(shù)的服務(wù)對(duì)象將從4G時(shí)代的toC（面向用戶端為主），擴(kuò)展到5G時(shí)代的toB（面向商業(yè)企業(yè)），服務(wù)范圍將更多地?cái)U(kuò)展到企業(yè)端，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)5G改變社會(huì)和商業(yè)，在服務(wù)社會(huì)和商業(yè)上體現(xiàn)獨(dú)特的價(jià)值。
服務(wù)內(nèi)容——由普適化、差異化過渡到智慧化
所謂智慧化服務(wù)，即人工智能在海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)分析，基于不同用戶在不同場(chǎng)景遇到的問題與狀態(tài)，完成用戶的精準(zhǔn)畫像，智能化做出需求的預(yù)測(cè)，并輸出千人千面、千時(shí)千景的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。
5G賦能下，一方面，客服中心銷售領(lǐng)域的智慧化服務(wù)為精準(zhǔn)營(yíng)銷。以前所謂的精準(zhǔn)營(yíng)銷往往是企業(yè)根據(jù)內(nèi)部記錄的用戶產(chǎn)品使用情況或到期情況，適時(shí)以電話或短信銷售的形式推薦新的合適的產(chǎn)品或服務(wù)，但這種營(yíng)銷模式往往給用戶以被騷擾的感覺，短信營(yíng)銷又過于沉沒，營(yíng)銷到達(dá)率與效果均不理想。隨著5G技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及與發(fā)展，能夠被記錄的對(duì)象和數(shù)據(jù)更是以海量計(jì)。在大數(shù)據(jù)與AI算法的支持下，5G背景下的客戶也許只是在瀏覽信息時(shí)不經(jīng)意地多看了一眼，就可能接收到適合自己的推薦信息，智慧化浸潤(rùn)式營(yíng)銷被精準(zhǔn)完美地嵌入潤(rùn)物細(xì)無聲處。
另一方面，客服中心服務(wù)領(lǐng)域的智慧化服務(wù)為預(yù)測(cè)體驗(yàn)。通過大數(shù)據(jù)可以獲得更多維度的信息、更多可供機(jī)器學(xué)習(xí)的素材、更多能捕捉到的關(guān)系，還能夠反映過去的服務(wù)狀況，同時(shí)借由數(shù)據(jù)間的緊密關(guān)聯(lián)性，反映未來服務(wù)訴求的趨勢(shì)與可能。大數(shù)據(jù)不需要回答為什么，而是告訴我們發(fā)生了A動(dòng)作的人可能會(huì)發(fā)生其他什么動(dòng)作，通過數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)。隨著5G技術(shù)的發(fā)展，廣連接、高帶寬、低延時(shí)、計(jì)算量大的優(yōu)勢(shì)將輔助人工智能更快更好地進(jìn)行運(yùn)算與深度學(xué)習(xí)分析，并達(dá)到及時(shí)反饋的程度，從而實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)感知預(yù)測(cè)、服務(wù)需求預(yù)測(cè)、流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)等功能，為客服中心提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)保駕護(hù)航。
服務(wù)載體——由人工為主轉(zhuǎn)向人工與智能結(jié)合
服務(wù)載體是承載服務(wù)的供應(yīng)主體和供應(yīng)地點(diǎn)。在金融服務(wù)領(lǐng)域，早期的金融服務(wù)主要是由窗口的服務(wù)人員提供人工的面對(duì)面服務(wù)，大量參與者是人而非機(jī)器；隨著人們對(duì)服務(wù)需求與服務(wù)模式要求的轉(zhuǎn)變，各類手機(jī)APP應(yīng)運(yùn)而生，可移動(dòng)操作的日常金融基礎(chǔ)服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。
隨著5G技術(shù)的發(fā)展，各行業(yè)全面開啟智慧化探索，客戶服務(wù)逐漸由傳統(tǒng)的人工服務(wù)向人工+智能服務(wù)轉(zhuǎn)變，金融服務(wù)的供給雙方從企業(yè)工作人員與客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器設(shè)備與客戶。對(duì)于一些機(jī)器智能無法處理的任務(wù)，依然交由人工處理，形成以人為本、人工智能加持的服務(wù)主體模式。
服務(wù)管理——由成本管理向價(jià)值管理轉(zhuǎn)化
客服中心是勞動(dòng)密集型單位，超過75%的成本是與人力成本相關(guān)的。隨著5G技術(shù)的快速發(fā)展，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何利用信息化技術(shù)提高人員技能水平、減少人員流失、提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率從而降低人工成本顯得極為重要。5G應(yīng)用和人工智能在很多方面都有了突破性進(jìn)展，人工智能將在人類社會(huì)中起到越來越重要的作用，持續(xù)進(jìn)行客服中心的信息化建設(shè)，細(xì)化應(yīng)用，精細(xì)化管理，不斷進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，使得人工智能在客服中心得到越來越廣泛的應(yīng)用，智能客服機(jī)器人和智能質(zhì)檢的引入，將客服中心的每個(gè)環(huán)節(jié)都轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)高效的工作團(tuán)隊(duì)，降低每個(gè)環(huán)節(jié)人工成本，不斷促進(jìn)整個(gè)客服中心業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
與金融相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，都是長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)。如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然是新常態(tài)下各個(gè)金融機(jī)構(gòu)未來發(fā)展的前路，5G賦能下的客戶服務(wù)，將會(huì)以客戶為中心、以數(shù)字化為基礎(chǔ)、以智能化為動(dòng)力，以人性化為依歸。相信在5G等國(guó)家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，客戶服務(wù)會(huì)更加完善，金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)會(huì)更加成功。
