用AI開啟呼叫中心智能化新篇章

　　如果說2017年的關(guān)鍵詞是互聯(lián)網(wǎng)+，那么2018年的關(guān)鍵詞就是人工智能和云了。作為中國人工智能產(chǎn)業(yè)開拓者與領(lǐng)先者，早在2011年，我公司就推出了國內(nèi)外首個全方位人工智能開放平臺-AIUCC平臺。近期，我公司又推出了國內(nèi)首個人工智能呼叫中心（AICC）方案。我公司副總經(jīng)理在接受CTI論壇記者專訪時表示：AIUCC人工智能呼叫中心（AICC）方案，是我公司人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域長期應(yīng)用實(shí)踐中，打磨、總結(jié)出來的一套整體化智能客戶服務(wù)解決方案。 　用人工智能來化解呼叫中心長期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營成本困境，并且將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，來優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級的發(fā)展大勢。　前幾年傳統(tǒng)的呼叫中心大家都比較熟悉了，現(xiàn)在我們之所以把人工智能和呼叫中心做整合，也是想從用戶的角度提升客戶體驗(yàn)，讓客戶可以容易地接受他習(xí)慣的方式撥入呼叫中心獲得相應(yīng)的服務(wù)?！　×硪环矫?，作為呼叫中心平臺的運(yùn)營者來說，加入了人工智能技術(shù)以后，可以一定程度地解放人力，我現(xiàn)在還不敢說過多少年呼叫中心可能真的變成一堆機(jī)器人在服務(wù)，有這種趨勢，但時間不能確定。 　　人工智能技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用后，客戶端的體驗(yàn)感增強(qiáng)了，運(yùn)營者的成本、人員的使用這方面的控制可以得到改善，運(yùn)營成本降低。人的成本還是比較貴的，人也有自身的問題，比如情感和時間的生理周期問題，每天保持一個態(tài)度、不累地、嗓子不啞地跟客戶說話是不現(xiàn)實(shí)的，但機(jī)器可以，它可以每天上萬次地回答同樣一個問題，百問不厭，這是人工智能給呼叫中心帶來的一個優(yōu)勢。 　　對于運(yùn)營者降低成本而言，由于他是一次性投入，可以在具體的某個項(xiàng)目上折算出增加了多少語音機(jī)器人、文字機(jī)器人，需要多少成本。而一個座席的成本對于呼叫中心的運(yùn)營者來說是非常清楚的。對此，機(jī)器人在若干年之內(nèi)能給企業(yè)、給運(yùn)營平臺帶來多少成本的降低，是完全可以量化的，這也是比較客觀的一個數(shù)值。 　　我們在和呼叫中心的運(yùn)營者談合作的時候，他們原來的業(yè)務(wù)模式是用人工座席去外呼電話、接電話，包括用人對錄音進(jìn)行質(zhì)檢，還是人對人的方式比較多一些?，F(xiàn)階段呼叫中心業(yè)務(wù)模式目前沒有太大的變化，人工智能還處在輔助的階段，主導(dǎo)階段還需要等人工智能不斷地提升它的自學(xué)習(xí)能力以及適應(yīng)各種行業(yè)的能力，在有一定的數(shù)據(jù)支撐的條件下才能達(dá)到一個更高的水平。人工智能每年都在發(fā)生著巨大的變化，也在不斷地迭代中發(fā)展。我們看到的只是過去時間段內(nèi)它的狀態(tài)，能做到這個程度。對未來，誰也不能推斷未來的人工智能會發(fā)展到什么樣的階段和水平，這也是非常有意思的事情，給人的可期待性比較大，這也是人工智能的特點(diǎn)。 首先，人工智能呼叫中心解決方案--AICC就是把傳統(tǒng)的CC冠以AI的名稱，改變了傳統(tǒng)呼叫中心解決方案的性質(zhì)。