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確保聯絡中心即服務(CCaaS)順利遷移的10個最佳實踐 --為遷移成功做好準備的幾個方法是，讓云提供商參與并留出測試時間。

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:為了滿足當今客戶的需求，許多聯絡中心在規(guī)劃其CX未來時都在尋求云服務。但就像任何技術遷移一樣，將聯絡中心移動到云端并不是供應商廣告承諾的簡單、無痛的過程。這需要大量的工作。

　　作為一名獨立顧問，我已經幫助多個客戶將他們的聯絡中心轉移到云解決方案，以下是我發(fā)現在過渡過程中有幫助的一些事情：

指定專人負責轉移--雖然云提供商將提供一個框架來收集建立新聯絡中心所需的信息，但您仍需要投入大量工作來建立云聯絡中心。必須有人（員工或外部資源）能夠花時間收集所需的所有信息。此人應充分了解您現有的操作，并有能力將其轉化為新的解決方案。
準備構建--您可能需要自己進行一些或很多構建。雖然有些提供商從您那里獲取信息并構建聯絡中心座席和隊列，但并非所有提供商都是這樣。我最近完成了一個項目，提供商只創(chuàng)建了實際的調用流邏輯；客戶必須創(chuàng)建所有其他元素。對于這個客戶，我構建了工作時間、假期計劃、隊列、座席、在整個呼叫流中播放的提示以及呼叫分類狀態(tài)類別（僅舉幾個較大的任務）。這些任務需要很多努力，而內部員工沒有時間或能力自己完成。
自己解決簡單問題--使用新的解決方案，您很可能能夠自己進行許多常見的更改，而不是打開IT標簽。在我參與的云部署中，這種方法是最大的成功之一。聯絡中心可以隨時更改通知、日程安排和特殊條件。但是，您的員工了解設置非常重要，這樣他們在進行這些調整時就不會產生問題。在您確定呼叫流程時讓他們參與進來，為他們提供日后做出更改的基礎。
確保PSTN要求得到滿足--一些提供商將PSTN連接到電話系統(tǒng)之外的世界作為其服務的一部分--而有些則沒有。在最近的一個項目中，聯絡中心將呼叫轉接到一個10位數的電話號碼，以便座席接聽。電話號碼可以是手機，也可以是辦公室電話系統(tǒng)的分機。實際撥號音不是由聯絡中心解決方案本身提供的。
預測兼容性問題--云解決方案的設計通常假設用戶將其計算機用作軟電話，通過連接到計算機的USB耳機接聽電話。聯絡中心和/或軟電話軟件可能與舊的操作系統(tǒng)不兼容，可能需要升級。鑒于目前我們都面臨的供應鏈問題，這可能會產生問題。
抽出時間培訓您的員工--當您離上線日期越來越近時，您可能會對新的解決方案感到非常滿意。但是，對于您的座席和不屬于實施團隊的其他工作人員來說，該解決方案將是全新的。他們需要時間熟悉新工具和可能的新流程。
盡早并經常與用戶溝通--您需要告訴用戶您為什么要進行更改，并解釋新解決方案將給他們帶來的好處。讓他們了解他們將要做的事情（如參加培訓）以及變更的時間范圍。
考慮階段性的變化--在最近的一個項目中，聯絡中心座席在移動到聯絡中心解決方案之前收到了新的筆記本電腦，這給了他們調整新筆記本電腦的時間。當他們轉到新的聯絡中心時，起初只是語音，然后是電子郵件和聊天。將變化間隔開，讓員工有時間掌握一套新的技能，而不會不知所措。
在新解決方案上線之前，留出測試時間--超出供應商提供的測試計劃（如果他們確實提供了測試計劃），并測試特定聯絡中心特有的每個場景。不要忘記在測試期間查看報告，并確保數據正確填充。
確保您了解解決方案的所有部分是如何協(xié)同工作的--堅持讓您的提供商制作一張圖表，清楚地顯示從來電者撥打電話到座席接聽電話的這段時間內，新解決方案將如何運行。

　　此外，這里還有其他一些技巧可以節(jié)省時間，也可以為您節(jié)省一些過渡方面的麻煩：

記錄您現有的聯絡中心配置、呼叫流程和IVR邏輯。這將為您設計新解決方案提供一個起點，并將為您節(jié)省大量時間。
如果您使用的是屏幕彈出或數據傾斜，請徹底記錄信息的位置及其格式。
提前檢查以確保您的計算機與云解決方案所需的新軟件兼容。

　　移動到云計算是一大步，可能帶來巨大的好處。這不是一個簡單的改變，它需要一個合適的人來指導這個過程。不要低估變革可能給員工帶來的壓力。培訓和溝通是成功過渡的關鍵要素。

　　作者：MelissaSwartz

　　原文網址：

　　https://www.nojitter。com/ccaas/10-best-practices-ensure-smooth-ccaas-migration

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