實(shí)施電話外呼的大前提

簡單地說，電話外呼的目的多種多樣。在第一章中提到的新客戶開發(fā)、促銷、防止解約、客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)等，都是企業(yè)以客戶為對(duì)象進(jìn)行外呼的目的。如果目的不明，只是抱著姑且實(shí)施外呼試試的心態(tài)的話，企業(yè)發(fā)布的信息就會(huì)含糊不清，外呼對(duì)于客戶就可能毫無意義可言，而且還將會(huì)使顧客對(duì)電話外呼產(chǎn)生不信任。因此，首先一定要明確想通過外呼實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，且目標(biāo)內(nèi)容也要盡可能地詳細(xì)。設(shè)立目標(biāo)不僅僅是一句為了提高銷售額和拉攏顧客的口號(hào)，像提高商品A的銷售額或是為防止簽約商品B的顧客解約那樣。在確定實(shí)施的電話外呼項(xiàng)目之后，明確定義外呼的目的尤為重要。因?yàn)楦鶕?jù)項(xiàng)目和目的的不同，外呼的實(shí)施方法也有很大的不同。這就像是賣高級(jí)轎車和小型汽車，從目標(biāo)顧客到宣傳重點(diǎn)都會(huì)有很大差別。 另外，既然是企業(yè)活動(dòng)，設(shè)定明確的目標(biāo)是必要的。這些目標(biāo)包括顧客購買率、預(yù)約成功率、本人接通率/非本人接通率等KPI指標(biāo)。KPI是判斷把某事做到怎樣的程度，電話外呼是否會(huì)成功的指標(biāo)，所以必須要有根據(jù)地設(shè)定。以前沒有先例的初次外呼，雖然制定KPI比較困難，但是如果數(shù)據(jù)庫里有過去的聯(lián)系信息和結(jié)果信息的話，基于過去的事實(shí)，制定客觀并可實(shí)現(xiàn)的KPI，在某種程度上是可能的。 目的、目標(biāo)設(shè)定得很模糊的話，電話外呼的業(yè)務(wù)方法和業(yè)務(wù)規(guī)則也會(huì)變得模棱兩可，導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率低下，容易發(fā)生事故。另外，實(shí)施外呼的話務(wù)員也會(huì)因找不到方向而半途而廢，對(duì)外呼的成功與否帶來很大影響。也正是因?yàn)槿绱?，設(shè)定目的和目標(biāo)時(shí)要花足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。只有完成了這些設(shè)定，才能夠繼續(xù)構(gòu)建包括了顧客名單制定和外呼實(shí)施方法等的具體戰(zhàn)略方案內(nèi)容。