區(qū)別于傳統(tǒng)的CC，它主要是在呼叫中心的整個應(yīng)用層的平臺里增加了很多人工智能的技術(shù)點(diǎn)。 　　例如原來我們呼入類的業(yè)務(wù)，客戶想尋求問題的答案或者想解決問題的時候，撥打客服電話，根據(jù)提示按1、按2一層層地往下走，最終找到相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)，這是非常麻煩和讓用戶頭疼的事情，以至于他在做第二次的時候要從頭再來，因?yàn)樗呀?jīng)完全不記得原來的流程了。為了改善客戶體驗(yàn)，在呼入的時候，我們把它接入一個自動的、智能化的語音導(dǎo)航系統(tǒng)，來引導(dǎo)客戶一次性到達(dá)他所需要的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，我們稱之為菜單節(jié)點(diǎn)的扁平化，這是呼入業(yè)務(wù)的語音導(dǎo)航。 　　外呼在呼叫中心里做的很多，傳統(tǒng)的呼叫中心一般是用一段錄音打到某個手機(jī)上去，提醒他該交費(fèi)了。還有一種方式是通過人工的方式提醒客戶交費(fèi)或者進(jìn)行回訪，而這個過程的成本對于運(yùn)營者來說是很高的，因?yàn)槿斯艽蛞煌娫挼某杀臼强梢杂?jì)算出來的。人工座席每天的實(shí)際通話時間最多也就4-5小時，如果外呼的數(shù)量很大的話，你要準(zhǔn)備大量人力，同時對外呼時間段的范圍也受到限制。限于成本的壓力，很多呼叫中心運(yùn)營者在和我們探討能否用機(jī)器人做外呼的業(yè)務(wù)。機(jī)器人是一次性購買，成本攤到每年、每天的費(fèi)用非常低。基于客戶的需求，我公司給客戶做這種自動的、智能的外呼系統(tǒng)。系統(tǒng)上線后非常成功，主要是幫客戶做催繳欠款的業(yè)務(wù)，尤其是信用卡中心逾期未交的欠款。 　　呼叫中心在做質(zhì)檢的時候，傳統(tǒng)的質(zhì)檢都是事后質(zhì)檢，很多質(zhì)檢員今天聽昨天的錄音，明天聽今天的錄音，再晚一天出結(jié)果。由于質(zhì)檢員的比例很低，只能抽檢，質(zhì)檢率不到3%，這樣就造成很多問題未被察覺，帶來服務(wù)的隱患。所以在2015年，我們開始嘗試和金融行業(yè)的大企業(yè)使用實(shí)時語音識別的技術(shù)來做實(shí)時質(zhì)檢，在客戶打電話的過程中就及時發(fā)現(xiàn)問題。這種實(shí)時轉(zhuǎn)寫出來的文本就取代了離線取錄音文本的過程。離線質(zhì)檢的效率也比較低，我們直接做實(shí)時的，這樣給用戶帶來了顯而易見的好處，可以實(shí)時監(jiān)控到座席是否違規(guī)或者說了禁語，馬上進(jìn)行糾正。金融行業(yè)的業(yè)務(wù)有大話務(wù)量高并發(fā)的特點(diǎn)，對于識別速度和效率也有更高的要求，通過核心技術(shù)算法、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)以及工程化的積累，我公司在2015年就已經(jīng)解決了這個問題，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性方面獲得了客戶的認(rèn)可。 　　再來說說文字版智能客服機(jī)器人。文字機(jī)器人在很多年前就有了，很多環(huán)節(jié)都在使用，比如在微信上，很多企業(yè)的公眾服務(wù)號在使用文字客服。多媒體座席，包括網(wǎng)頁客服Webchat、APP文字客服的溝通，都是座席用手敲進(jìn)去的。我曾經(jīng)去過一個做手機(jī)的企業(yè)，他們的客服是國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的，這個企業(yè)的熟練的多媒體座席員一次最多能同時開5個窗口進(jìn)行服務(wù)，再多就不行了。