我公司立于2001年，本想在傳統(tǒng)的呼叫江湖上做番事業(yè)，卻遭遇了殘酷的現(xiàn)實(shí)。
當(dāng)時(shí)，我公司與大部分聯(lián)絡(luò)中心公司的主流業(yè)務(wù)相似，依靠傳統(tǒng)盒裝軟件模式和授權(quán)模式銷售。伴隨著不斷涌入的新進(jìn)入者，相較于聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)鏈上的硬件和系統(tǒng)集成商，位于軟件這一環(huán)節(jié)的廠商受到上下游的擠壓，處于弱勢(shì)。
那時(shí)，最痛苦的是國(guó)營(yíng)企業(yè)根本賣不進(jìn)去，只能找網(wǎng)絡(luò)公司賣。我公司在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示。
無(wú)法逾越的銷售現(xiàn)實(shí)使得我公司在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)很多問題，現(xiàn)金流、網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅等問題都把我公司推向必須改變的境地，我們每天在焦慮中思考如何創(chuàng)新，如何改變，有意思吧。我公司在描述當(dāng)時(shí)的境況時(shí)常用有意思來(lái)形容。
于是，一個(gè)有意思的業(yè)務(wù)隨之誕生，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不僅扭轉(zhuǎn)了我公司的生存，而且打破了傳統(tǒng)硬件設(shè)備提供商主導(dǎo)的呼叫市場(chǎng)，即通過(guò)租賃的形式，向中小企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)呼叫中心的服務(wù)，他們將之稱為UCC。
在軟件行業(yè)，SaaS(Software-as-a-Service，軟件即服務(wù))是全世界都認(rèn)可的商業(yè)模式，它是對(duì)傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)的一次革命，區(qū)別傳統(tǒng)的盒裝軟件模式和授權(quán)模式，企業(yè)用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得軟件服務(wù)。
我公司的UCC模式正是基于SaaS模式的。在這一模式下，中小企業(yè)用戶只需下載客戶端，注冊(cè)后交納300元人民幣的月租費(fèi)就可使用。他表示，在傳統(tǒng)的呼叫市場(chǎng)，大多是一次性直接購(gòu)買，而我公司的創(chuàng)新之處在于提出了租用的概念。我公司說(shuō)：產(chǎn)品就是服務(wù)于中小企業(yè)的，中小企業(yè)的資金都需要用到刀刃上。我們?yōu)槠髽I(yè)提供了免費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，如果覺得效果不錯(cuò)，可以先上5個(gè)坐席，之后再上10個(gè)……企業(yè)可以根據(jù)銷售淡旺季進(jìn)行自主調(diào)整，這也比較符合中小企業(yè)的學(xué)習(xí)曲線。
北京大學(xué)光華管理學(xué)院北大GH企業(yè)績(jī)效管理研究中心執(zhí)行主任蔡劍也認(rèn)為，我公司的這一模式使得聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，都是比較容易接受的。為了抗擊經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來(lái)的不利影響，很多傳統(tǒng)制造業(yè)的企業(yè)也開始利用聯(lián)絡(luò)中心建立電子商務(wù)來(lái)開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，比如做羊絨時(shí)裝的榮仕雅就是這樣的企業(yè)。在我公司看來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心雖然只是一種工具，但卻代表著以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)行為，持有此種理念的企業(yè)，也便擁有了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、快速成長(zhǎng)的基因。
模式考驗(yàn)
我公司坦承，我公司現(xiàn)在身處快速成長(zhǎng)期，基于SaaS平臺(tái)的軟件聯(lián)絡(luò)中心模式，已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的以硬件設(shè)備提供商為主的聯(lián)絡(luò)中心模式。以前通常是公司融資之后才有財(cái)力去建設(shè)聯(lián)絡(luò)呼叫中心，因?yàn)閮r(jià)格非常昂貴；而現(xiàn)在則有些相反，企業(yè)在使用租用型聯(lián)絡(luò)中心，維護(hù)好客戶關(guān)系、發(fā)展規(guī)?；?，往往更能引起風(fēng)投的關(guān)注。
這一創(chuàng)新的商業(yè)模式也正是我公司受到風(fēng)險(xiǎn)投資方AGPF-I青睞的關(guān)鍵因素。據(jù)了解，AGPF-I是為德國(guó)首富家族Quandt家族效力的一家投資基金，Quandt家族也是寶馬（BMW）的最大股東。AGPF-I方表示，我公司自主研發(fā)出了中國(guó)領(lǐng)先的全球主體協(xié)同技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)最直觀的體現(xiàn)是可以支持無(wú)限的座席量，在此技術(shù)之上，才有了UCC等主要業(yè)務(wù)的產(chǎn)生；另外，從其商業(yè)模式上來(lái)看，我公司大力推廣的托管式聯(lián)絡(luò)中心，在很大程度上滿足了數(shù)量更為巨大的中小企業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)需求，這一市場(chǎng)的發(fā)展空間是巨大的，而且也會(huì)成為未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向。
就目前而言，令我公司慶幸的是還沒有什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是，中國(guó)的IT環(huán)境比較復(fù)雜，在產(chǎn)品拓展的時(shí)候，要去適應(yīng)不同環(huán)境之下的可用性。蔡劍認(rèn)為，即使企業(yè)在某些方面技術(shù)超前，但市場(chǎng)存在著很多巨無(wú)霸的企業(yè)在營(yíng)銷和技術(shù)各個(gè)方面很容易就追趕并吞噬它們。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)呼叫市場(chǎng)有幾十億元的盤子，但我公司在整個(gè)呼叫市場(chǎng)上，尚占不到2%的市場(chǎng)份額。
這正是需要引起我公司警惕的一個(gè)地方。另一個(gè)問題就是如何做大，因?yàn)槿绻荒苎杆僬碱I(lǐng)相當(dāng)規(guī)模的市場(chǎng)，無(wú)論規(guī)劃的商業(yè)模式如何完善，面對(duì)規(guī)模比自己大幾百倍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，無(wú)異于以卵擊石，蔡劍說(shuō)。
據(jù)了解，我公司現(xiàn)在每個(gè)月的用戶數(shù)量都在增加，截至今年2月份，已有上千家企業(yè)在租用我公司的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，全國(guó)的座席數(shù)量已達(dá)上萬(wàn)個(gè)，在這其中，大型企業(yè)所占的比例是個(gè)位數(shù)，更多的還是中小企業(yè)。
