當您將呼叫路由給到不恰當?shù)穆?lián)絡中心座席時，客戶體驗勢必會受到影響?？蛻舯仨毥?jīng)歷多個隊列，等待且在每個新接觸點重復他們的問題。這將意味您不夠重視客戶最寶貴的資源-他們的時間。
自動呼叫分配（ACD）軟件可幫助您的呼入呼叫中心避免這些錯誤。通過ACD為呼入呼叫中心提供支持，將呼叫者轉到正確的座席，讓每個人都感到滿意。通過基于技能的智能路由，呼叫遵循符合邏輯的路徑。客戶將感激您為此節(jié)省的時間。而且由于座席與他們最適合提供幫助的客戶保持聯(lián)系，因此您的團隊也更加愉悅。
云計算、大數(shù)據(jù)等黑科技早已滲透至各行各業(yè)和人類生活的方方面面，Spearline的MikePalmer介紹了基于云的自動呼叫分配解決方案。
各行各業(yè)都熱情地擁抱云計算，這是有充分理由的。曾幾何時，每家企業(yè)都有自己的數(shù)據(jù)中心，將其關鍵應用程序和數(shù)據(jù)存儲在內(nèi)部設備中。
冗余電源、UPS系統(tǒng)、柴油發(fā)電機、從不同方向進入建筑物的多個供應商的網(wǎng)絡接入、滅火等等，都是管理層主要關注的問題。
隨著機架空間出租和運營商獨立托管中心的出現(xiàn)，高可用性托管被外包給了專家，使企業(yè)能夠專注于自己的專業(yè)領域。
硬件及其相關的維護合同、軟件及其許可和維護需求仍然是運營上的負擔，盡管控制感對許多IT專業(yè)人士來說非常重要，因為他們正在觀察在他們之前剛剛起步的云市場的發(fā)展。
隨著云概念成為運營現(xiàn)實，企業(yè)已經(jīng)認識到了所提供的靈活性，并且他們已經(jīng)看到了技術進步和強大的服務，這些都是非常有商業(yè)意義的。
在這些技術進步中，通信世界發(fā)生了改變游戲規(guī)則的變化，云上提供了UCaaS、CPaaS和CCaaS服務。企業(yè)正在采用云PBX解決方案，聯(lián)系中心正在投資云自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)和其他關鍵工具。
在許多項目組合中，大的遷移是很重要的一項。雖然非常令人興奮，但這可能與遺留系統(tǒng)、收購和更多行為一樣復雜，阻礙更清晰的步驟。
通信應用程序通常有一個自帶電訊(BYOT)選項，在業(yè)務從本地聯(lián)絡中心過渡到云計算的同時，可以維護與現(xiàn)有運營商的關系。
這使得企業(yè)能夠在公共互聯(lián)網(wǎng)上建立SIP中繼，并采用混合通信模式，混合傳統(tǒng)和云服務。
通過云服務的ACD對小型企業(yè)和大型企業(yè)都有吸引力。ACD是聯(lián)絡中心的一個重要工具，用于以最佳利用資源和提供最佳客戶體驗的方式自動呼叫分配和呼叫路由。監(jiān)督、監(jiān)控和CRM集成是大多數(shù)IT專業(yè)人員將密切研究的關鍵方面。
通過云ACD解決方案，呼叫中心可以向上和向下伸縮，靈活地滿足需求。與內(nèi)部場景不同，不需要考慮如何擴展硬件和管理配置來擴展座席容量。
當云聯(lián)絡中心需要更多資源，或者想要部署一些高級功能集時，他們會這樣做。除了簡單的可擴展性之外，云技術還利用地理分布的數(shù)據(jù)中心開發(fā)出了真正令人印象深刻的服務可靠性。
通信應用程序是實時的，這意味著它們要求很高。云計算的靈活性在這些實時應用程序中也帶來了自身的挑戰(zhàn)。
2020年，由于新冠疫情的流行，全球企業(yè)迅速接受了家庭辦公/遠程辦公，因此對云通信服務的需求急劇上升。這些靈活的工作安排在很大程度上可能會一直伴隨著我們。
今天，云ACD引導呼叫中心節(jié)點之間的呼叫，以及大量和各種各樣的家庭辦公室安排。在傳統(tǒng)電信中，最后一英里一直是服務交付挑戰(zhàn)的焦點。
在云通信時代，ACD本身可以通過動態(tài)的云行為改變地理位置，調用路徑可以顯著改變。
有了非常分布式的工作人員，云ACD現(xiàn)在可以在座席級別將呼叫分配到獨特的網(wǎng)絡安排，而不是發(fā)送到區(qū)域中心或節(jié)點。最后一英里依然充滿挑戰(zhàn)。
通話質量和通話可靠性是當今業(yè)務環(huán)境中的關鍵客戶體驗點，不能想當然。一個電話應該簡單地接通，一旦接通，呼叫者就不應該受到回聲、延遲音頻、背景噪音等問題的困擾。
然而，不幸的是，打電話的人經(jīng)常不能聯(lián)系上，或者即使他們聯(lián)系上了，質量問題使談話變得困難。主動監(jiān)控和測試可以將重點放在可以系統(tǒng)地解決的問題領域。
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