如果使用我公司的文字機(jī)器人來做的話，一臺對講服務(wù)器瞬間可以跑幾百個并發(fā)，而且可以跟某一個人進(jìn)行多輪對話，這是我們的文字版客服機(jī)器人。 　　智能語音導(dǎo)航、智能外呼、智能語音分析、文字版智能客服機(jī)器人，還有很多類似的產(chǎn)品，都是把人工智能技術(shù)引入到呼叫中心。文字版客服機(jī)器人把自然語言理解(NLU)引入到對話中；語音導(dǎo)航是有ASR、TTS、NLU；智能外呼也有ASR、TTS、NLU，這些都是智能化的模塊在服務(wù)系統(tǒng)。用人工智能技術(shù)來解決老系統(tǒng)存在的問題，帶來良好的客戶體驗(yàn)，而且成本是可控的，其效果是顯而易見的。以自動外呼機(jī)器人為例，一秒鐘就可呼出上千通電話，甚至更多。 　　人工智能對呼叫中心的幫助是非常大的，在這個基礎(chǔ)上我們意識到這是一個改變傳統(tǒng)呼叫中心的比較好的方案，再加上我們AIUCC平臺自己的架構(gòu)，這幾個平臺正好同時使用一個統(tǒng)一的基礎(chǔ)平臺架構(gòu)，有條件在讓我們?yōu)榭蛻粽螦ICC方案的時候不用去搭建多套平臺，所以有這樣一個契機(jī)讓我們把AICC推出來。對于用戶而言，統(tǒng)一平臺統(tǒng)一架構(gòu)可以極大地降低集成的壓力，減少產(chǎn)品成本，以至于后期管理維護(hù)的費(fèi)用。 　　另一方面，數(shù)據(jù)的共享也是用戶非常關(guān)注的，之前互相割裂的平臺造成的信息孤島，很難進(jìn)行大數(shù)據(jù)的挖掘。在統(tǒng)一平臺上能做更多的事情，也便與去做策劃。用戶在通過多媒體渠道和系統(tǒng)交互的過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，他們在后臺都可以瀏覽，進(jìn)行行為跟蹤和分析。這也是AICC的核心優(yōu)勢之一。 人工智能呼叫中心（AICC）方案特別適合哪些行業(yè)？我公司希望通過AICC打造一個什么樣的場景？ 　人工智能呼叫中心（AICC）方案幾乎所有的行業(yè)都適合，從這幾年我們在推廣AICC整體解決方案的過程中看，我們的導(dǎo)航、質(zhì)檢分析、外呼，文字版的客服機(jī)器人，購買方案的客戶覆蓋了多數(shù)行業(yè)。金融、電信、政府、能源、交通等主流行業(yè)都在大量使用人工智能技術(shù)，這和國家大的背景有關(guān)系，人工智能推廣的環(huán)境和背景比較好。在一些新興的行業(yè)，比如互聯(lián)網(wǎng)金融，尤其是消費(fèi)金融行業(yè)外呼系統(tǒng)使用量非常大，催收催繳業(yè)務(wù)以及平時客服的業(yè)務(wù)量非常大，非常適合部署AICC。 　　以銀行客服中心為例，通過搭建AIUCC人工智能呼叫中心（AICC）方案，對儲戶來說：儲戶可以通過微信/APP/官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)渠道向智能客服咨詢金融業(yè)務(wù)，也可以通過電話客服機(jī)器人、大廳實(shí)體機(jī)器人辦理業(yè)務(wù)，讓金融服務(wù)隨時隨地、觸手可及。 AIUCC智能外呼機(jī)器人、智能語音分析系統(tǒng)設(shè)立了獎項(xiàng)，AICC有哪些核心優(yōu)勢？ 　　我公司AIUCC智能外呼機(jī)器人應(yīng)用AIUCC語音識別、語義理解、語音合成等多種人工智能技術(shù)，通過與用戶全程自然語音交互，直接進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、查詢、辦理等工作，可承擔(dān)金融催繳、信息通知、客戶回訪營銷等工作，提升呼叫中心整體水平。 　　