當代，每個企業(yè)都非常關注用戶體驗，而呼叫中心則是獲取用戶體驗反饋非常關鍵的環(huán)節(jié)。它能夠第一時間獲得用戶的聲音，了解用戶的訴求，進而推動產(chǎn)品和服務的優(yōu)化。所有關注用戶體驗的企業(yè)都是依靠呼叫平臺，IVR，CRM，SAP等系統(tǒng)，從電話，工單，質檢監(jiān)控多個角度和手段分析用戶關注點，發(fā)現(xiàn)問題，改善產(chǎn)品和服務體驗。但是由于傳統(tǒng)技術手段對聲音無法進行結構化分析，所以這個最大一手信息源一直無法被充分的發(fā)掘利用其價值。企業(yè)需要通過語音分析獲得更多的業(yè)務洞察，語音分析能夠助你成功。如：
哪些產(chǎn)品/業(yè)務用戶來電多？用戶何時來電？
用戶為什么來電？用戶是詢問如何使用？還是因為產(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶需求解決方案？我們的用戶都是那種類型？
用戶在服務過程中，是否有抱怨，情緒是否有波動，原因是什么？用戶因為什么生氣？座席是否有不禮貌的行為？
用戶在電話過程中，都提到了哪些信息，他們關心產(chǎn)品的哪些方面？是費用？還是安全？還是其它方面等等，是否有適合的產(chǎn)品或者機會進行交叉營銷？
用戶是否提到競爭對手的活動？
如果企業(yè)能夠有效地從用戶的聲音中及時獲取到這些信息，就可以知道用戶關注點，了解用戶行為；通過來電意圖分析，企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，進而推動問題的解決；通過用戶情緒分析，找到影響用戶情緒的根本原因；通過用戶關注點，競爭對手的分析，增加營銷機會，及時獲取競爭對手的消息；除此以外，還能夠快速發(fā)現(xiàn)問題員工，進而加強服務管理。
隨著語音識別技術的發(fā)展，語音分析逐漸走到服務管理者的面前，幫助企業(yè)解決以上的問題，助力提升用戶體驗。那么，如何挖掘用戶與企業(yè)交互過程中的潛在價值點；如何高效地開展呼叫中心的質量管理工作，不斷提升用戶體驗。這些問題的分析以及建議解決方案將成為語音分析成功的關鍵。
那么語音分析工具是如何工作的呢？
首先，對錄音進行索引，通過搜索關鍵字可以找到想要找到的錄音。
1、錄音分類，發(fā)現(xiàn)話題以及用戶來電的主要原因，并對電話進行分類，可以按照業(yè)務類型進行區(qū)分，如下圖所示，能夠非常清晰看到哪個業(yè)務來電最多，哪個業(yè)務通話時長非常高；同理，我們還可以按照客戶類型，問題原因等不同角度進行分類。
2、發(fā)現(xiàn)問題，當我們在分析錄音時，首先需要確認需要解決什么問題，之后通過錄音分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的各種直接原因，最終通過大數(shù)據(jù)分析找到問題的根本原因。
3、分析用戶體驗，洞察影響用戶體驗原因的過程如同抽絲剝繭，直到發(fā)現(xiàn)真正原因為止。
4、指標監(jiān)控，分析后可以建立積分卡對指標進行跟蹤監(jiān)控。語音分析可以實現(xiàn)錄音質檢全覆蓋，實時監(jiān)控問題員工。
語音分析助力企業(yè)成功
5、交叉分析，可以將建立的分類錄音應用到其它業(yè)務類型中分析，提高分析效率。
6、建議決策，根據(jù)用戶體驗診斷報告提供決策建議。
語音是一個富有的、互動的媒介，一個可能為企業(yè)提供客戶思想和行為洞察力的媒介，成都世訊科技公司愿意與所有企業(yè)一道積極行動起來，讓語音分析工具助力企業(yè)提升用戶體驗，為客戶提供完美的服務歷程。