我公司AIUCC智能語音分析系統(tǒng)將客服中心、呼叫中心通話實(shí)時轉(zhuǎn)寫為文字，分析通話內(nèi)容，為坐席人員提供實(shí)時話術(shù)支持，并設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自動打分，同時對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)行營銷數(shù)據(jù)挖掘。AIUCC智能語音分析可以提供實(shí)時話術(shù)支持，話務(wù)質(zhì)量預(yù)保障：系統(tǒng)將坐席與客戶的語音通話實(shí)時、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)寫為文字的同時，可通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工坐席提供實(shí)時話術(shù)建議和違規(guī)點(diǎn)提醒。 　　AIUCCAICC是國內(nèi)首個人工智能呼叫中心方案，第一的稱號是非常適合我公司去拿的。當(dāng)時做真正意義上的智能外呼機(jī)器人和實(shí)時的語音質(zhì)檢分析的我們是第一家，我們在2015年就開始做這個事情，我們做到了行業(yè)案例的第一。這種整體的AICC解決方案的理念在國內(nèi)也是我公司首創(chuàng)的，也許會有后來者去效仿，去追逐這種思路。但是首先，技術(shù)的門檻比較高，又必須有大量的落地的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)才能支持。交互的場景多種多樣，單一解決方案的經(jīng)驗(yàn)不足以形成整體解決方案的實(shí)力。只有像我公司這樣在交互的各種場景都做過，才能匯總其核心的東西，單憑想象會在實(shí)際中碰到很多無法解決的難題。這也是我們在耕耘這個市場的過程中有了眾多的案例后才能體會到的。本著打磨一個產(chǎn)品至少做一兩個項(xiàng)目，而這么多的產(chǎn)品匯聚成一個AICC解決方案，又是需要大量的時間和人力。 　　AICC的核心技術(shù)包括了自然語言理解、語音識別、語音合成等多項(xiàng)技術(shù)融合到一起形成綜合的應(yīng)用解決方案，我公司的核心技術(shù)是可圈可點(diǎn)的。 AIUCC平臺及產(chǎn)品被評為人工智能領(lǐng)域最佳云服務(wù)平臺和最佳產(chǎn)品與解決方案，從AIUCC到AICC，我公司如何保持技術(shù)與方案的首創(chuàng)性和先進(jìn)性？ 　　這和我們后端的支持是分不開的。2013年，我公司與清華大學(xué)建立戰(zhàn)略合作，先后創(chuàng)建了清華AIUCC人工智能研究中心、海峽研究院AIUCC人工智能研究中心，確立了AIUCC科技源自清華的戰(zhàn)略合作，共同致力于清華人工智能技術(shù)產(chǎn)學(xué)研一體化發(fā)展。 　　我們在清華和海峽研究院都成立了人工智能研究中心，后續(xù)我們還會在全國其它地方成立研究中心。我們需要大量高端的人才加入我們的團(tuán)隊(duì)來做技術(shù)研發(fā)，把各種先進(jìn)的技術(shù)引入到我們的產(chǎn)品中來，保持我們的先進(jìn)性和領(lǐng)先性。以至于未來需要某種技術(shù)的時候能夠拿得出手，能夠?qū)崿F(xiàn)這個應(yīng)用，這必須有足夠的技術(shù)保障，進(jìn)行大量的投入，這些投入在全年的比例是非常大的，畢竟我們是一家人工智能企業(yè)。 AIUCC十多項(xiàng)人工智能技術(shù)全面升級，為合作伙伴和客戶提供AIUCC全方位人工智能能力平臺，該平臺將在哪些應(yīng)用領(lǐng)域大顯神通？ 　　:2011年我公司推出全方位人工智能開放平臺-AIUCC（aicloud.com），并以云+端方式，為產(chǎn)業(yè)界提供語音合成（TTS）、語音識別（ASR）、麥克風(fēng)陣列（SMA）、手寫識別（HWR）、光學(xué)字符識別（OCR）、人臉識別（AFR）、聲紋識別（VPR）、指紋識別（FPR）、機(jī)器翻譯（MT）、自然語言理解（NLU）、數(shù)據(jù)挖掘（DM）等全方位人工智能能力。2017年，AIUCC十多項(xiàng)人工智能技術(shù)全面升級，為合作伙伴和客戶提供AIUCC全方位人工智能能力平臺，我公司可為合作伙伴提供公有云服務(wù)、AIUCC全方位人工智能能力平臺、各類綜合AI解決方案等人工智能產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)AI技術(shù)與行業(yè)產(chǎn)品的快速融入。 　　私有云是ToB的業(yè)務(wù)體系下產(chǎn)品和解決方案的形態(tài)，更多的個人開發(fā)者是想通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺在自己的環(huán)境里調(diào)用第三方的核心技術(shù)的時候，我們需要給這樣的合作伙伴包括開發(fā)者提供大量的人工智能的技術(shù)，他們可以根據(jù)自己的創(chuàng)意研究出很多他認(rèn)為在某個領(lǐng)域更適銷對路的產(chǎn)品。所以我們支持大量的線上的開發(fā)者來做調(diào)用，這里面也用到公有云。 　　現(xiàn)在AIUCC的注冊用戶已經(jīng)達(dá)到幾億，其中智能語音和智能圖像是調(diào)用最多的能力。個人開發(fā)者和中小微企業(yè)希望有比較輕的量級投入來做產(chǎn)品開發(fā)。也有在公有云平臺完成開發(fā)后，在市場上磨合好后，又向我們購買私有云的平臺。借此在AIUCC平臺上也孵化出很多貼合行業(yè)需求的有創(chuàng)意的產(chǎn)品。我公司在這幾年帶動了中小微企業(yè)的創(chuàng)新性，也促進(jìn)了他們的成長。 　　隨著深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的升級迭代和數(shù)據(jù)的不斷優(yōu)化，2017年，我公司AIUCC平臺12項(xiàng)AI核心技術(shù)取得全線突破，為AIUCC各項(xiàng)產(chǎn)品及行業(yè)方案提供強(qiáng)勁的技術(shù)動力。 　　隨著AIUCC人工智能產(chǎn)品與方案深入各行業(yè)，與客戶業(yè)務(wù)場景進(jìn)行深度融合，我公司根據(jù)行業(yè)客戶需求，不斷打磨、升級產(chǎn)品，讓人工智能能給客戶創(chuàng)造更大效益。這些創(chuàng)新的產(chǎn)品和解決方案包括：AIUCC全方位人工智能開放平臺-AIcloud.com、AIUCC全方位智能客服方案、AIUCC智能語音分析系統(tǒng)、AIUCC智能語音轉(zhuǎn)寫方案、AIUCC智能語音助手、AIUCC公有云服務(wù)、AIUCC智能圖像識別、AIUCC身份認(rèn)證等。 AIUCC語音識別技術(shù)在語音轉(zhuǎn)寫方面的技術(shù)突破，智能語音轉(zhuǎn)寫率先在哪些行業(yè)落地應(yīng)用？ 　　語音識別只是把聲音的音頻轉(zhuǎn)換文本，后面還有很多的工作。舉個例子，在開會的時候有很多麥克風(fēng)，每個同事發(fā)言的時候在屏幕上會瞬時地呈現(xiàn)他發(fā)言的文字，在文字走動的時候，隨著語句的增長，語義語境有了，通過一定的算法，開始的文字可能被替換成更適合的文字，這就是語音識別后端的處理。轉(zhuǎn)寫的結(jié)果是必須經(jīng)過后端處理的。 　　AIUCC語音識別能力平臺應(yīng)用國際領(lǐng)先的AIUCC語音識別技術(shù)，采用最新深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，并根據(jù)相關(guān)領(lǐng)域的海量詞匯，對AIUCC語音識別技術(shù)的語言模型進(jìn)行了專門優(yōu)化，進(jìn)一步提升語音識別率，普通話語音識別準(zhǔn)確率達(dá)96%。我公司的每個產(chǎn)品都要為幾個行業(yè)去考慮，單是語音識別的模型就要準(zhǔn)備很多種，因?yàn)樵诿總€領(lǐng)域用的模型是不一樣的。 　　我公司的語音轉(zhuǎn)寫方案基本上覆蓋了所有主流的行業(yè)，但在公檢法、醫(yī)療和會議領(lǐng)域得到了更為廣泛的應(yīng)用，為公檢法辦案、醫(yī)療電子病歷錄入、政府機(jī)構(gòu)會議記錄打造專業(yè)的語音轉(zhuǎn)寫方案。 2017年是人工智能加速應(yīng)用落地的一年，回望2017年，我公司主要聚焦了哪些領(lǐng)域？取得了哪些成就呢？ 　2017，是人工智能全面進(jìn)入產(chǎn)業(yè)之年。在這一年里，AIUCCAI技術(shù)全線突破，產(chǎn)品全面升級。我公司與清華大學(xué)進(jìn)一步深化AIUCC科技源自清華戰(zhàn)略合作，并與華為、海航等各領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)伙伴建立戰(zhàn)略合作，構(gòu)建起覆蓋金融、電信、能源、交通、智能家居、智能車載、機(jī)器人、公檢法、稅務(wù)、醫(yī)療等各行業(yè)、各領(lǐng)域的AIUCC人工智能產(chǎn)業(yè)生態(tài)。 　　2017年，用戶的需求增長量非常高，我們?nèi)旧舷露挤浅５拿β担瑹o論是哪個部門，從一線的營銷、售前、方案到中間的產(chǎn)品以及后端的支撐。這是由于國家政策的引導(dǎo)，以及行業(yè)有意識地增加了對人工智能的投入。人口紅利時代已經(jīng)過去了，國家和企業(yè)都面臨著靠什么去發(fā)展的問題。行業(yè)需要進(jìn)步，系統(tǒng)需要更新?lián)Q代，所以人工智自然就能成了風(fēng)口浪尖的事情，這可以從兩會和十九大的很多字里行間里體現(xiàn)出來。我公司順應(yīng)時代的潮流，我們已提前布局，我們做人工智能很多年，有過等待的時候，我們一直在堅(jiān)定不移地去準(zhǔn)備，去深入打磨自己的產(chǎn)品。 2018年我公司在人工智能領(lǐng)域的戰(zhàn)略發(fā)力點(diǎn)有哪些？ 　　隨著深度學(xué)習(xí)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，AI技術(shù)快速進(jìn)步，全面進(jìn)入產(chǎn)業(yè)。2018年，AI將與產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步深度融合，全面開啟產(chǎn)業(yè)智能化升級的浪潮。2018年對我公司來說挑戰(zhàn)更大，BAT在幾年前就已經(jīng)進(jìn)入到ToB這個行業(yè)，他們的做法可能和我們的做法不太一樣，但BAT也很重視人工智能技術(shù)的研發(fā)和發(fā)展，給我們有壓力，也帶來動力。我們與清華的合作將更加深度，共同攻關(guān)前沿AI技術(shù)，打造更優(yōu)秀的產(chǎn)品，服務(wù)更多的行業(yè)。 　　2018年，我公司會把AICC推向一個更深的應(yīng)用層面，畢竟市場就在這兒，現(xiàn)在AICC發(fā)展的動力更足了，我們會不斷地豐富AICC方案，還有很多點(diǎn)可以融入到AICC，甚至可以衍生出不同行業(yè)不同領(lǐng)域的AICC+解決方案，根據(jù)行業(yè)的需求，更深入地去打造更貼合行業(yè)使用的綜合解決方案。